Alles wat je over de Net Promoter Score moet weten
Net Promoter Score, oftewel 'NPS', is een manier om de klanttevredenheid te meten. Klanten vullen een eenvoudige enquête in, waarna hun antwoorden via een formule worden omgezet in één totaalscore. Deze score kan vervolgens als benchmark worden gebruikt.
De rol van klantenservice bij klanttevredenheid.
Wat is de Net Promoter Score (NPS)?
NPS is een benchmarktool voor de klanttevredenheid. De NPS is gebaseerd op een korte enquête en geeft een beeld van de klantloyaliteit. Via de enquête wordt gemeten in hoeverre de ondervraagde klanten bereid zijn om een bepaald bedrijf bij hun vrienden of kennissen aan te bevelen.
In tegenstelling tot benchmarks als de klanttevredenheidsscore geeft de NPS inzicht in het totaalbeeld dat een klant van een bepaald merk heeft. Het gaat dus niet om specifieke interacties of aankopen. Dit is dan ook de reden dat je de NPS geregeld tegenkomt als het over de klantervaring gaat.
De Net Promoter Score is bovendien een standaardbenchmark die overal ter wereld in het bedrijfsleven wordt gebruikt. Daarom is het een prima methode om te meten hoe je bedrijf presteert ten opzichte van de concurrentie.
Berekening van de NPS
Stap één: bepaal het aantal promoters, passives en detractors
De NPS wordt berekend aan de hand van de uitkomst van een korte enquête waarin klanten wordt gevraagd hoe waarschijnlijk het is dat ze een bepaald merk aan anderen zouden aanbevelen.
"Hoe waarschijnlijk is het dat je dit bedrijf zou aanbevelen aan een vriend, collega of zakenpartner, op een schaal van 1 tot 10?"
Deze standaardvraag (soms net even anders geformuleerd) vormt de basis van alle Net Promoter Scores. In de meeste gevallen kunnen de respondenten een cijfer van 1 t/m 10 geven. Op basis van hun keuze worden ze in een van de volgende drie categorieën ingedeeld:
1. Promoters
2. Passives
3. Detractors
De slechtste score die je kunt behalen is -100. In dat geval heb je alleen maar detractors als klant. De beste score is 100. In de praktijk komen deze twee scores echter niet of nauwelijks voor.
De passives zijn onderdeel van het totale aantal respondenten, wat het percentage detractors en promoters evenredig bijstelt en de algehele score dichter bij 0 brengt.
Stap twee: de NPS finetunen
De NPS geeft een algemene indruk. Als dat niet voldoende is, kun je aanvullende vragen in de enquête opnemen die meer inzicht geven in de beweegredenen van de klant.
Dat kunnen bijvoorbeeld vragen zijn over de geboden klantenservice.
Op grond van de antwoorden kun je bijvoorbeeld een follow-up doen of je personeel extra gaan coachen. Het kan lastig zijn om antwoorden op open vragen objectief te analyseren. Daarom gebruiken bedrijven voor deze aanvullende vragen vaak ook een antwoordschaal. Deze vragen kunnen meer inzicht geven in welke mate afzonderlijke producten, diensten en afdelingen een rol spelen bij de algehele NPS.
Voorbeeld van de NPS-berekening
In het onderstaande voorbeeld gaan we uit van een bedrijf dat tweehonderd klanten de reguliere NPS-vraag voorlegt. De NPS is bedoeld om te onderzoeken hoe klanten over je bedrijf als geheel denken, dus de standaardvraag moet niet over een specifiek product gaan.
Nadat alle antwoorden zijn opgeteld, blijken er 125 promoters, 42 passives en 33 detractors te zijn. De eerste stap is berekenen wat de bijbehorende percentages zijn:
Verbeter je
klantenservice
Redenen om de NPS te meten
Zoals gezegd is de NPS vooral bedoeld om te meten hoe loyaal klanten zijn aan een bedrijf of merk. Oftewel, hoe waarschijnlijk het is dat ze blijven terugkomen, als ambassadeur van het merk optreden en de druk om over te stappen op een ander merk weten te weerstaan. Dit laatste wordt ook wel 'verlooppercentage' genoemd: het aantal klanten dat hun abonnement opzegt of geen nieuwe aankopen meer doet. Het verloop is een belangrijke factor om in de gaten te houden, aangezien het voordeliger is om je huidige klanten te behouden dan nieuwe binnen te halen.
Hieronder zie je welke voordelen het meten van de NPS voor je bedrijf kan hebben.
- Gesloten feedbackcirkel: Met de NPS-methode kun je als bedrijf de feedbackcirkel sluiten: inzoomen op één onderwerp, respondenten vragen om daar meer informatie over te verstrekken en een eventuele negatieve indruk proberen bij te stellen. Aangezien het invullen van een NPS-enquête maar weinig tijd kost, zijn veel klanten bereid om dat te doen.
- Gebruiksvriendelijk: Je hoeft echt geen statistiek te hebben gestudeerd om een online NPS-enquête tot een goed einde te brengen. Ook voor klanten is het invullen van zo'n enquête geen hogere wiskunde. Integendeel. Je kunt ze gewoon een e-mail met de link sturen, of bijvoorbeeld de link op je website in een pop-upvenster weergeven zodra ze iets hebben gekocht. Voor het berekenen van je NPS heb je alleen de formule en een simpele spreadsheet nodig.
- Alle neuzen dezelfde kant op: Doordat de NPS-methode je klanten onderverdeelt in promoters, passives en detractors, is het heel eenvoudig om ze uit elkaar te houden. Iedereen in je bedrijf werkt dus met dezelfde definities.
- Eenvoudige benchmarking: NPS is een standaardbenchmark die overal in het bedrijfsleven wordt gebruikt. Dat betekent dat je je eigen score kunt vergelijken met die van je concurrenten, zodat je weet hoe je ervoor staat. Verder komt de NPS van pas als de directie een indruk wil hebben van de actuele klantloyaliteit.
- Goed voor de groei: Als bedrijf kun je de reacties op je NPS-vraag benutten om je klantenservice verder te verbeteren en meer omzet uit doorverwijzingen en upselling te halen. Verderop in dit artikel komt dit uitgebreider aan de orde.
Beoordeling van de NPS
Wat is een 'goede' NPS? Allereerst is het belangrijk om je te realiseren dat er geen specifieke score is waarnaar je als bedrijf zou moeten streven. De score is namelijk voor elke bedrijfstak anders.
Technisch gezien kun je elk cijfer boven de 0 als 'goed' beschouwen, aangezien dit betekent dat je meer promoters dan detractors hebt. Volgens de algemene NPS-standaarden is een score boven de 50 goed en boven de 70 uitstekend. Deze scores komen echter maar zelden voor.
De NPS is een handige tool om je eigen score met die van een naaste concurrent te vergelijken.
Maar het is ook belangrijk om naar de gemiddelde score binnen je eigen branche te kijken. In veel sectoren is een score tussen de 30 en 50 een mooie doelstelling. De gemiddelde score voor warenhuizen en speciaalzaken (58) is hoger dan die van luchtvaartmaatschappijen (35), die weer hoger is dan de score van internetproviders (2).
Als je eigen score erop wijst dat je een betere klantrelatie hebt dan je naaste concurrenten, kun je er redelijkerwijs van uitgaan dat je klanten blijven terugkomen.
Plus- en minpunten van de NPS
Er zijn echter nogal wat factoren waarop je zelf geen invloed hebt. Uit onderzoek is herhaaldelijk gebleken dat klanten vooral hun slechte ervaringen aan de grote klok hangen. Je beste en meest loyale klanten nemen misschien niet eens de moeite om je enquête in te vullen!
Het is dan ook belangrijk om niet alleen naar dat ene cijfer te kijken, maar ook het verloop van je NPS in de gaten te houden. Wat zegt dat over je relatie met je klanten? Als het aantal promoters toeneemt, kan dat betekenen dat het imago van je merk in de lift zit.
Neemt het aantal promoters af ten opzichte van het aantal passives, dan moet je misschien rekening houden met een groter klantverloop.
Bedrijven moeten zich dan ook het volgende afvragen: hoe kunnen we snel inspelen op de feedback van onze klanten om hen beter van dienst te zijn, een betere NPS te halen en het aantal afhakers tot een minimum te beperken?
Gepersonaliseerde inzichten in je activiteiten
Hoe kun je als bedrijf een betere NPS halen?
Betrek het hele bedrijf erbij
Zoek een raakvlak
Vraag promoters om hun mening
Vraag detractors om verbeterpunten
Check of het aan je product ligt
Maak ambassadeurs van je klanten
Verbeter het klantcontact
Dat was veel informatie!
We zetten de belangrijkste punten van dit artikel nog even op een rij:
- Wat is een Net Promoter Score?
Net Promoter Score (NPS) is gebaseerd op een korte enquête en meet hoe klanten over je merk denken. - Hoe wordt de NPS berekend?
De NPS geeft weer in hoeverre klanten bereid zijn om een merk bij iemand aan te bevelen. De score is het percentage promoters min het percentage detractors. - Waarom de Net Promoter Score meten?
Bedrijven meten hun NPS om hun klantenservice te optimaliseren en meer omzet te genereren. - Hoe weet ik of mijn NPS goed of slecht is?
Volgens de algemene NPS-standaarden is een NPS boven de 50 goed en boven de 70 uitstekend. - Welke beperkingen zitten er aan de NPS?
Klanten zijn eerder geneigd om een negatieve ervaring te melden, dus je kunt beter naar je NPS-trend kijken dan naar een specifieke meting. - Hoe kunnen bedrijven een betere NPS halen?
Dit zijn enkele manieren om de NPS te verbeteren:- Empathisch communiceren
- Je product perfectioneren
- Ambassadeurs van je klanten maken
- Naar je detractors luisteren
