Sommige klantenservicemanagers zweren bij de Net Promoter Score, terwijl anderen denken dat het achterhaald is. We hebben onze Trailblazer-community gevraagd om mee te denken. Dit is wat ze ons vertelden.
Julian Walker
Wanneer een vriend of collega de tijd neemt om je over een product of dienst te vertellen, luister je waarschijnlijk. Mond-tot-mondreclame is de meest voorkomende manier waarop mensen over merken horen. Maar hoe weet je of bestaande klanten uw bedrijf leuk genoeg vinden om het aan hun vrienden aan te bevelen? Een manier om daar achter te komen is door je Net Promoter Score (NPS) bij te houden.
Maar is NPS echt de beste manier om klantloyaliteit te meten? Sommige klantenservicemanagers zijn daar niet zo zeker van. We wilden de voor- en nadelen van deze populaire (en soms controversiële) metric onderzoeken door na te gaan wat het is, waarom het belangrijk is en waarom sommige Service Trailblazers ervoor kiezen om loyaliteit op andere manieren te meten.
Bied een persoonlijke klantenservice op schaal. Voeg al je supportbehoeften toe aan één platform zodat je de kosten kunt verlagen en efficiënter werkt.
Laten we eerst beginnen met de basis. De Net Promoter Score is een maatstaf voor de klantervaring die aangeeft hoe waarschijnlijk het is dat een klant jouw producten, diensten of merk aanbeveelt. Het werd in 2003 bedacht door Fred Reichheld en is sindsdien op grote schaal toegepast.
Om de NPS te vinden, stellen bedrijven klanten de volgende vraag: "Hoe waarschijnlijk is het, op een schaal van 0 tot 10, dat u ons bedrijf zou aanbevelen aan een vriend of collega?" Meestal stellen bedrijven daarna een open vraag om erachter te komen waarom een klant voor zijn score heeft gekozen.
Mensen worden gecategoriseerd als promotor, passief of criticaster, afhankelijk van de score die ze geven. Laten we die stuk voor stuk bekijken:
Goed presterende serviceorganisaties gebruiken data en AI om inkomsten te genereren en tegelijkertijd kosten te besparen, zonder dat dit ten koste gaat van de klantervaring. Ontdek hoe in de zesde editie van het 'State of Service'-rapport.
De NPS van een bedrijf is het percentage promotors min het percentage criticasters. Als je bijvoorbeeld reacties hebt van 100 klanten met 30 promotors en 18 criticasters, is je NPS 12.
Bedrijven gebruiken de NPS om meer te weten te komen over individuele klanten en hoe hun producten, diensten en merk in het algemeen worden ervaren. NPS-feedback helpt je de relatie met bepaalde klanten te verbeteren, om je productaanbod te verbeteren en de principes van klantenservice in te zetten.
Als je bedrijf verbetert op manieren die belangrijk zijn voor je klanten, zou de NPS in de loop van de tijd moeten stijgen. Een plotselinge daling van je NPS is een waarschuwing dat er iets niet klopt en moet worden aangepakt.
Een Net Promoter score kan variëren van -100 tot +100. Je zou dus kunnen zeggen dat alles boven 0 een goede NPS is, omdat dit betekent dat je meer promotors dan criticasters hebt.
Hoewel daar enige logica in zit, geeft het kijken naar scores in jouw sector een preciezer beeld. Verschillende sectoren hebben verschillende benchmarks voor wat een goede, gemiddelde of slechte NPS is. De gemiddelde NPS in de verzekeringssector is bijvoorbeeld 74, maar in de gezondheidszorg is dat slechts 45, volgens Retently. In feite varieert de gemiddelde score in alle onderzochte sectoren sterk, van een dieptepunt van 9 tot een hoogtepunt van 74.
Dus hoe weet je wat een goede score is?
Ten eerste is het natuurlijk beter om meer promotors dan criticasters te hebben. Je wilt aan de positieve kant van de schaal staan. De makers van de NPS, Bain & Company, zeggen dat een score boven de 0 goed is. Boven de 20 is gunstig, boven de 50 is uitstekend en elke score boven de 80 wordt als wereldklasse beschouwd.
Nogmaals, veel bedrijven gebruiken de benchmark van hun branche als barometer, waardoor ze inzicht krijgen in hoe hun klantervaring zich verhoudt tot die van hun belangrijkste concurrenten. Het is goed dat NPS-scores geen rekening houden met de grootte, branche en locatie van verschillende bedrijven. Dus als je een lokaal klein bedrijf bent, is het niet per se nuttig om je NPS te vergelijken met die van een multinational met wereldwijde naamsbekendheid. Het is een beetje alsof je appels met peren vergelijkt.
Elke NPS onder nul zou objectief gezien slecht moeten zijn. Het is namelijk niet goed dat meer mensen negatieve dan positieve dingen over je organisatie zeggen, hoe je het ook wendt of keert.
Als je NPS aanzienlijk lager is dan die van je concurrenten, kan dit een signaal zijn om je klantervaring opnieuw onder de loep te nemen. Wat doen of bieden je concurrenten waardoor hun klanten lof zingen? Zijn er duidelijke hiaten in de klantervaring die je kunt aanpakken? En vooral, wat zeggen je klanten over je bedrijf?
Door te luisteren naar feedback van echte klanten kun je problemen direct aanpakken, zwakke punten verbeteren en ervoor zorgen dat klanten zich gehoord voelen.
Het eenvoudige format van de Net Promoter Score-enquête maakt hiervan volgens sommigen 'de ultieme vraag'. Door te meten hoe waarschijnlijk het is dat een klant vrienden en familie over je bedrijf vertelt, kun je een paar dingen leren.
De makers van NPS, Bain & Company, hebben gezien dat goede Net Promoter-scores gekoppeld zijn aan het langetermijnsucces van bedrijven. Bedrijven die op de lange termijn winstgevende groei realiseren, hebben volgens de statistieken een NPS die twee keer hoger is dan het gemiddelde bedrijf.
Een NPS-enquête afnemen is simpel: je stelt een enkele vraag, verzamelt de antwoorden en berekent je NPS op basis van die antwoorden. Je kunt de enquête verzenden via e-mail of sms, maar ook in de winkel of online geven bij het afrekenen. Je kunt ook een enquêtebouwer of NPS-app gebruiken voor geautomatiseerde verzameling en responsberekening.
Twee belangrijke overwegingen die je moet maken voordat je een NPS-enquête uitvoert, zijn wanneer je de enquête moet verzenden en of en hoe je een vervolgvraag moet stellen.
Wanneer je een NPS-enquête precies afneemt is aan jou. De timing kan bijvoorbeeld afhangen van eerdere ervaringen met enquêtes, je bedrijfssector en andere factoren.
Sommige consumentgerichte bedrijven vragen naar de algehele tevredenheid tijdens het afrekenproces. Dit kan een geweldige manier zijn om tijdige reacties vast te leggen omdat je de aandacht van de klant al hebt.
Veel bedrijven sturen elk kwartaal een enquête om te zien hoe hun score varieert tijdens verschillende periodes. Anderen enquêteren een deel van hun klanten op doorlopende basis om NPS-fluctuaties beter te begrijpen.
NPS-enquêtes op verschillende momenten houden kan een meer organisch beeld schetsen van klanttevredenheid, maar dit vereist meer planning en doorlopend werk. Maar met geautomatiseerde enquêtesoftware is dit proces een stuk gemakkelijker.
Een eenvoudige en effectieve manier om bruikbare feedback te verzamelen met je NPS-enquête is met een open vervolgvraag. Wanneer iemand je enquête voltooit en jouw bedrijf beoordeelt, kun je de vervolgvraag: "Wat is de belangrijkste reden voor jouw score?"
Dit open format is gemakkelijk te begrijpen, kan eenvoudig worden beantwoord en kan een onschatbaar inzicht bieden in waarom klanten je wel of niet aan anderen aanbevelen. Dit kan je helpen verbeterpunten te identificeren en zaken te vinden waar je klanten tevreden mee zijn.
Het meten van je NPS is geen eenmalig project. Het is een metric om bij te houden en strategisch te verbeteren. Om de NPS van je bedrijf te verbeteren, is een dubbele aanpak nodig Richt je eerst op elke klant die reageert op je NPS-enquête. Ten tweede moet je een brede kijk hebben op de score van je bedrijf en de verschillende onderdelen ervan. Overweeg deze strategieën:
De perceptie van klanten verandert voortdurend. Een NPS-enquête geeft je een momentopname. Daarom wil je dit regelmatig herhalen en analyseren. Driemaandelijks kan een goede frequentie zijn voor het enquêteren van klanten, omdat een hogere frequentie kan leiden tot vermoeidheid van de klant. Je kunt je enquête ook timen om hem af te stemmen op bepaalde marketing- of productinitiatieven. En veel bedrijven sturen NPS-enquêtes na interacties met de klantenservice om de tevredenheid nóg gedetailleerder in kaart te kunnen brengen.
Zodra je de antwoorden binnen hebt, is het tijd om die te analyseren. Let niet alleen op de algehele NPS, maar ook op het percentage klanten in elke categorie. Verschuivingen in het aandeel van promotors, passieven en crticasters in de loop van de tijd helpen je te begrijpen in welke richting jouw NPS zich beweegt.
Als je aandeel passieven bijvoorbeeld toeneemt, kan dat goed of slecht zijn. Als tegelijkertijd je criticasters afnemen, is dat geweldig – je zet criticasters namelijk om in passieven. Maar als de toename van passieven gepaard gaat met een afname van het aantal promotors, is dat niet goed. Dit betekent namelijk dat loyale klanten ontevreden worden.
Een andere manier om inzicht te krijgen in NPS-scores, is door ze voor verschillende klantgroepen te bekijken. Je kunt segmenteren op basis van hoe lang respondenten al klant zijn, hoeveel ze hebben gekocht of demografische factoren zoals leeftijd en geslacht.
Het open gedeelte van je NPS-enquête, waarin klanten de reden voor hun score uitleggen, is bijzonder waardevol. Misschien vertellen klanten je consequent dat er een probleem is met je website, of dat ze minder geautomatiseerde e-mails willen. Misschien zorgt je strenge retourbeleid ervoor dat ze overstappen naar een concurrent. Misschien reageert je klantenservice niet snel genoeg. Er kan ook feedback op specifieke producten zijn die je kan helpen deze te verbeteren.
Als NPS een belangrijke metric voor je is, moeten alle afdelingen –van marketing tot sales tot de klantenservice– begrijpen wat het is en waarom het belangrijk is.
Bepaalde afdelingen kunnen ervoor kiezen om NPS als een belangrijke maatstaf op te nemen. Je bedrijf kan zelfs teams motiveren op basis van NPS, naast meer traditionele statistieken zoals omzet. Door opmerkingen uit NPS-enquêtes te delen, krijgen teams die niet rechtstreeks met klanten communiceren meer inzicht in de klantervaring.
Klantenservicemedewerkers kunnen zeker helpen zijn bij het verbeteren van de NPS. Ze kunnen problemen signaleren en zijn vaak het team dat verantwoordelijk is voor het contact opnement met klanten nadat de NPS-resultaten zijn binnengekomen. Het is een goed idee om klantenservicetraining aan te bieden voor dit soort interacties, zodat de agents over de benodigde vaardigheden beschikken.
Support-teams helpen je bedrijf ook om de algehele NPS te verbeteren door te doen waar ze goed in zijn: eersteklas ervaringen creëren. 80% van de klanten zal een bedrijf immers voor een fout vergeven na het ontvangen van uitstekende klantenservice. En 94% zegt dat een positieve ervaring ervoor zorgt dat ze eerder geneigd zijn
om opnieuw te kopen.
Vooral criticasters zijn een belangrijke groep om bij te betrekken. Wanneer iemand je bedrijf een 0 geeft, of eigenlijk elke score onder de 6, moet de klantenservice contact opnemen om te proberen de situatie te verbeteren. Het terugwinnen van de klantsympathie kan slechte mond-tot-mondreclame voorkomen. Het kan ook geld besparen, aangezien het behouden van een klant goedkoper is dan het werven van een nieuwe.
Als je de klant niet kunt overtuigen, laat ja agent dan in ieder geval de situatie documenteren en delen met relevante teams, zodat herhaling in de toekomst kan worden voorkomen.
Promotors, klanten die je NPS-enquête beantwoorden met een 9 of 10, zijn je meest waardevolle klanten. Misschien wil je ze belonen met extraatjes, zoals vroege toegang tot nieuwe producten of diensten, of uitnodigingen voor speciale evenementen. Laat ze hun vrienden meenemen en misschien krijg je dan zelfs nieuwe klanten. Een bonus voor het aanwerven van nieuwe klanten kan promotors aanmoedigen om anderen te werven en je bedrijf ook helpen om doorverwijzingen beter te volgen.
Zorg ervoor dat je feedback krijgt van promotors om te begrijpen waarom ze zulke grote fans zijn. Leg uit dat je het vraagt omdat zij je meest gewaardeerde klanten zijn. De inzichten van promotors kunnen nieuwe informatie over je sterke punten naar boven halen, waarop je kunt voortbouwen om de klantervaring nog beter te maken.
"De NPS-vraag moet altijd worden opgevolgd door aanvullende vragen. Daarmee kun je meer context en bruikbare inzichten verzamelen."
— Christina Nava, directeur Salesforce-strategie, Gaggle
Passieven, de klanten die uw NPS-enquête beantwoorden met een 7 of 8, zijn geen trouwe fans en zijn evenmin boos op je bedrijf, dus het is gemakkelijk om ze te negeren. Maar als je dat doet, kunnen ze overstappen naar de concurrent.
Ga maar na: Passieven zijn neutraal, en dus goed gepositioneerd om je te helpen verbeteren. Ze kunnen een specifiek probleem hebben waardoor ze je niet kunnen aanbevelen. Als je hoort wat dat probleem is en het oplost, kun je je aanbod verbeteren en passieven in promotors veranderen. Maar als die klant naar je concurrent stapt en over jou vertelt, kan die concurrent daarvan leren en méér van jouw passieven binnenhalen.
Passieven zijn erg belangrijk, maar omdat ze minder gepassioneerd zijn, zullen ze minder snel de moeite nemen om een enquête in te vullen. Als je geen zinvolle feedback krijgt van passieven via NPS-enquêtes, wil je misschien een marktonderzoek laten uitvoeren voor meer inzicht.
Bekijken wie nieuwe klanten heeft doorverwezen en de financiële waarde daarvan berekenen, maakt de NPS een stuk minder vaag. Maar het is niet per se gemakkelijk. Want stel dat jij een vriend tijdens een zaterdags bakje koffie vertelt over je favoriete kledingmerk, hoe vaak neem je dan vervolgens contact op met dit bedrijf om te vertellen dat je iemand hebt doorverwezen? En hoe vaak probeert zo'n vriend een merk uit om vervolgens te laten weten dat jij hem hebt doorverwezen?
Geen enkele metric is perfect. De NPS geeft je een momentopname die interessant kan zijn. "Ik heb de NPS altijd een goede eerste vraag gewonden die je aan je klanten kunt stellen", zegt Christina Nava, directeur Salesforce-strategie bij Gaggle. "Het geeft je een snelle blik op hun algemene gevoelens voor je bedrijf, maar veel mensen vergeten dat je méér informatie nodig hebt. Je moet de NPS-vraag altijd opvolgen met aanvullende vragen. Daarmee kun je meer context en bruikbare inzichten verzamelen."
Om aan de slag te gaan met NPS in jouw bedrijf, investeer je in NPS-enquêtesoftware die je kan integreren met je CRM-platform (Customer Relationship Management ). Het kan helpen om er één te zoeken waarmee je de enquêtes automatisch kunt verspreiden. Hierdoor kunt je NPS-enquête-informatie koppelen aan je bestaande gegevens.
Je kunt workflows automatiseren om meldingen te activeren wanneer er een lage NPS-score binnenkomt. Of je kunt NPS-enquêtes activeren wanneer zich bepaalde gebeurtenissen voordoen, zoals een klant die overstapt van freemium naar een betaald abonnement.
Naast de nodige technische vereisten om NPS-enquêtes te versturen, is het nodig om aan te wijzen wie verantwoordelijk is voor het contact opnemen met klanten na enquêtes, en wie de NPS-antwoorden analyseert en aan de bredere organisatie presenteert.
De Net Promoter Score is belangrijk als je nagaat hoe dit je bedrijf kan beïnvloeden, zowel positief als negatief. Maar de score op zich is minder belangrijk dan de inzichten die hij geeft.
Als het op NPS-scores aankomt, is de follow-up essentieel. Je score meten is een geweldige eerste stap om met je klanten in contact te komen en hen een betere ervaring te bieden.
Probeer Service Cloud 30 dagen gratis. Geen creditcards, geen installaties.
Geef ons wat meer info zodat de juiste medewerker sneller contact kan opnemen.
Ontvang het nieuwste onderzoek, inzichten uit de branche en productnieuws rechtstreeks in je inbox.
