Rituals Cosmetics laat fenomenale groei zien op digitale en fysieke kanalen

Terwijl veel cosmeticabedrijven winkels moeten sluiten, opent Rituals Cosmetics er juist elke week twee nieuwe. "Wij zijn het snelstgroeiende beautymerk van Europa. Onze ambitie is om nog sneller te groeien en een internationaal merk te worden", vertelt Raymond Cloosterman, CEO van Rituals. "Ik wil onze onthaastingsfilosofie met de wereld delen en ervoor zorgen dat dagelijkse gewoonten speciale momenten worden. Dankzij partners als Salesforce kunnen we ons klantenbestand blijven uitbreiden."

Groei is niet het enige dat Rituals onderscheidt van andere grote cosmeticamerken en retailers. Toen Cloosterman in 2000 in een kelder in Amsterdam begon met Rituals, wilde hij geen winkelketen opzetten maar een unieke merkbeleving creëren. Hij wilde van zijn winkels een rustgevende omgeving maken waar klanten kunnen relaxen en onthaasten. 

"We verkopen geen producten maar ervaringen en we vertellen een verhaal", aldus Cloosterman. "Mensen leven steeds vaker op de automatische piloot. We willen onze klanten helpen te onthaasten en van dagelijkse gewoonten betekenisvolle rituelen te maken die zijn gebaseerd op oeroude tradities."

Sinds Commerce Cloud in 2013 voor het eerst werd geïmplementeerd, heeft Rituals het gebruik van Salesforce flink uitgebreid en is ook het bedrijf zelf aanzienlijk gegroeid. Marketingcampagnes, klantenservice en e-commerceactiviteiten worden allemaal op internationale schaal uitgevoerd op het Lightning-platform. Rituals heeft al in 25 landen een website en wil dit aantal nog verder uitbreiden.

"Met Commerce Cloud kunnen we binnen twee weken een website voor een nieuw land lanceren, compleet met lokale functionaliteit", vertelt Van der Zee. "Het is een uiterst betrouwbaar platform. Hierdoor kunnen wij ons richten op een fantastische klantervaring, zonder ons te hoeven bezighouden met de onderliggende architectuur."

De omvangrijke digitale ervaring van Rituals bestaat onder meer uit click-and-collect, realtime voorraadinformatie, bezorging op de volgende dag, lokale betaalmogelijkheden en dynamische merkcontent. De resultaten spreken voor zichzelf: in 2016 was de online omzet van Rituals met 80% gegroeid in vergelijking met het jaar daarvoor en was ongeveer de helft van het websiteverkeer afkomstig van terugkerende klanten.

Maar voor Trailblazers als Cloosterman en Van der Zee is dit succes niet genoeg. Zij willen dat meer mensen in aanraking komen met de unieke Rituals-ervaring. Daarom zijn ze bezig met de ontwikkeling van een nieuwe website. Terwijl de nieuwe website wordt gebouwd, kan de huidige website dankzij Commerce Cloud gewoon in gebruik blijven totdat Rituals klaar is om over te stappen naar de nieuwe site. Die overstap kost maar een paar minuten. "Met Salesforce kunnen we content heel effectief combineren met ons assortiment", vertelt Wendy Korporaal, Webshop Manager bij Rituals. "Het is echt supergemakkelijk om nieuwe producten en aanbiedingen toe te voegen en een consistente ervaring te bieden."  

De nieuwe website is slechts een van de vele strategieën om nieuwe klanten te trekken. Rituals is ook van plan om Audience Studio te gaan gebruiken voor slimmere en beter getargete marketing om zo hun klantenbestand uit te breiden. "Ik geloof dat Audience Studio ons echt unieke kansen biedt, want deze toepassing maakt gebruik van data science om ons marketingbereik uit te breiden naar nieuwe doelgroepen", zegt Van der Zee. "Er zijn veel mensen die ons merk nog niet hebben ontdekt. Met Audience Studio kunnen we in nieuwe markten prospects vinden die een vergelijkbaar profiel hebben als onze bestaande klanten en ze kennis laten maken met onze bestverkochte producten, zoals The Ritual of Sakura."

Rituals is al ingesprongen op de mogelijkheden die AI biedt: het bedrijf maakt gebruik van Einstein om producten aan online kopers aan te bevelen. "De zeven belangrijkste productlijnen van Rituals bestaan uit ruim 800 producten", vertelt Van der Zee. "Met Einstein benutten we de kracht van AI om mensen tijdens hun hele customer journey nieuwe producten en combinaties te laten ontdekken."

De shopping journey begint bij Rituals lang voordat iemand in de winkel of online iets koopt. De winkelketen heeft een meertalige klantenservice, die via e-mail, telefoon en social media reageert op een breed scala aan vragen. "Om ervoor te zorgen dat ons kleine team zo efficiënt mogelijk werkt, moeten vragen effectief worden gecategoriseerd en geprioriteerd. Dit is vooral belangrijk tijdens drukke perioden, zoals rond de kerst en Moederdag", aldus Van der Zee. "Dankzij Service Cloud kunnen we vragen van klanten beter en sneller beantwoorden, ook al groeien we enorm.

Door vragen van klanten bij te houden in Service Cloud, kan Rituals zien of een productbeschrijving of online informatie moet worden bijgewerkt. "Service Cloud is mijn favoriete oplossing van Salesforce. Er zijn zoveel mogelijkheden", vertelt Van der Zee. Hij is van plan om optimaal gebruik te maken van deze mogelijkheden. Zo wil hij ook winkelpersoneel toegang geven tot Service Cloud, zodat zij klantgegevens kunnen inzien en op het voorkeurskanaal van de klant kunnen reageren op vragen.

"Als klanten nu via social media contact met ons opnemen over een product, moet de servicemedewerker ze terugverwijzen naar een winkel of de website als ze een aankoop willen doen", licht Van der Zee toe. "Dankzij conversational commerce kunnen servicemedewerkers een bestelling verwerken en de betaling in ontvangst nemen. Zo wordt social media als het ware een verlengstuk van de winkel."