Salesforce kondigt innovaties in Data Cloud aan om klantervaringen te transformeren met behulp van data en AI

Amsterdam, 17 september 2024 – Salesforce introduceert vandaag - tijdens Dreamforce 2024 - nieuwe Data Cloud-innovaties die organisaties beter in staat stellen om de klantervaring te transformeren met behulp van data en AI.

De belangrijkste Data Cloud innovaties zijn:

• native verwerking van audio- en videocontent, zoals webinars en telefoongesprekken om diepgaande klantinzichten te verkrijgen;
• een gestandaardiseerd semantisch datamodel waarmee iedereen, inclusief AI, data consistent kan interpreteren en gebruiken;
• verbeterde zoekmogelijkheden die rekening houden met de context van de klant en waarmee informatie sneller gevonden kan worden; 
• realtime data-activaties om direct te reageren op veranderende klantbehoeften;
• extra functies voor gegevensbeveiliging en governance om de bedrijfsvoering te beschermen en onnodige blootstelling van data te voorkomen.

Data Cloud, het hart van het Salesforce Platform, is jaar-op-jaar gegroeid met 130% aan betalende klanten en verwerkte alleen al in het laatste kwartaal meer dan 2,3 quadriljoen records. Bedrijven als The Adecco Group, Air India, Aston Martin, FedEx, Kawasaki Motors Corp. en Wyndham Hotels & Resorts vertrouwen dagelijks op Data Cloud om klantrelaties te versterken, de productiviteit te verhogen en hun winst te vergroten. Air India verenigt bijvoorbeeld zijn data in loyaliteits-, reserverings- en vluchtsystemen. Nu heeft de luchtvaartmaatschappij één overzicht om meer dan 550.000 serviceaanvragen per maand te behandelen.

“In dit nieuwe tijdperk van AI zijn klantgegevens en metadata het nieuwe goud voor organisaties,” aldus Rahul Auradkar, EVP en GM voor Data Cloud bij Salesforce. “Elke dag gebruiken meer bedrijven Data Cloud om al hun data te verenigen — van klantinteracties en productgebruik tot IoT- en social media-data — om diepere klantinzichten te verkrijgen via alle contactpunten en kanalen. Omdat Data Cloud de basis is van Salesforce, kunnen bedrijven handelen op basis van data om de meest gepersonaliseerde en betekenisvolle klantervaringen te creëren.”

Data Cloud voedt alle Salesforce Customer 360-applicaties, Agentforce, Flow en analytics met klantgegevens. Hiermee wordt een basis gecreëerd voor gepersonaliseerde klantervaringen en realtime analytics, worden datagestuurde acties en workflows geactiveerd en wordt AI veilig aangestuurd in alle Salesforce-apps. Met de zero-copy-technologie en MuleSoft integratie, kan Data Cloud gegevens uit honderden verschillende gegevensbronnen opnemen, waaronder data lakes en warehouses. De ingebouwde vectordatabase converteert verschillende gegevensformaten (PDF's, teksten, telefoontjes, voicemails, vaak onderdeel van 90 procent van de klantgegevens) naar bruikbare gegevens en harmoniseert deze met gestructureerde gegevens om uitgebreide klantprofielen te maken. Deze worden opgeslagen als metadata in een uniform datafundament. Omdat het volledig is geïntegreerd in het Salesforce Platform, kunnen deze metadata op basis van ingestelde governance-beleidsregels naadloos in elke Salesforce-applicatie stromen. Hierdoor krijgt elk team een 360-graden beeld van de klant om AI, automatisering en analytics op elk contactpunt aan te sturen, zonder de gegevensbeveiliging in gevaar te brengen.

Data Cloud biedt de essentiële klantgegevens die Agentforce AI-agenten nodig hebben, zodat ze deskundig, dynamisch en aanpasbaar zijn voor het bedrijf. Wanneer een gefrustreerde klant bijvoorbeeld contact opneemt met Agentforce Service agenten voegen de ingebouwde Retrieval-Augmented Generation (RAG)-mogelijkheden van Data Cloud realtime inzichten en context toe. Hiervoor worden eerdere e-mails, support tickets, productfoto's, voicemails en andere bronnen geraadpleegd om agenten te helpen de frustraties van klanten beter te begrijpen. De hybride zoekopdracht van Data Cloud identificeert vervolgens het juiste kennisartikel op basis van de klantcontext om de agent te helpen het probleem nauwkeurig op te lossen. Naarmate klantverzoeken evolueren, begeleidt Data Cloud de agenten met de beste vervolgstappen, zoals het automatiseren van e-mails of het doorgeven van gedetailleerde samenvattingen van chats aan medewerkers van de klantenservice. Tot slot faciliteert Tableau Semantics een naadloze overgang tussen AI en werknemers door ervoor te zorgen dat ze dezelfde definities van gegevens toepassen, begrijpen en gebruiken.

“Als professioneel wervings-, personeels- en adviesbedrijf koppelen we talent aan de beste bedrijven en kansen over de hele wereld. Op een willekeurige dag verbinden we 700.000 mensen met zoekopdrachten die passen bij hun vaardigheden. We herdefiniëren de toekomst van werk door de ervaringen van recruiters te verbeteren met AI, waarbij werknemers op het juiste moment worden verbonden met de juiste gegevens. Vandaag de dag biedt Data Cloud 27.000 medewerkers naadloze toegang tot belangrijke informatie om vaardigheden te matchen met specifieke rollen,” zegt Caroline Basyn, Chief Digital and IT Officer, The Adecco Group.

 

Lees het volledige Engelstalige persbericht met meer details over de vernieuwingen en beschikbaarheid hier.