PostNL

“Met Salesforce kunnen we sneller innoveren, slimmer integreren en beter samenwerken.”

-Marcel Krom, CIO PostNL

Met innovatieve app en geïntegreerde processen biedt PostNL postverwerkers en –bezorgers een prettiger werkomgeving

De kern van PostNL’s business gaat niet zozeer over de miljoenen brieven en pakketten die het elke dag verwerkt, maar over de miljoenen mensen die deze zaken verzenden, afleveren en ontvangen. Met Salesforce, kan PostNL deze mensen centraal stellen, in het hart van het bedrijf. Het verhoogt de betrokkenheid van medewerkers, helpt nieuwe business modellen te ontwikkelen en de kwaliteit van de dienstverlening te verbeteren. Met Salesforce kan PostNL zijn beloften waarmaken.

PostNL wil het leven van zijn klanten makkelijker maken. En dat betekent dat elke interactie makkelijker moet worden. "We willen dat klanten met ons contact hebben als één bedrijf; op dit moment zijn we nog teveel bedrijven binnen het geheel", zegt Marcel Krom, CIO bij Post NL.

Als onderdeel van zijn 1PostNL visie, is het post- en pakketbedrijf op een standaardisatie-missie. Elk proces, elke dienst, en elk klantcontact zal gebaseerd zijn op hetzelfde solide fundament. "Als je wilt winnen aan de buitenkant, moet je beginnen aan de binnenkant", zegt Krom.

Dankzij Salesforce, heeft PostNL hierin een vliegende start gemaakt met het verenigen van de klantenservice-activiteiten, het bijhouden van social media, en het transformeren van de communicatie met de postbezorgers.

"We zijn nooit tevreden met wat we vandaag hebben bereikt we streven altijd naar beter en meer", aldus Krom. "Met Salesforce kunnen we sneller innoveren, slimmer integreren en beter samenwerken."

Medewerkers altijd op de hoogte

De invoering van een corporate community was een belangrijke eerste stap naar een betere samenwerking. "Onze teams bestrijken een brede leeftijdsgroep, dus we wisten dat we een multi-channel strategie nodig zouden hebben", legt Krom uit. "We hebben Salesforce uitgedaagd om met een idee te komen. De demo die Salesforce in een week ontwikkelde nam ons mee naar de volgende stap.”

Gestart in 2014, geeft het community platform de meer dan 30.000 post- en pakketbezorgers nu toegang tot een schat aan informatie, zowel thuis als op het werk.

"Als part-time werknemers, hebben onze mailteams niet veel contact met de rest van het bedrijf of zelfs met elkaar," zegt Krom. "De community overbrugt dit, waardoor we zowel zakelijke updates als persoonlijke zakelijke informatie kunnen delen, zoals het verwachte gewicht van een postzak of de weersverwachting voor een specifieke bezorgronde.”

De realisatie van de community, die meerdere apps en activiteiten bij elkaar brengt, duurde slechts vier maanden, van idee tot implementatie. “We gebruikten een Agile aanpak en hebben zoveel mogelijk gebruik gemaakt van 'out-of-the-box' beschikbare Salesforce-functionaliteit."

De online community is een groot succes met wekelijks meer dan 80 procent van de postbezorgers die inloggen. "Onze mensen zijn onze ambassadeurs. Het moment van aflevering bepaalt hoe klanten PostNL ervaren, en we moeten dat moment zo naadloos en foutloos mogelijk te maken ", zegt Krom.

"Onze mensen weten nu precies wanneer hun postzak voor hen zal klaarliggen op het depot, waardoor ze geen tijd hoeven te verspillen met wachten. Dit was vroeger een grote klacht, "zegt Krom. "Ze kunnen ook verlof makkelijker inplannen - in het verleden moesten ze een vrije dag maanden van tevoren aanvragen omdat het vinden van een vervanger voor de ronde zo moeilijk was."

De app-kans benutten

Dingen zijn snel gegaan sinds de PostNL Pakketdivisie in 2011 startte met Sales Cloud. Nu de pakket- en postdivisies samenkomen onder de 1PostNL visie, zullen sales en service baat hebben bij het nieuwe 360-graden beeld van hun klanten.

PostNL voegt ten behoeve van de samenwerking nóg een speciale mobiele app toe. "De nieuwe app transformeert de manier waarop we communiceren met onze mail teams," zegt Krom. "Het stelt ons in staat flexibeler te werken en zorgt voor meer continuïteit in onze mail services."

Van het aanvragen van fietsreparaties en het plannen van een vakantie tot en met het melden van een problem de app zal functioneren als een virtueel kantoor voor PostNL personeel.

"In de toekomst willen we meer zender- en ontvangerdiensten toevoegen aan de app, bijvoorbeeld het bewijs van levering voor kleine pakketten", zegt Krom.

Gebaseerd op de Community Cloud en het Salesforce Platform, zal de app, eind 2016, meer dan 23.000 postbezorgers begeleiden op hun dagelijkse rondes.

Naar mate het aantal gebruikers van de app toeneemt wil PostNL de functionaliteit ervan ook verder uitbreiden met Salesforce Chatter, een enterprise social networking tool. "Met Chatter zullen we in staat zijn om een community op te zetten voor elk afzonderlijk depot, zodat mensen diensten kunnen ruilen en elkaar kunnen helpen.

Op dit moment kunnen bezorgers diensten wisselen door contact op te nemen met het interne service center, via de app of via de online community. Deze en andere vragen worden geregistreerd en bijgehouden in de Service Cloud.

"Het service center doet de hele planning voor 23.000 medewerkers, en dit is een hele klus", aldus Krom. "Met de app en Chatter, zullen we in staat zijn om de administratieve overhead te verminderen door medewerkers zelf in staat te stellen hun eigen dienstwijzigingen door te voeren.

"Macht verschuift van de zender naar de ontvanger, en we moeten meer diensten blijven ontwikkelen om voor deze doelgroep de voorkeursleverancier te blijven", vervolgt Krom. "Technologie - en onze relatie met Salesforce - zal ons helpen om concurrerend te blijven."