Investeren in een (nieuwe) CRM-oplossing is niet niks, vooral wanneer je een startup of MKB’er bent. Het werkt door in de hele organisatie en is bepalend voor de kwaliteit van de relatie met je klant en daarmee voor je commerciële succes. Op welke aspecten moet je letten tijdens de implementatie? We geven je 7 tips. Ook hier geldt: een goed begin is het halve werk.
1. Focus op toegevoegde waarde
CRM-oplossingen zijn er in alle soorten en maten. Laat je keuze voor een systeem afhangen van de waarde die het moet hebben voor je bedrijf. Neem de tijd om dat op directieniveau scherp te krijgen. Ga je voor continuïteit of groei? En hoe definieer je groei? KPI-verbetering of meer mensen erbij? “Als het goed is leer je in deze ontdekkingsfase je bedrijf nog beter kennen en ga je zakelijke kansen en mogelijkheden zien”, aldus Robin de Vries, Account Executive bij Salesforce, gespecialiseerd in het helpen opschalen van startups.
Onderschat volgens Robin niet de potentie van een relatiebeheerplatform als dat van Salesforce. “Als bedrijven vooral de status quo willen handhaven, zijn we misschien niet de beste keuze. Maar als je groeiambities hebt, zit je goed met Salesforce. Wij helpen organisaties met het vraagstuk hoe verder op te schalen. Op basis van de user case bouwen we een business value propositie, waarmee we samen een groeipad inslaan. Kortom, in dit beginstadium formuleer je al meteen cruciale uitgangspunten.”
Dé ondernemersgids voor het vinden van een CRM die bij je past
Lees hoe een CRM werkt, het je bedrijf efficiënter maakt en waarom kleine bedrijven het nodig hebben.
2. Kies de juiste implementatiepartner
Als je een CRM-oplossing overweegt, moet je ook rekening houden met de volgende afweging: ga ik deze zelf implementeren in de organisatie of besteed ik het uit? Dat zal onder meer afhangen van de vraag of je voldoende technische deskundigheid in huis hebt of niet. Let er bij de selectie van een implementatiepartner op dat deze ook verstand heeft van de business waarin je actief bent en dat er sprake is van een ‘culturele fit’. Je moet een goed gevoel hebben bij elkaar, want je gaat een intensief traject in. Salesforce werkt samen met een breed spectrum aan implementatiepartners.
3. Wees realistisch in het bepalen van tijdlijnen en budget
Een CRM-systeem raakt aan de kernprocessen van een klantgerichte organisatie. Neem de tijd om het goed te implementeren en verbind er ook de juiste resources aan. Blijf continu met elkaar toetsen of planningen en ramingen nog kloppen.
4. Zorg voor draagvlak
Een CRM-systeem wordt doorgaans breed gebruikt in een organisatie. Overal waar er sprake is van klantcontact (direct of indirect) speelt het idealiter een rol. Robin: “Sterker nog, een bedrijf dat in staat is om haar marketing, sales en serviceverlening vergaand en systematisch te personaliseren, onderscheidt zich in de markt. Dat vraagt om intensief gebruik van klantdata in veel geledingen van het bedrijf.” Het maakt het des te belangrijker om zo’n systeem goed te laten landen bij de gebruikers. Verzorg ook regelmatig trainingsmogelijkheden via key users aan alle relevante medewerkers, zodat ze voorbereid zijn op hun rol in het geheel.
5. Ga voor een flexibele, adaptieve oplossing
Ontwikkelingen in de markt gaan snel, consumentengedrag is grillig en trendgevoelig en groei voltrekt zich vaak schoksgewijs. Een CRM-systeem moet die dynamiek kunnen absorberen en flexibel en schaalbaar zijn. Robin: “Salesforce groeit mee met haar klanten. Neem de keuze van een bedrijf om op een gegeven moment distributeurs en dealers in te schakelen voor een nieuwe expansiefase. Dan biedt Salesforce weer de mogelijkheden dit partner sales proces te stroomlijnen.”
6. Blijf jezelf ontwikkelen in digitaal relatiebeheer
Customer Relationship Management is een vak. Het ontwikkelt zich in de tijd. Wil je duurzaam alles eruit halen dat erin zit, dan moet je op de hoogte blijven van de nieuwste inzichten. Robin: “Bij Salesforce kun je altijd sparren met je Accountmanager. Maar we organiseren ook leerzame events en webinars, waarin je kunt overleggen met onze Expert Coaches en met andere bedrijven die voor dezelfde uitdagingen staan als jij.”
7. Denk alvast na over de support
Het is misschien niet top-of-mind als je een CRM-oplossing implementeert, maar er komt een tijd dat de techniek geïnstalleerd is en de focus verschuift naar systeemcontinuïteit. Je vertrouwt erop dat de software goed blijft functioneren. Maar stel dat er iets mis gaat, dan moet het snel en adequaat verholpen worden. Verzeker je van goede support & service. Periodiek (preventief) onderhoud is raadzaam, als CRM een basisproces is.
Benieuwd wat CRM voor jou als startup kan betekenen?
Lees hoe een CRM werkt, het je bedrijf efficiënter maakt en waarom kleine bedrijven het nodig hebben.
