Wat is klantenservice?
Klantenservice is een concept dat soms lastig is te definiëren. Enerzijds worden er simpelweg diensten of goederen geleverd.
Anderzijds is er de klantenservice die pas zichtbaar wordt als er iets fout gaat; als de ober soep heeft gemorst of als winkeliers door slecht weer langer op hun leveringen moeten wachten.
Het is in beide gevallen van belang om te beseffen hoe de totale klantervaring door jouw handelingen kan worden beïnvloed. Je kunt je relatie met zowel bestaande als nieuwe klanten veranderen door waarde te hechten aan klantenservice.
Inzichten en trends van ruim 3500 klantenservicemedewerkers
Waarom klantenservice geen bijkomstigheid mag zijn
Het doel van klantenservice moet duidelijk zijn: er moet aan de verwachtingen van de klant worden voldaan of deze moeten zelfs worden overtroffen. Je ziet dat dit gelukt is als klanten bij je blijven terugkomen of je een goede beoordeling geven op TripAdvisor.
Dit is te bereiken door systemen te gebruiken die zoveel mogelijk voorkomen dat er dingen misgaan. Als er toch iets fout gaat, moet de klant een passende reactie kijgen, zodat duidelijk is dat je er alles aan hebt gedaan om te helpen.
Het kost tijd om een klantgerichte bedrijfscultuur te ontwikkelen. Het helpt dan als je kiest voor de juiste technologie, zo wordt je team bij dagelijkse activiteiten ondersteund en beschik je over gedetailleerde beheergegevens.
De waarde van klantenservice
Bij veel bedrijven zal de hoeveelheid nieuwe of terugkerende deals afhankelijk zijn van de klantervaring. Sommige van je beste upsell-mogelijkheden zijn bovendien het gevolg van positieve klantervaringen. Kan jij het je veroorloven om hier geen waarde aan te hechten?
Door een betere relatie met de klant op te bouwen, kan je B2B-verkoopteam meer expertise aanbieden voor dagelijkse zaken en het oplossen van problemen. Zo wordt de kans op terugkerende deals groter.
In de consumentensector kan de wijze waarop dienstverlening wordt aangeboden enorm uiteenlopen. Een verkoopproces dat snel en aangenaam verloopt of klanten die eerlijk en duidelijk antwoord krijgen op hun klachten kunnen het verschil uitmaken tussen terugbetalingen en slechte reclame voor je merk of terugkerende deals en aanbevelingen.
Als je nog geen toegewijd klantenserviceteam hebt, en dit geldt voor veel MKB-bedrijven, overweeg dan serieus of dit het moment is om die keuze te maken.
Klantenservice meten
We gaan ervan uit dat goede klantenservice resulteert in nieuwe of terugkerende deals, maar veel bedrijven meten dit niet rechtstreeks. Ze gebruiken in plaats daarvan indirecte metingen en kijken naar zaken als klanttevredenheid, meningen van klanten of Net Promoter Scores (NPS). Elke metric kent zijn eigen waarde: klanttevredenheid geeft bijvoorbeeld specifiek resultaten over de ervaringen van individuele kopers, terwijl NPS een breder totaalbeeld geeft van je bedrijf.
Met een uitgebreid CRM-systeem beschik je over diverse nieuwe metrics die op basis van echte records van klantinteracties uitermate nauwkeurig gegevens kunnen verzamelen. Die gegevens moeten uiteraard nog steeds op de juiste manier worden geïnterpreteerd.
Dit zijn enkele van de belangrijkste metrics die je moet gebruiken voor je contactcentrum:
Gemiddelde afhandeltijd (AHT)
Met deze metric kan worden gemeten hoeveel tijd een medewerker aan een case besteed. Deze methode wordt het meest gebruikt om te meten hoe efficiënt een contactcentrum is. Met het juiste CRM-systeem kan de gemiddelde afhandeltijd zeer nauwkeurig worden gemeten, door bij te houden hoelang een medewerker bezig is met het afhandelen van een actieve case.
Een laag cijfer is in dit geval beter, want dit betekent dat een medewerker in een bepaalde tijd meer cases kan afhandelen.
Oplossing bij eerste contact (FCR)
Het ideaal voor klantenservice is om een case bij het eerste contact op te lossen. Met deze metric wordt het aantal cases gemeten dat bij het eerste contact en volgens de verwachtingen van de klant wordt opgelost en waar geen vervolggesprekken of contact via een ander kanaal aan te pas komen. Een case kan via diverse kanalen worden gevolgd met een CRM die op meerdere platforms actief is, zo zie je wat de klant ziet en beschik je over waardevolle FCR-gegevens.
Uit een toename van je FCR-cijfers blijkt dat de klantervaring wordt verbeterd en dat er minder druk ligt op het klantenserviceteam. Zowel jij als de klant profiteren hiervan.
Doorschakelingscijfers
Een interessante recente ontwikkeling is het meten van doorschakelingscijfers, het aantal vragen dat door de klant zelf kan worden beantwoord met behulp van selfservice-diensten, zoals FAQ's, zoekopdrachten en virtuele medewerkers en waarbij dus geen (relatief kostbaar) telefonisch contact met medewerkers van het contactcentrum nodig is.
Door klanten te helpen om zichzelf te helpen, hoeft er minder te worden doorgeschakeld, neemt de druk voor je callcenter af en neemt de tevredenheid van je klanten op den duur toe.
Krijg gepersonaliseerde inzichten in je activiteiten
Klantenservice en technologie
Om uitstekende klantenservice te kunnen leveren, heb je de juiste bedrijfscultuur en goed opgeleid, deskundig personeel nodig. Maar met het juiste technologische platform kun je de verwachtingen van de klant overtreffen.
Laten we eerst eens naar de bedrijfscultuur kijken. Het is aannemelijk dat klantenservicemedewerkers die door hun bedrijf slecht worden behandeld, hun klanten uiteindelijk ook slecht gaan behandelen. Gemotiveerde medewerkers die de juiste oplossing voor de klant willen vinden, zorgen soms voor de beste klantenservice-ervaringen. Zelfs als dit betekent dat een telefoongesprek langer duurt of dat er persoonlijk onderzoek naar een product moeten worden verricht.
Je personeel moet vervolgens worden opgeleid en beschikken over de juiste vaardigheden. Dit hoeft niet te betekenen dat iedereen over dezelfde technische vaardigheden beschikt. Volgens stofzuigerproducent Dyson kon iedere medewerker hun product monteren en demonteren, maar dit soort specifieke vaardigheidstrainingen is gewoonlijk geen vereiste. Het gaat er vooral om dat mensen over de juiste vaardigheden beschikken om de door jou gewenste rol uit te kunnen voeren.
Deze twee positieve principes kunnen als basis dienen voor technologie waarmee de kwaliteit en de efficiëntie van je klantenservice kan worden verbeterd. Dit doel bereik je door mensen te helpen zichzelf te helpen en klantenservicemedewerkers nuttige informatie te geven over wat de klant al weet.
Neem bijvoorbeeld een online knowledge base, waarin ondersteunende inhoud uit o.a. FAQ's en publicaties in communities wordt verzameld in een toegankelijke indeling die kan worden doorzocht. Hiermee kunnen niet alleen je klanten zichzelf helpen, maar kunnen medewerkers ook voor hun eigen cases antwoorden opzoeken op eerder door de klant gestelde vragen. Met ondersteuning van het juiste CRM-systeem, kan een online knowledge base een krachtig hulpmiddel zijn om vragen effectiever te volgen en op te lossen. Er wordt zelfs gebruik gemaakt van CTI (Computer Telephony Integration) om klanten met de juiste interne expert te verbinden aan de hand van de artikelen die ze in de knowledge base hebben gelezen.
Een online knowledge base kan uiteraard verbinding maken met en worden aangevuld door een online community waar klanten je product kunnen bespreken en waar adviezen kunnen worden gegeven. Door de community binnen het CRM-platform op te bouwen, blijft alle interactie binnen dezelfde omgeving en beschik je over een consistent, continu overzicht van alle interacties van je klant.
De toekomst van klantenservice
Door technologie verandert de wijze waarop wij met klanten communiceren. Dankzij mobiele technologie kunnen taxi- en busbedrijven klanten op de hoogte houden over aankomsttijden en kunnen logistieke aanbieders realtime informatie verstrekken over het volgen van pakketten. IT-leveranciers brengen de IT-medewerkers van hun klanten op de hoogte van mogelijke problemen, zoals servers die te weinig capaciteit hebben. Ondertussen kunnen klanten door mobiele platforms en integratie van social media nagenoeg in realtime feedback geven. Dit is een informatiebron die door multiplatform servicecommunities zowel voor klanten als voor servicemedewerkers steeds belangrijker wordt.
Het kan zelfs zijn dat klanten niet beseffen dat ze feedback geven. Miljoenen apparaten zijn uitgerust met mobiele internetverbindingen waarmee gegevens kunnen worden verstrekt over de locatie van de gebruiker, lichamelijk activiteit, patronen in gegevensgebruik en meer. Het “Internet der dingen” is een kans om op compleet andere wijze met klanten in contact te komen. Dit wordt in de toekomst hoogstwaarschijnlijk een belangrijke factor voor klantenservice.
CRM-systemen zijn al op weg om een ideale partner te worden in de reis op weg naar uitstekende klantenservice. Klanten worden tijdens hun relatie met de organisatie gevolgd, zodat je weet hoe de customer journey tot nu toe is verlopen en hoe het verdere verloop zou kunnen zijn. Door dit inzicht kun je de klant op het juiste en voor hen meest zinvolle moment benaderen, of (in combinatie met marketingautomatiseringstools achterhalen of de klant openstaat voor commerciële informatie over een nieuwe productlijn.
De toekomst van klantenservice bestaat uit een omgeving waar:
- meer klantgegevens dan ooit beschikbaar zijn,dankzij het Internet der dingen en de steeds geavanceerdere wijze waarop gegevens worden verzameld en opgeslagen;
- klantgegevens binnen je gehele bedrijf worden gedeeld via algemene gegevensstructuren die kunnen worden gekoppeld aan meerdere systemen en kanalen;
- klanten steeds hogere standaarden verwachten van jou, zowel voor wat betreft de snelheid als de kwaliteit van je klantenservice;
- je kunt anticiperen op de behoeften van je klanten in plaats van erop te reageren.
Technologie is bij al deze veranderingen van belang. Maak de juiste keuze, loop niet achter de feiten aan en wees innovatief.
Dat was veel informatie!
We zetten de belangrijkste punten van dit artikel nog even op een rij:
- Wat is klantenservice?
Klantenservice heeft betrekking op de manier waarop een bedrijf zijn klanten te woord staat, zowel voor als na het doen van aankopen. - Hoe belangrijk is klantenservice?
Goede klantenservice is essentieel voor je bedrijf. Als klanten positieve ervaringen met je bedrijf hebben, kan dat tot positieve recensies, herhaalaankopen en een langdurige klantrelatie leiden. - Wat is de waarde van klantenservice?
Hoe de klant je service ervaart, kan het verschil maken tussen herhaalaankopen en aanbevelingen of terugbetalingen en slechte reclame voor je merk. - Hoe kun je klantenservice meten?
Een paar algemene meetgegevens zijn de gemiddelde afhandeltijd, het aantal opgeloste problemen bij het eerste contact en de afname van het aantal cases dankzij selfservice. - Hoe kan technologie tot betere klantenservice leiden?
Met digitale technologie als een CRM-platform hebben klantenservicemedewerkers meer klantinformatie in beeld en kunnen ze klanten via alle kanalen in realtime te woord staan, wat de klantenservice naar een hoger niveau tilt. - Wat is de toekomst van klantenservice?
Zo ziet de toekomst van klantenservice eruit: Alles draait om data, alle informatie wordt gedeeld, qua verwachtingen ligt de lat hoog en er wordt geanticipeerd op wat klanten nodig hebben.
