Waarom automatisering binnen de maakindustrie in de lift zit.
Optimaliseer je end-to-end dienstverlening voor snellere, kostenefficiëntere klantervaringen.
6 min. leestijd
Vijftig procent van alle bedrijven is aanzienlijk geraakt door de inflatie, geopolitieke instabiliteit en problemen binnen de supply chain. Daar staat tegenover dat zakelijke klanten en kanaalpartners hetzelfde type service verwachten als in hun consumentenleven (83% van alle klanten verwacht meteen iemand te spreken wanneer ze contact opnemen met een bedrijf).
Kortom, je productiekosten stijgen in hetzelfde tempo als de verwachtingen van klanten op een snelle, persoonlijke en hoogwaardige service. Medewerkers raken ondergesneeuwd door steeds dezelfde, handmatige taken en zijn eindeloos op zoek naar klantgegevens die over teveel applicaties zijn verspreid. Hoe kun je nu het serviceniveau leveren (of zelfs overstijgen) waar klanten om vragen en tegelijkertijd kosten besparen en de efficiëntie van medewerkers vergroten? Door service-automatisering toe te passen in je productie.
Het is niet verwonderlijk dat ruim 90% van de bedrijven een flinke toename in automatisering aangeeft, en dat automatisering hard op weg is om 'hyperautomatisering' te worden. Wat is hyperautomatisering? Volgens het woordenboek betekent dit "een bedrijfsmatige, systematische aanpak voor het vaststellen, doorlichten en automatiseren van zoveel mogelijk processen."
Als je weleens het gevoel hebt dat je achterloopt, ben je niet de enige. Het kan lastig zijn om trage afhandeltijden en frustratie onder medewerkers op te lossen wanneer je teams en data verspreid zijn. Het wordt zelfs nog ingewikkelder wanneer ze hun eigen processen, toepassingen en prioriteiten hebben. En zodra je je interne problemen hebt opgelost, zul je nog steeds moeten zorgen voor veilige en samenhangende klantervaringen.
Daarvoor heb je de juiste tools nodig, waarbij automatisering in productie (en hyperautomatisering) meestal slechts een onderdeel vormt van een groter platform. Het Salesforce Customer 360 platform brengt al je systemen bij elkaar in één centraal overzicht met alle klantgegevens. Bovendien biedt Salesforce toegang tot je backoffice gegevens en partnersystemen zonder data naar het platform te hoeven verplaatsen. De data worden verzameld op een gemeenschappelijk interactieniveau, waardoor processen worden geautomatiseerd en gestroomlijnd zonder dat er hoeft te worden geïnvesteerd in aanpassingen of tijdrovend databeheer.
De impact van automatisering op productie.
Klanten hebben tegenwoordig niet meer het geduld om te wachten op een oplossing voor hun probleem, met de frustratie dat ze worden doorgeschakeld van medewerker naar medewerker en uren of zelfs dagen moeten wachten op een mailtje. De verwachtingen die klanten hebben en het aantal betrokken kanalen zijn drastisch veranderd. Klanten verwachten tegenwoordig selfservice-portalen, hulpsites, live chats met een medewerker en meer. En ze verwachten ook dat iedereen die hen op een kanaal te woord staat, op de hoogte is van hun unieke situatie en voorgeschiedenis. Dat betekent dat elke interactie gekoppeld moet zijn, zodat ze verder kunnen waar ze gebleven waren, terwijl ze van het ene kanaal naar het andere wisselen.
Maar wanneer er ergens tijdens die customer journey iets misgaat, kan het zomaar zijn dat je klanten overstappen naar een ander merk. En om dit te voorkomen, betekent dit voor de meeste bedrijven dat zij tal van silosystemen moeten integreren. (De gemiddelde onderneming gaat gebukt onder meer dan 1000 verschillende applicaties.) Klantenserviceteams moeten hun systemen vereenvoudigen en moderniseren om een onderscheidende klantervaring te kunnen bieden. En dat is waar Salesforce om de hoek komt kijken en zorgt dat je hele bedrijf voortaan op één verbonden platform kan werken, met één centraal overzicht van al je klantgegevens.
Automatisering vergroot je capaciteiten enorm. Veel overtollige taken worden overgenomen, waardoor je team meer tijd overhoudt voor meer genuanceerde werkzaamheden, die gaandeweg zullen toenemen. Volgens een schatting van Deloitte zou gemiddeld maar liefst 20% van het ft-equivalent aan capaciteit kunnen worden overgenomen door bots. Artificial Intelligence (AI) kan worden gebruikt om proactief diensten te automatiseren, zoals meldingen voor abonnementsdiensten, garantieverlengingen en onderhoud voordat een onderdeel kapot gaat. Het biedt ook extra mogelijkheden voor upselling en cross-selling door aanbevelingen te geven voor de juiste producten of diensten voor extra inkomsten en hogere CSAT-scores.
Met andere woorden: slim ingezette automatisering kan zorgen voor een hogere productiviteit, lagere kosten en de kans om indruk te maken op je klanten.
Maak de overstap naar hyperautomatisering van je diensten.
- Zogenaamde high-touch interacties, zoals persoonlijke service door de buitendienst, zouden kunnen worden omgezet naar virtuele/video-ondersteuning waar dat mogelijk is. Dit zorgt voor minder verplaatsingen en dus lagere brandstof- en onderhoudskosten.
- Low-touch interacties, zoals contact met je klantenservice, zouden kunnen worden overgenomen door chatbots of selfservice op je website. Daardoor kunnen klantenservicemedewerkers zich richten op complexere kwesties.
- No-touch interacties kunnen steeds verder worden verbeterd, om je klanten nog betere ervaringen te bieden. Het gebruik van realtime data en AI om die interacties nog persoonlijker en proactiever te maken, zal zorgen voor een hogere klanttevredenheid.
- Een eenvoudig, digitaal productregistratieproces biedt de informatie en context als basis voor betekenisvolle en betrokken relaties.
- Een begeleide procedure voor schademeldingen kan ervoor zorgen dat goedkeuringen in een paar minuten zijn geregeld (in plaats van dagen of weken).
- Problemen of klachten kunnen door middel van selfservice worden opgelost aan de hand van stap-voor-stap instructies, die dynamisch worden gevormd op basis van het resultaat van voorgaande stappen. Hierdoor kunnen klanten hun machine of apparaat bij kleine problemen sneller weer gebruiken.
- Geconsolideerde, realtime ordergegevens kunnen het zoeken naar informatie in afzonderlijke systemen vrijwel elimineren om problemen sneller op te lossen.
- Realtime voorraadgegevens kunnen een nauwkeuriger beeld geven van beschikbare onderdelen, waardoor medewerkers nauwkeurigere schattingen van zendingen kunnen maken, wat weer leidt tot een hogere CSAT.
- Geautomatiseerde voorbereidende schattingen kunnen de productiviteit van je servicemonteurs verhogen, voorkomen dat er meerdere bezoeken nodig zijn en de klanttevredenheid vergroten. Servicemonteurs kunnen extra onderdelen en arbeidsuren toevoegen die ze nodig hebben om de klus af te maken, een nauwkeurige kostenschatting maken, conceptorders aanmaken en e-mails sturen naar de klant om realtime goedkeuring te krijgen voor de reparatie.
van de servicemedewerkers vindt het lastig om een goede balans tussen snelheid en kwaliteit te vinden.
- Zaken helder te krijgen voor medewerkers van de back-office door de context van klanten direct zichtbaar te maken waardoor ze problemen op dynamische wijze op afstand kunnen oplossen of de juiste monteur kunnen inschakelen voor een bezoek op locatie.
- Realtime updates te geven binnen alle systemen voor een hoger percentage opgeloste cases bij de eerste reparatie en minder verplaatsingen.
- Een compleet overzicht te geven van al je bedrijfsmiddelen voor een nauwkeuriger inzicht in servicecontracten en garanties, een verbeterde contractnaleving en minder overtollige garantieclaims.
- Inzichten op basis van AI leiden tot succesvolle upselling/cross-selling door het aanbevelen van persoonlijk afgestemde next-best acties en aanbiedingen.
- Geautomatiseerde processen kunnen beoordelaars een voorsprong geven bij garantiebepalingen door aanspraakgegevens in externe systemen te raadplegen.
- Tools voor procesautomatisering kunnen automatisch garantieclaims aanmaken bij het uitvoeren van een werkopdracht. Ze maken daarmee een einde aan het urenlang foutgevoelig en handmatig invoeren van data.
De toekomst van hyperautomatisering in productie.
"Het effectief in goede banen leiden van alle data met betrekking tot sales, service, bedrijfsmiddelen, garanties en historische gegevens is essentieel voor meer kansen voor upselling en cross-selling en om 'servitization' mogelijk te maken."
Director, Industry Solutions & Strategy, Manufacturing, Salesforce
Dankzij een compleet overzicht van zowel gegevens (waaronder die van steeds meer verbonden producten) als hyperautomatisering, kun je een servicegericht aanbod creëren, zoals preventieve, voorspellende en servicegerichte abonnementsmodellen. Maak de omslag van kostenpost naar kostendrager voor je serviceteam door het genereren van proactieve inkomsten.
Hyperautomatisering kan je producenten helpen de efficiëntie en productiviteit te verhogen en de klantervaring te verbeteren door handmatige routinetaken te automatiseren, serviceprocessen te optimaliseren en datagestuurde inzichten te benutten voor een betere besluitvorming. Dit geeft producenten een voorsprong op de concurrentie in een snel veranderende markt en helpt ze tegemoet te komen aan de groeiende behoeften en verwachtingen van klanten.
Wil je ook een snellere en slimmere service-ervaringen bieden en zorgen voor een levenslange klantenbinding? In deze gids lees je hoe je service verandert van een kostenpost naar een inkomstenpost en je service-ervaring met een uniform platform naar een hoger niveau tilt.
Gerelateerde content
Nieuws
Uit nieuw onderzoek blijkt dat bij ruim 90% van de bedrijven een enorme behoefte aan automatisering bestaat
Gids
De gids voor producenten om hun service-ervaring te transformeren.
Blog
Servitization in de maakindustrie: van kostenpost naar cashcow
Meer resources
State of the Connected Customer
State of Service
