Drie kwart van de consumenten heeft minder vertrouwen in bedrijven dan vorig jaar

Amsterdam, 12 november 2024 - Het vertrouwen van consumenten in bedrijven staat op een record laag niveau. Driekwart van de Nederlanders vertrouwt bedrijven minder dan een jaar geleden. Dat blijkt uit het nieuwste State of the AI Connected Customer-onderzoek van Salesforce, dat vandaag tijdens Agentforce World Tour Amsterdam in Nederland wordt gelanceerd.  

Het dalende vertrouwen van consumenten lijkt vooral te worden gevoed door zorgen over databeheer: 61 procent van de Nederlandse consumenten vindt dat bedrijven roekeloos omgaan met klantdata. Daarnaast verwachten consumenten een naadloze ervaring over de gehele linie van een bedrijf. Zeven op de tien consumenten willen dat afdelingen beter samenwerken om consistente interacties mogelijk te maken.

In het onderzoek van Salesforce onder ruim 1.000 Nederlanders komt naar voren dat bijna de helft (49%) vindt dat door AI-ontwikkelingen het vertrouwen in bedrijven nog belangrijker wordt. Hoewel Nederlanders over het algemeen nuchterder zijn over de impact van AI dan elders in de wereld, zegt 72 procent wel graag te willen weten wanneer zij met een AI-agent communiceren. Dit is een daling ten opzichte van vorig jaar, toen nog negen op de tien consumenten aangaven dit te willen weten.

Met het huidige sentiment onder consumenten kunnen bedrijven het zich niet veroorloven om AI verkeerd te gebruiken. Alleen al in de periode rond de feestdagen zal wereldwijd meer dan €185 miljard aan online verkopen door AI worden beïnvloed. Neem bijvoorbeeld de koopervaring. Voor 38 procent is een moeizaam retourproces of een andere onhandige koopervaring een reden om elders te winkelen. Deze eis naar gemak en consistentie zet bedrijven onder druk om te voldoen aan de verwachtingen van de moderne consument. 

"Vanwege het lagere vertrouwen en hogere verwachtingen van consumenten is de retailsector dit jaar een stuk competitiever. De gepersonaliseerde ervaringen met AI-agenten, die we vandaag tijdens de Agentforce World Tour in Nederland presenteren, kunnen de klantloyaliteit vergroten,” zegt Jeroen Heijmans, hoofd Enterprise en Deputy Country Leader bij Salesforce in Nederland. “Dankzij AI zijn de agenten in staat om 24/7 klanten te woord te staan en autonoom taken, zoals het verwerken van retour- of orderstatusverzoeken, uit te voeren en zo met consumenten op een meer menselijke manier te communiceren.”

Nederlanders hebben, vergeleken met de rest van de wereld, geen sterke mening over de rol van AI in hun leven. Bijna de helft (48%) is neutraal over de impact van AI op hun persoonlijke leven, terwijl 53 procent hetzelfde zegt over de invloed op hun professionele leven. Ook de nieuwsgierigheid naar AI is in Nederland lager dan gemiddeld, met slechts 36 procent die nieuwsgierig is naar AI, vergeleken met 41 procent wereldwijd.

Desondanks spreekt ruim een op de vijf Nederlandse consumenten (22%) liever met een AI-agent dan met een echt persoon, als dat betekent dat ze sneller worden geholpen. Onder millennials is dat bijna een derde.

Salesforce publiceert jaarlijks het State of the AI Connected Customer Report, waarin wereldwijd onderzoek wordt gedaan naar onder andere AI, technologische innovatie en klantenbinding. Tussen 16 juli en 16 augustus 2024 is door YouGov een dubbelblinde enquête onder 15.015 consumenten uitgevoerd in Australië, Brazilië, Canada, Denemarken, Finland, Frankrijk, Duitsland, India, Ierland, Italië, Japan, Nederland, Noorwegen, Singapore, Spanje, Zweden, het VK en de VS. De cijfers zijn gewogen en representatief voor alle volwassenen (18+) Het onderzoek werd online uitgevoerd.

In Nederland vulden 1.003 consumenten de enquête in.