KLM schaalt klantenservice in hoog tempo op met Salesforce

KLM vervoert al ruim honderd jaar passagiers en vracht. Het bedrijf is dan ook de oudste luchtvaartmaatschappij ter wereld die nog onder de originele naam actief is. De maatschappij vliegt naar bestemmingen over de hele wereld en heeft een internationaal klantenservicenetwerk: van Nederland tot Dubai en van Manilla tot Kuala Lumpur.

Het serviceteam van ruim 350 medewerkers werkt op acht verschillende socialmediakanalen aan cases en levert 24 uur per dag en zeven dagen in de week in tien talen ondersteuning aan klanten. "Onze medewerkers hebben een centrale console in Service Cloud. Van hieruit kunnen ze via het favoriete kanaal van de klant ondersteuning bieden. In China gebruiken klanten bijvoorbeeld het liefst WeChat, in Japan geven ze de voorkeur aan Line en in Korea aan Kakaotalk. In andere regio's nemen klanten vooral contact op via WhatsApp, Messenger, Apple Messages, Facebook of Twitter", zegt Renske Siersema, Head of Owned Channels and Partnerships.

De luchtvaartmaatschappij lanceerde deze strategie in samenwerking met Salesforce na de vulkaanuitbarsting in IJsland in 2010. Dit natuurgeweld legde het internationale luchtverkeer plat, waardoor honderdduizenden vluchten over de hele wereld werden geannuleerd. Dankzij deze strategie kon het bedrijf in deze periode via elk kanaal service bieden. Toen de coronacrisis in 2020 toesloeg, werkte KLM opnieuw nauw samen met Salesforce aan een strategie om het explosief stijgende aantal supportcases in goede banen te leiden.

"Onze successmanager bij Salesforce nam zelf contact met ons op om haar hulp aan te bieden. Toen ze hoorde dat het aantal cases was gestegen naar 35.000 per dag, stuurde ze diezelfde middag nog vier Salesforce-technici naar ons", vertelt Van Houwelingen-Visser. "We wisten dat we snel moesten reageren. Dus hebben we alle betrokkenen bij elkaar in een vergaderruimte gezet, zodat ze met een plan konden komen."

KLM en Salesforce hadden sowieso al een nauwe band, dus het accountteam van Salesforce kende het platform, de strategie en de klanten van de luchtvaartmaatschappij van binnen en van buiten. Bij Salesforce draait alles om het succes van onze klanten. "Toen ik hoorde dat Amerika een inreisverbod had ingesteld, wist ik dat dit grote gevolgen zou hebben voor KLM. Dus heb ik een taskforce in het leven geroepen met onder meer solution engineers, een program architect en de Sales Regional VP, zodat we zo goed mogelijk konden helpen", zegt Linda Tahboun, Principal Success Manager bij Salesforce. Een deel van de taskforce bracht een bezoek aan de klantenservice om te kijken wat ze op dat moment konden doen om de druk op de medewerkers te verlichten. Ze stroomlijnden processen en bouwden een prioriteitsmodel om ervoor te zorgen dat de klant voorop stond bij de caseafhandeling. "Het was een unieke ervaring: in het midden van een wereldwijde crisis waren we samen met het KLM-team dag en nacht aan het werk. We zetten in zo'n kort tijdsbestek een fenomenale prestatie neer en ontdekten echt het blauwe hart van KLM", vertelt Linda Tahboun.

Voor de pandemie was KLM bezig om, op basis van Salesforce-data, antwoorden op veelgestelde vragen te automatiseren. Het team ontdekte echter al snel dat ze met bots nog veel meer konden doen: cases beoordelen en verouderde cases uit de wachtrij halen, klanten zelf het antwoord laten vinden op eenvoudige vragen (bijvoorbeeld hoe ze hun geld kunnen terugkrijgen) en op basis van urgentie een prioriteit toewijzen aan de resterende cases.

Voor dit laatste werd er door het team een model van negen stappen gedefinieerd. Vragen over vluchten die in de vier uur daarna vertrokken, werden bijvoorbeeld vooraan in de wachtrij gezet. Hierna kwamen de cases die zoekwoorden bevatten zoals 'urgent' of 'morgen' en die gerelateerd waren aan vluchten die in de twaalf uur erna vertrokken.

De grootste prioriteit was om ervoor te zorgen dat de luchtvaartmaatschappij gewoon kon blijven draaien. Tegelijkertijd moest er worden nagedacht over een herstelstrategie om het bedrijf in de toekomst te laten overleven. Door middel van integratie met de AI-oplossing DigitalGenius werden cases gemarkeerd met een gemiddelde urgentie als ze waren gerelateerd aan nieuwe verkoopmogelijkheden of als de klant nog niet had gereageerd op een betaallink.

Klanten die al in gesprek waren met een medewerker of deelnamen aan het loyaliteitsprogramma kregen voorrang ten opzichte van de resterende cases. "Elke beslissing die we nemen is in het belang van de klant. Dat betekent dat dringende gevallen het eerst aan de beurt zijn. Klanten achteraan in de wachtrij laten we weten dat we reageren zodra het kan", vertelt Van Houwelingen-Visser.

Dit prioriteitsmodel was niet helemaal nieuw bij KLM, aangezien het bedrijf al werkte met een eenvoudigere variant van het model. Dankzij de flexibiliteit van Salesforce kon het model echter makkelijk worden aangepast en opgeschaald, zodat de luchtvaartmaatschappij kon inspringen op de nieuwe situatie. Deze benadering was zo'n doorslaand succes dat het model ook werd geïntroduceerd bij Air France.

Ook al had elke case nu de juiste prioriteit, de medewerkers van KLM moesten elke dag nog steeds een gigantische hoeveelheid vragen afhandelen. Daarom werd er een beroep op iedereen bij KLM gedaan die door de pandemie even niets om handen had. "KLM is één grote familie – we hebben allemaal een blauw hart. We vinden onze klanten en elkaar belangrijk en staan voor elkaar klaar als dat nodig is. Zelfs cabinepersoneel en piloten spongen bij op de klantenservice", vertelt Siersema.

Er werden trainingssessies georganiseerd om ervoor te zorgen dat iedereen de juiste vaardigheden had en wist hoe de serviceconsole werkte. Dankzij de gebruiksvriendelijke interface was hier gelukkig maar een paar uur voor nodig. Ook de tijd die het bedrijf had gestoken in de optimalisatie van de oplossing, betaalde zich nu terug.

Met de hulp van hun collega's telde het serviceteam in no-time zo'n 1000 medewerkers en begon de caseafhandeling binnen twaalf uur al sneller te verlopen. Doordat het team zo internationaal was, konden de oudgedienden hun tijdelijke collega's in meerdere talen en markten ondersteunen.

"Onze successmanager stelde een lijst met simpele cases en trainingsmateriaal voor onze tijdelijke medewerkers op", zegt Siersema. "We gebruikten Chatter om elkaar te helpen en complexe gevallen werden doorverwezen naar ervaren collega's."

Om de boel simpel te houden, beperkte het team de functionaliteit van de Salesforce-console voor het tijdelijke personeel. Op deze manier konden ze alleen de elementaire taken uitvoeren waarvoor ze waren ingeschakeld. "Collega's raakten zo aan de console gewend dat ze verbeterpunten begonnen door te geven. Het was echt geweldig om te merken dat mensen zo betrokken waren", zegt Van Houwelingen-Visser.