MKB kan eigen koers bepalen dankzij digitale financiering via New10-platform met Salesforce-technologie

New10 combineert de flexibiliteit van een scale-up met de bankkennis van ABN AMRO. Wat begon als experiment om tijdrovende aanvragen voor leningen te digitaliseren en versnellen, groeide uit tot een volledig MKB-platform bij de bankgigant.

Via een eenvoudige onlinecalculator kunnen klanten een lening tot € 250.000 aanvragen. En als de lening is goedgekeurd, kan het geld binnen een paar dagen op hun rekening staan. "We hebben digitalisering naar een hoger niveau getild, want klanten beschikken nu over een duidelijke en makkelijke aanvraagprocedure die ze kunnen volgen", aldus Dinko Šego, Salesforce Tech Lead bij New10. "Nadat klanten hun aanvraag hebben ingediend, worden via automatische workflows acties in de backoffice getriggerd om hun identiteit te controleren en een achtergrondcheck uit te voeren."

Klanten kunnen ook de lening zelf beheren via een portal die is geïntegreerd in Salesforce. Daardoor kan het sales- en serviceteam tijd investeren in een duurzame en persoonlijke relatie om ondernemers te helpen met het bereiken van hun doelen.

Vanaf dag één wist New10 dat je alleen succesvol kunt zijn met de juiste technologiepartner om de visie van een eenvoudige en transparante customer journey in praktijk te brengen. "Salesforce biedt een schaalbaar platform dat met ons meegroeit en zich ontwikkelt, maar wat echt opviel was de support van Salesforce en hoe betrokken het team is bij ons succes", zegt Šego.

Samen met Nextview stroomlijnde New10 de implementatie via Salesforce-accelerators en Trailhead om het team tegelijkertijd bij te scholen. "De implementatie en optimalisatie van Salesforce verliepen in sneltreinvaart en met elke update ging het alleen nog maar sneller", voegt Baas toe.

Het bedrijf gebruikt Salesforce Premier Success ook om doorlopend support te bieden en te helpen met de aanpassing van het platform aan veranderende klantvereisten.

Tegenwoordig komen prospects eerst Salesforce tegen op de website van New10. Van daaruit kunnen ze producten bekijken en een lening aanvragen. Hoewel prospects zelfstandig veel taken kunnen uitvoeren, wordt via de wervingsfunnel bij elke stap ondersteuning geboden.

De website is geïntegreerd in Salesforce om accountdata rechtstreeks in Sales Cloud vast te leggen. Wanneer een klant een formulier indient, wordt een traject getriggerd en wordt de aanvraag naar de juiste afdelingen doorgestuurd met de omni-channel routingfunctionaliteit van Service Cloud.

"De customer journey kan bij elke stap worden gevolgd. Medewerkers hebben volledig inzicht en kunnen contact opnemen als een gebeurtenis bijvoorbeeld een verzoek voor aanvullende support of een gegevenscheck triggert", zegt Baas.

Als klanten het lastig vinden om hun financiële data in te voeren, kunnen ze support vragen via een chatbot. Een teamlid belt dan terug om het proces te doorlopen. "We overspoelen klanten niet met informatie, maar als ze ons nodig hebben, zijn we er in een paar klikken", vertelt Šego.

New10 stelt een nieuwe norm voor zakelijke financiering. De handmatige procedure met meerdere afspraken en veel administratieve rompslomp is nu vereenvoudigd en inzichtelijk geworden. Ondernemers besparen dus tijd, zodat ze zich kunnen richten op besluitvorming en de uitbreiding van hun bedrijf. Ze kunnen hun contracten zelfs digitaal ondertekenen via de AppExchange-oplossing Conga Composer.

De persoonsgerichte benadering van het bedrijf houdt niet op bij de customer experience. Ook het leven van medewerkers wordt makkelijker dankzij Salesforce. "Onze mensen zijn onze waardevolste asset. We hebben het platform zo opgezet dat ze zich op meer bevredigende taken kunnen richten waarmee ze een echt verschil voor onze klanten maken", zegt Šego. Dit betekent meer geautomatiseerde processen, betere zichtbaarheid en minder apps op de werkplek.

"Onze serviceteam kan niet meer zonder Salesforce. Medewerkers moesten vaak schakelen tussen verschillende dashboards en applicaties om vragen van klanten te beantwoorden. Ze zijn dus erg enthousiast dat er nu één geïntegreerde oplossing is", legt Baas uit.

Medewerkers handelen cases af via e-mail, chat, webformulieren, social media en de telefoon. De integratie met Vonage betekent dat ze al inzicht hebben in het hele traject van klanten nog voordat ze hen te woord staan.

Het team heeft ook een community opgebouwd op basis van Experience Cloud. Hier hebben prospects en klanten bijvoorbeeld toegang tot kennisartikelen, veelgestelde vragen en alle benodigde informatie over de services van New10.

Het team gebruikt Marketing Cloud om de communicatie te stroomlijnen en nieuwsbrieven te automatiseren. Zo kan het contact met klanten en prospects makkelijker worden onderhouden. Customer journeys worden op specifieke contactmomenten getriggerd, bijvoorbeeld een bevestiging dat een aanvraag is ontvangen, een herinnering dat de klant het jaarrapport nog moet indienen of een bericht over de volgende betalingstermijn.

Het team voert ook campagnes uit om nieuwe producten onder de aandacht te brengen. Daarbij worden leads gesegmenteerd op basis van klanttype en interesses, zodat de juiste mensen op het juiste moment het juiste bericht ontvangen. De interactie is hoog: gemiddeld 50-60% voor openen en 20-30% voor doorklikken. "Spammen is wel het laatste dat we willen doen, dus we volgen interactiepercentages en passen onze campagnes aan op basis van de respons", vertelt Šego.

Dankzij beter inzicht in de customer journey kan New10 ook conversiepercentages volgen en bepalen waar en wanneer leads niet converteren. Vervolgens wordt er een case getriggerd in Salesforce, zodat het team proactief contact kan opnemen met prospects en vragen of ze extra hulp nodig hebben met de aanvraag.

"Door deze stappen nu als start-up te nemen, kunnen we knelpunten in de customer journey vaststellen en in de toekomst voorkomen", aldus Baas. "We willen processen zo soepel mogelijk laten verlopen om snel te kunnen schalen."