Wat is social CRM?

Social CRM wordt gebruikt door bedrijven die hun dienstverlening willen verbeteren en de klantbeleving in de verschillende kanalen willen optimaliseren. Zo kunnen ze een goede basis voor hun klantenservice leggen en naadloos reageren op de manier die het beste bij de klant past.

Klanten verwachten tegenwoordig via elk kanaal dezelfde goede service.

Consumenten willen naadloos tussen communicatiekanalen kunnen schakelen en verwachten dat bedrijven in elk kanaal snel en persoonlijk reageren. Als het bedrijf weet wie ze zijn zodat ze niet steeds hun verhaal opnieuw hoeven te vertellen, is dat een groot voordeel.

Dit is vooral belangrijk omdat klanten steeds vaker social media als de gemakkelijkste manier zien om een serviceaanvraag in te dienen. Zo zegt de Britse telecomgigant BT bijvoorbeeld dat 40% van de feedback van hun klanten afkomstig is van Twitter.

Wanneer een klant ervoor kiest via een sociaal kanaal contact op te nemen met een bedrijf, kan dit contact met social CRM even nauwkeurig worden beheerd en bijgehouden als een traditioneel CRM-systeem dit doet met een vraag via telefoon of e-mail.

Bedrijven kunnen sneller optreden, beter reageren en zelfs inspringen op toekomstige wensen van klanten. Doordat bedrijven social interacties met klanten kunnen bijhouden met dezelfde geavanceerde tools die ze gebruiken voor andere contactmomenten, kunnen ze snellere en betere oplossingen bieden voor alle servicecases. En dit resulteert weer in tevredenere klanten.

Social interacties vinden plaats op een een-op-een-op-veel basis. Dit betekent dat de manier waarop de interactie verloopt, direct invloed kan hebben op hoe mensen over een merk denken.

Een klantenservicemedewerker die rechtstreeks een gesprek voert met een klant op Facebook, heeft een persoonlijke interactie met een groot publiek. Bovendien kunnen klanten na afloop gemakkelijk op social media delen hoe hun klantervaring was.

Social CRM helpt bedrijven om van klantenbinding tweerichtingsverkeer te maken. In plaats van een passief publiek worden klanten actieve deelnemers aan het verhaal van een merk. Op hun beurt ontvangen zij hiervoor als klant waardering van het bedrijf.

Hoe geweldig de content ook is die een marketingteam genereert, zoals blogs, Facebookposts, YouTube-video's, Instagram-accounts en bijdehante tweets, het blijft toch allemaal eenrichtingsverkeer. Met behulp van monitoring- en trackingtools die bijhouden wie er betrokkenheid tonen bij het bedrijf, kan social CRM bedrijven helpen om ambassadeurs en influencers te identificeren en te belonen. Deze mensen kunnen dan worden gestimuleerd om nog meer positieve verhalen over het bedrijf te vertellen.

Social CRM kan marketing-, sales- en klantenserviceafdelingen helpen om meer leads te genereren die blijere en tevredenere klanten worden. Klanten die zelfs merkambassadeurs voor een organisatie worden. Het bereik en de perceptie van een merk kunnen door social CRM worden beïnvloed, terwijl bedrijven tegelijkertijd toegang krijgen tot veel nieuwe informatie over het gedrag en de meningen van klanten.

1. Ze leveren klantenservice via de online platformen die hun klanten gebruiken
2. Ze communiceren in realtime met klanten
3. Ze lossen problemen snel op doordat klachten op social media direct worden opgepikt
4. Ze belonen ambassadeurs en klanten die anderen helpen
5. Ze zijn beter zichtbaar op de plekken waar hun doelgroepen hun tijd doorbrengen
6. Ze vergroten de betrokkenheid van hun klanten en hebben een diepere relaties met hen

Met social CRM kunnen de verschillende kernonderdelen van je bedrijf meer rendement opleveren:

Wanneer een klant contact met je bedrijf heeft, wordt dit altijd vastgelegd – het maakt niet uit via welk kanaal of via welke afdeling dit contact verloopt. Hierdoor kunnen klantenserviceteams een veel betere service leveren en problemen ook nog eens een stuk sneller oplossen.

Dat social CRM daadwerkelijk commerciële voordelen biedt, blijkt uit het feit dat 79% van de Salesforce-klanten zegt een betere klantenservice te kunnen bieden. Bovendien geeft 63% aan een verbetering in de klantenbinding te zien.

Met social CRM kun je precies zien wat de voortgang van prospects in de salesfunnel is en waar in de funnel ze zich bevinden. Salesteams kunnen voor specifieke gebruikers een ervaring op maat maken, in plaats van de standaardbeleving te gebruiken.

Bovendien zien salesteams naar verwachting een toename van het aantal deals met bestaande klanten, en ook een toename van het aantal nieuwe klanten als gevolg van doorverwijzingen. Dat laatste komt doordat bestaande klanten ambassadeurs worden, wat weer leidt tot een hogere omzet. Bij een enquête onder Salesforce-klanten meldde 55% een grotere klantloyaliteit en 54% een hogere omzet.

Meer bereik, hogere zichtbaarheid, minder kosten. Marketeers kunnen social CRM gebruiken om hun bereik te verbeteren, terwijl ze tegelijkertijd hun klanten beter kunnen volgen en meer nuttige statistieken hebben. Deze informatie kan worden gebruikt om andere marketingtactieken in te zetten en een boost te geven aan leadgeneratie en sales.

In een enquête van Social Media Examiner zei 89% van de deelnemers dat social media de zichtbaarheid van hun merk heeft verbeterd. De helft van de deelnemers gaf aan dat de marketingkosten al naar beneden gingen wanneer er slechts zes uur per week aan social media werd besteed.

 

• Wat is social CRM? Social CRM is een proces, strategie of technologie waarmee bedrijven hun klanten makkelijker via social media kunnen bereiken.
• Wat hebben bedrijven aan social CRM? Bedrijven die via veelgebruikte social media met hun klanten willen communiceren en uit dat klantcontact praktische inzichten willen halen, kunnen niet zonder social CRM.
• Is social CRM inzetbaar voor klantenservice? Ja, met social CRM kunnen bedrijven heel eenvoudig via elk kanaal dezelfde klantenservice leveren, precies wat klanten vandaag de dag verwachten.
• Heeft social CRM voordelen voor marketing? Met social CRM kunnen marketeers afstappen van eenzijdige communicatie en kiezen voor tweerichtingsverkeer. Passieve klanten worden zo een actieve en betrokken gesprekspartner.
• Wat zijn de voordelen van social CRM? Met social CRM kunnen bedrijven hun klanten via alle beschikbare kanalen bereiken, in realtime met hen communiceren en ze uitmuntende support bieden. 
• Wat is de business case voor social CRM? Social CRM kan een aantal afdelingen beter laten functioneren, zoals de klantenservice, sales en marketing.