LeasePlan zet digitalisering in hogere versnelling met Salesforce

Zelfrijdend. Elektrisch. Gemeenschappelijk. Auto's zijn constant in ontwikkeling, net als de manier waarop we ze gebruiken. Voor een leasemaatschappij als LeasePlan betekent dit dat ze altijd paraat moeten staan om in te spelen op de volgende revolutie in hun sector. Daarom heeft het bedrijf een digitaal initiatief gelanceerd om de customer journey steeds verder te blijven verbeteren, met als het ultieme doel: altijd en overal een auto.

"Wat wij doen, is vraag en aanbod met elkaar verbinden. Of dat nu gaat om auto's leasen, occasions verkopen, onderhoudsbeurten inplannen of makkelijk een verzekering afsluiten", aldus Michel Alsemgeest, CDO & CIO bij LeasePlan. "Door te voorzien in flexibele digitale diensten en platforms kunnen we makkelijk inspelen op de behoeften van onze klanten."

De sales- en serviceteams hebben de grootste transformatie doorgemaakt. Zij documenteren in Sales Cloud niet alleen alle opportunities, maar tracken daarin ook alle contractverlengingen, offertes, internationale accountplannen en relaties met bestaande klanten.

Om de gegevens van alle salesteams te standaardiseren, heeft LeasePlan met behulp van Einstein internationale dashboards opgezet. "We hebben nu 360 graden overzichten van onze commerciële prestaties in elk land en in elke divisie. Als onze verkopers een nieuwe opdracht of klant hebben binnengehaald, kan onze Commercial VP ze via Chatter persoonlijk feliciteren", legt Alsemgeest uit.

De klantenserviceteams hebben ook meer zicht op eerdere interacties en lopende vragen. Alle gesprekken die via verschillende kanalen worden gevoerd met duizenden chauffeurs en fleetmanagers worden vastgelegd in Service Cloud. "We willen geen kostbare tijd verspillen door mensen naar informatie te vragen die we al hebben. Service Cloud heeft onze samenwerking met chauffeurs en fleetmanagers ingrijpend veranderd", zegt Alsemgeest.

LeasePlan verdiept ook de relatie met klanten door slimmere marketing en gerichte lead nurturing. "Met Pardot en Marketing Cloud kunnen we de acquisitieworkflow via leads voor elk land automatiseren. Zo weten we zeker dat we geen kansen laten lopen", verklaart Alsemgeest.

Daarna kunnen de leads worden gesegmenteerd en kunnen we ze gerichte, relevante content sturen. Dat geldt met name voor leads uit het mkb. Hierdoor zijn de interactieratio's de afgelopen twee jaar flink verbeterd. Maar wat vooral is veranderd, is de kwaliteit van de leads: het aantal leads dat daadwerkelijk bij Sales belandt, is aanzienlijk gestegen.

LeasePlan zet dit personaliseringsproces nog verder door met speciale customer journeys voor grote ondernemingen, het mkb en particulieren. "Dankzij Marketing Cloud kunnen we nu nagaan in hoeverre elke campagne aanslaat bij de diverse klanten en de internationale impact analyseren", vertelt Alsemgeest.

Dit soort inzichten hebben hun nut bewezen bij spraakmakende marketinginitiatieven, zoals de 'What's Next?'-campagne, met in de hoofdrol Richard Hammond van het Britse tv-programma Top Gear. "Marketing Cloud heeft ervoor gezorgd dat we een internationaal publiek hebben bereikt. In de twee maanden dat de campagne heeft gelopen, hebben we meer dan een miljoen e-mails verstuurd. Deze e-mails waren allemaal gepersonaliseerd en bevatten een gericht aanbod dat relevant was voor elk zakelijke segment. We konden centraal bijhouden hoeveel e-mails werden geopend, hoeveel ontvangers hebben doorgeklikt en hoeveel het formulier hebben ingestuurd. Zo konden we per segment en per gebied zien hoe de campagne werd ontvangen", aldus Alsemgeest.

Daarnaast werd Social Studio gebruikt om de reacties op social media te volgen.