World Tour Amsterdam 2023: zo word je een customer company!

World Tour Amsterdam 2023 zit erop! In Zaandam kwamen bijna 3.000 professionals samen om te leren van onze klanten, partners en andere trailblazers. De hoofdvraag: hoe word -en blijf- je een intelligent customer company?

Een inspirerende keynote met belangrijke learnings

AI, data en CRM vormen een krachtige combinatie die jouw bedrijf in staat stelt om persoonlijke klantrelaties op te bouwen en een duidelijk concurrentievoordeel te behalen.

Door gebruik te maken van AI-technologieën, CRM en geavanceerde data-analyses kan jouw organisatie waardevolle inzichten krijgen in het gedrag, de behoeften en de voorkeuren van je klanten. Dit stelt je in staat om bijvoorbeeld gepersonaliseerde ervaringen en relevante aanbiedingen te leveren. De klanttevredenheid en -loyaliteit schieten op deze manier omhoog.

Van ‘company’ naar ‘intelligent customer company’

De gewone ‘company’ maakt op deze manier plaats voor de ‘intelligent customer company’: een bedrijf dat een 360 graden beeld van zijn of haar klanten heeft en daarmee klanten op een optimale manier bedient en daar de vruchten van plukt. Wat intelligent customer companies gemeen hebben, zijn de volgende drie punten:

1. Met behulp van data, analyses en een overkoepelend CRM-systeem, leren ze hun klanten zo goed mogelijk kennen: waar hechten ze waarde aan, en nog belangrijker: wat willen ze in de toekomst?

2. Alle afdelingen binnen deze organisaties, van sales tot HR en van marketing tot klantenservice, werken naadloos samen.

3. Deze organisaties bieden op grote schaal gepersonaliseerde klantervaringen aan.

Tijdens de keynote van World Tour Amsterdam leren we van een aantal organisaties die zich met behulp van Salesforce hebben getransformeerd tot intelligent customer companies.

Marc Damen is CEO bij De Zonnebloem. Dit is de grootste vrijwilligersorganisatie in Nederland en zet zich in voor fysiek gehandicapten. Damen vertelt tijdens een inspirerend gesprek met SVP en General Manager Michiel Hustinx hoe de organisatie Salesforce-technologie gebruikt om contact te leggen en te houden met hun duizenden vrijwilligers, donoren en deelnemers: “We hebben geleerd dat er niks boven écht contact gaat. Met behulp van Salesforce kunnen onze vrijwilligers perfect gematcht worden met de mensen die een maatje zoeken.”

Na Marc Damen is het de beurt aan Guido Fambach, Executive Vice President Sales bij Just Eat Takeaway.com. De uitdaging waar Just Eat Takeaway.com elke dag voor staat: hoe coördineer je alle fietskoeriers naar hun volgende bestemming? Met een app, ontwikkeld met Salesforce, hebben de koeriers een duidelijk overzicht van adressen en kunnen klanten hun bestelling online volgen: zowel de werknemer als de klant, is in dit proces ‘koning’.

Een ander bedrijf dat haar klanten hoog in het vaandel heeft staan, is Virtuagym: misschien wel onze fitste klant. Het bedrijf, zo vertelt de Vice President van Marketing, Giulia Marinelli, is marktleider op het gebied van digitale gezondheid en fitness en koppelt de data van de service-, sales- en marketingafdeling waardoor er één holistisch klantbeeld ontstaat.

Het bedrijf dat als laatste het keynote-podium beklimt, is Adyen. Deze organisatie verwerkt betalingen voor online winkels en diensten: je hebt ze vast wel eens op je bankafschrift voorbij zien komen. Sunil Dixit, VP of Product bij Adyen, vertelt hoe het bedrijf Salesforce inzet om winkelaankopen te koppelen aan online aankopen. Koopt een klant in de stad een broek, dan kan er aan de hand van het betaalkaartnummer online een aanbeveling gedaan worden over bijpassende schoenen bijvoorbeeld. Op deze manier wordt de fysieke en online winkelervaring aan elkaar gekoppeld.

Zo helpt Einstein GPT met de transformatie naar een intelligent customer company

De gemene deler die dit grotendeels mogelijk maakt, is generatieve AI: een tool die voor veel mogelijkheden, maar ook veel vragen zorgt. Met welke data train je de AI-tool? Waar sla je deze data op? Wie schrijft het algoritme en wie zorgt ervoor dat de AI-tool geen bias kent? Kortom: hoe bouwen we veilige AI-oplossingen? Dat is het thema waar Reinier van Leuken, Director of Product Management bij Salesforce, zich in vast bijt.

Hij vroeg zich namelijk af met zijn team: wat als je generatieve AI zou kunnen laten leren van klantdata? Het antwoord op deze vraag is Einstein GPT: ‘s werelds eerste generatieve AI voor CRM.

Met Einstein GPT kunnen de verkopers binnen je organisatie bijvoorbeeld geautomatiseerd een persoonlijke e-mail opstellen. Ze kunnen aan Einstein GPT vragen om een e-mail op te stellen en daarin bepaalde zaken mee te nemen. Afhankelijk van de relatie met de klant kan zo’n e-mail formeel of juist informeel worden geschreven.

Voor de klantenservice-afdeling is er met Einstein GPT ook veel tijdwinst: op basis van de vraag van een klant zoekt Einstein GPT direct een antwoord die in concepten voorgesteld wordt. Met één druk op de knop kan een medewerker deze verzenden.

Ook marketingteams hebben baat bij Einstein GPT: de tool maakt in een handomdraai landingspagina’s en formulieren.

Op de campground van World Tour Amsterdam was er bij de booth van Einstein GPT volop de mogelijkheid om zelf te experimenteren en de kracht van deze tool te ervaren.

Meer dan 40 breakout sessies boden elke deelnemer de kans zich verder te verdiepen

Onze geweldige Salesforce klanten en partners van World Tour Amsterdam boden deelnemers unieke inzichten gebaseerd op uiteenlopende use cases. Zo deed Heineken uit de doeken hoe Beerwulf Salesforce Marketing Cloud gebruikt om klantervaringen te personaliseren, vertelde De Bijenkorf hoe ze de ultieme klantenservice bieden en hoe Vandersanden Steenfabrieken hun salesproces heeft geoptimaliseerd.

Ook onze partners hebbeneen scala aan sessies aangeboden, met elk hun eigen expertise:

De sessie van Deloitte stond in het teken van de missie van FietsNED: om voor 2025 dé nummer 1 mobiele servicepartner te zijn voor fietsen op Europese bedrijfsterreinen! Deloitte ondersteunt FietsNED hierbij en vertelde tijdens WTA hoe zij Salesforce Field Service hierbij gebruiken.

Capgemini liet bezoekers ontdekken hoe ze een gestroomlijnd evenement neer moeten zetten: van registratie tot deelname. De sleutel is om optimaal gebruik te maken van de beschikbare middelen zoals Experience Cloud, Salesforce Scheduler, Einstein Activity Capture en Salesforce Mobile App.

Bij Dept stonden mensen in de rij om te horen over de grootste lessen en blunders bij het implementeren van Salesforce Marketing Cloud. Gen25 deelde in hun breakout-sessie op basis van meer dan 400 projecten 4 criteria die samen een winnende klantervaring vormen.

Nextview deed in een sessie met Swiss Sense uit de doeken hoe zij het bedrijf hebben geholpen met de bedrijfscontinuïteit van de end-to-end Salesforce-oplossingen. Voor tips biedt Nextview deze whitepaper aan.

Waeg onthulde de grootste valkuilen en alle geheimen voor het aansturen van een succesvolle Commerce-transformatie voor een organisatie en in de sessie van Wunderderman Thompson leerden Salesforce-klanten onder andere de nieuwst trends op het gebied van commerce.

Leerzame inzichten en waardevolle ontmoetingen

World Tour Amsterdam 2023 was een ongelooflijk prachtige dag vol inspiratie, leerzame inzichten en waardevolle ontmoetingen met klanten, partners, collega’s en de hele Salesforce-community. Een dag waar de missie van Salesforce centraal stond om bedrijven te ondersteunen in de transformatie naar een intelligent customer company.

We kijken nu al uit naar volgend jaar!