iBanFirst vertrouwt op Salesforce om te zorgen dat meer MKB'ers zaken kunnen doen in het buitenland

iBanFirst is een Frans bedrijf, maar het hoofdkantoor staat in Brussel. Daarnaast heeft het vestigingen in Antwerpen, Boekarest, Dijon, München, Parijs, Rotterdam, Sofia en Tunis, en werken er zo'n 300 mensen. In 2021 verwerkte het bedrijf maandelijks meer dan € 2 miljard voor zijn klanten.

MKB'ers die zakendoen in het buitenland en hun gewone bank inruilen voor iBanFirst, hebben geen last meer van de obstakels die ze doorgaans op hun weg vinden. Zo worden betalingen verwerkt in realtime om wisselkoersschommelingen te vermijden en kun je bij iBanFirst ook terecht voor hedging-oplossingen om de winstgevendheid op peil te houden.

Het bedrijf wil zowel binnen als buiten Europa een speler van formaat worden. Om die ambitie waar te maken, is iBanFirst een digitaal transformatietraject ingegaan waardoor alle data en processen nu op elkaar zijn afgestemd en er veel meer is geautomatiseerd.

"We hadden een uiterst persoonlijke customer experience voor ogen, die al begint op het moment dat een prospect zich aanmeldt via onze website", vertelt Remaud. "Zoiets krijg je alleen voor elkaar als je een goed beeld hebt van al je bedrijfsprocessen en data. Daarom besloten we voor al onze activiteiten Salesforce te gebruiken."

Het bedrijf heeft ervoor gekozen om High Velocity Sales, Service Cloud, Tableau CRM en Salesforce Inbox met een eigen klantgerichte oplossing en marketingtool te integreren. Daardoor ontstond een compleet beeld van alle klanten.

Salesforce stroomlijnt niet alleen de customer experience, maar maakt het ook een stuk eenvoudiger om internationaal te groeien. In alle acht de landen waar iBanFirst momenteel actief is, werken mensen nu met dezelfde processen en workflows.

Op dit moment gebruiken de vijftig salesdevelopmentmedewerkers van het bedrijf High Velocity Sales om elke lead zo slim mogelijk op te volgen. Alle data worden vastgelegd in Salesforce en verschijnen vervolgens in een dashboard. Het team heeft hierdoor een goed beeld van de funnel en ziet meteen welke leads als eerste moeten worden benaderd.

"Bij ons gebruikt iedereen een of meer dashboards, van de buitendienstmedewerkers tot de regiomanager en zelfs de CEO", zegt Robin Tanzilli, Head of Business Development. "Als je meer informatie op het scherm wilt zien, kun je heel eenvoudig doorklikken. Zo kun je bijvoorbeeld bekijken hoe teams in andere landen het doen of hoeveel omzet leads genereren."

Wanneer een lead wordt geconverteerd, moet het team een aantal strenge controles uitvoeren. Het controleert de identiteit van de klant, en of het om een legitiem bedrijf gaat dat op een legale manier zakendoet. Nu voor die handmatige controles geen e-mails en spreadsheets meer nodig zijn, maar alles volledig in Salesforce gebeurt, verloopt dit controleproces een stuk sneller en efficiënter. Deze manier van werken is daarom inmiddels standaard ingevoerd in alle regio's.

Ook Salesforce Inbox zorgt voor een hogere productiviteit, mede doordat meetings en planningen veel makkelijker in banen te leiden zijn. Medewerkers kunnen ook zien welke mails zijn geopend en weten dus van elke prospect in welke fase die zich bevindt.

"Salesforce heeft de productiviteit een enorme boost gegeven. Jaarlijks verdubbelt onze omzet bijna, terwijl het aantal medewerkers in onze Franse vestiging gelijk is gebleven", vertelt Tanzilli. 

Wanneer het nog niet nodig is om meer mensen aan te nemen, kan het bedrijf op basis van beschikbare data toch al nauwkeurig voorspellen hoeveel mensen er in elke regio nodig zijn. Ook kan het in de gaten houden hoe nieuwe mensen functioneren, zodat meteen duidelijk is wie mogelijk wat extra training nodig heeft.

iBanFirst heeft een prettige en persoonlijke customer experience voor ogen. Het bedrijf houdt alle interacties dan ook nauwlettend in de gaten en streeft ernaar alle processen zo eenvoudig en transparant mogelijk te houden. "Onze klanten zitten er echt niet op te wachten dat we ze steeds bellen. Ze willen gewoon op het juiste moment de juiste persoon spreken, zonder steeds hetzelfde verhaal te hoeven afdraaien", zegt Remaud. "Met Salesforce weten we precies wanneer we onze klanten moeten benaderen en kunnen we ze bovendien sneller dan voorheen van dienst zijn."

Als een klant een hedging-oplossing nodig heeft, opent het risicobeheersingsteam een case in Service Cloud om elk stadium nauwkeurig te kunnen volgen en monitoren. Wat voorheen handmatig werd gedaan, verloopt nu dus automatisch en een stuk transparanter. Het management weet daardoor ook wanneer het tijd is om het team uit te breiden.

De invoering van Salesforce heeft bij iBanFirst tot een ware datarevolutie geleid. In Tableau CRM komen alle data van het gehele bedrijf samen: zowel alles wat in Salesforce staat als de data van het marketingplatform en de eigen klantgerichte diensten van iBanFirst. Een team datascientists maakt daar gebruiksvriendelijke dashboards voor.

"Met Salesforce kunnen we direct op data reageren en slimmere beslissingen nemen. Ons marketingteam en de financiële afdeling werken met een groot aantal dashboards, en we zetten hoe langer hoe meer processen over naar Tableau", aldus Remaud. "Salesforce heeft binnen onze gehele organisatie tot een cultuuromslag geleid: onze mensen hebben namelijk gezien hoe waardevol goede data zijn."

Sterker nog, op basis van Tableau-data is de gemiddelde omzet in één geval zelfs met meer dan 100% gestegen, zonder meer tijd aan acquisitie te hoeven besteden. 

"Sommige klanten leveren meteen al omzet op, terwijl dat bij andere klanten wel vijf jaar kan duren", vertelt Jonathan de Bruin, Marketing Manager voor de Benelux bij iBanFirst. "Met Salesforce konden we onze klanten in verschillende categorieën onderbrengen en vervolgens voor elke categorie de ROI berekenen. Zo weten we welke klanten we moeten benaderen om meer omzet te genereren. Dat is echt een gamechanger gebleken."

De explosieve groei van iBanFirst levert niet alleen meer omzet op, maar heeft ook tot extra investeringen van buitenaf geleid. Daardoor kan het bedrijf blijven groeien en het dienstenaanbod verder uitbreiden. Hiervoor houdt iBanFirst de zogeheten 'Rule of 40' aan, die inhoudt dat het groeipercentage en de winstmarge samen meer dan 40% moeten zijn. Binnen het bedrijf geldt deze regel als maatstaf voor succes.

"Salesforce laat exact zien hoe regio's en producten het doen, waardoor wij onze klanten altijd zo goed mogelijk kunnen bijstaan", zegt De Bruin.

iBanFirst maakt bovendien gebruik van de machine learning en kunstmatige intelligentie van Einstein. En naarmate het bedrijf meer data van derden integreert, kan het leads nog beter beoordelen en proberen de meest lucratieve klanten binnen te halen.

De volgende stap in het Salesforce-traject van iBanFirst is een optimalisatie van de customer journey. Daarvoor worden processen slimmer ingericht en customer success-managers verder opgeleid, zodat die weten hoe ze de diensten van het fintech-bedrijf optimaal kunnen inzetten.

iBanFirst is ook van plan om resellers – die goed zijn voor 10% van de B2B-klanten – toegang tot Salesforce te geven, zodat zij hun interne systemen kunnen integreren en een beter beeld van klanten krijgen.

"Salesforce heeft ons leven veranderd. We beschikken nu over fantastische data en gedegen processen, én ik kan een vinger aan de pols houden", aldus Remaud. "Ons samenwerkingsverband is simpel en strategisch, waardoor we verder kunnen groeien en de aandacht van nieuwe investeerders kunnen trekken."