Een overtuigende CRM-businesscase in 7 stappen

Met de grote opkomst van mobiel, social media en cloud computing kijken steeds meer bedrijven naar de inzet van Customer Relationship Management. Voor velen is dit hét moment om te investeren in de nieuwste generatie CRM-software, om aan de veranderende klantverwachting te kunnen voldoen. Een andere reden die we zien is dat er ooit een CRM-systeem is geïmplementeerd als onderdeel van een financiële ERP-oplossing. Het heeft wellicht wel de bedrijfsvoering efficiënter gemaakt, maar vaak niet de klant centraal gezet, terwijl de digitale bedrijfsvoering van nu valt of staat met een integraal, 360-graden klantbeeld. Uit het laatste Salesforce-onderzoek naar trends in het midden- en kleinbedrijf blijkt dat CRM-systemen nu de hoogste budgetprioriteit hebben voor het MKB; 31% van de MKB-managers noemt CRM zelfs als top-3 prioriteit.

Hieronder lees je de 7 stappen die je kan doorlopen om een goede businesscase voor een CRM-systeem op te zetten:

1) Wat wil je met het CRM-systeem bereiken?

Bedenk bij het schrijven van je CRM-businesscase wat je met het CRM-systeem wil bereiken. Wat levert het de organisatie en de verschillende bedrijfsonderdelen op? Hoe draagt dit bij aan de bedrijfsdoelstellingen? Zorg dat je met je businesscase aansluit op het gedachtegoed van de stakeholders in de organisatie die je wil overtuigen van het belang van het nieuwe CRM-systeem. En vergeet hierbij ook externe factoren niet zoals: wie zijn je klanten en wie wil je dat je klanten zijn, wat is de marktbeweging en wat doen concurrenten?
 

2) Wat is de rol van het CRM-systeem in het behalen van deze doelen?

Formuleer heldere, meetbare en concrete doelen en processen die bijdragen aan de beoogde oplossing. Geef aan welke positieve resultaten je met het nieuwe CRM-systeem kunt verwachten. Beantwoord in ieder geval de onderstaande vragen:

• Welke bedrijfsonderdelen krijgen ermee te maken?

• Ontlast het nieuwe systeem een afdeling (bijv de salesafdeling) door het automatiseren van (repeterende) handmatige zaken? 

• Krijgt de service-afdeling beter zicht op alle klantinformatie om zoveel mogelijk klantvragen in een keer tot tevredenheid van de klant af te handelen?

• Hoe kan het nieuwe systeem bijdragen aan verbeterde meetbaarheid (bijv marketing ROI)?

• Hoe weten we of we beter aan de klantverwachting tegemoet kunnen komen?

Door de belangrijkste stakeholders in je businesscase te benoemen en ze te adresseren, is het ook duidelijk welke teams/afdelingen je bij het project moet betrekken.
 

3) Welke risico’s zijn aan dit project verbonden?

Probeer te beoordelen hoe een project waarde creëert voor je organisatie en welke (mogelijke) risico’s het met zich meebrengt. Waarom zou je deze risico’s nemen? Wegen de voordelen op tegen de kosten? Wat is de benodigde investering in tijd, geld en andere middelen? Hiervoor moet je de waarde van het project kwantificeren; de belangrijkste drivers identificeren en de verbeteringspercentages bepalen.

Om het concreet te maken: wat is bijvoorbeeld de waarde van de tijd van sales? Als we taken kunnen automatiseren, waardoor ze tijd overhouden, zouden ze dan nieuwe producten aan klanten kunnen verkopen? Door sales in staat te stellen nieuwe producten te kunnen verkopen zal de omzet van het bedrijf toenemen.
 

4) CRM-processen en de customer journey

Welke bedrijfsprocessen zijn er en waar raken ze het nieuwe CRM-systeem? Dit is vooral belangrijk bij het beschrijven van de customer journey.

De customer journey zijn alle verschillende touchpoints waar klanten met je organisatie in aanraking kunnen komen, zowel online als offline. Als je dit beschreven hebt, weet je waar je CRM-systeem aan moet voldoen in de klantcontacten.
 

5) Een 360-graden klantbeeld als uitgangspunt voor je CRM-strategie

Er zijn veel verschillende CRM-systemen met ieder andere functionaliteiten. Welke CRM-functies zijn voor jou belangrijk en met welke andere (bedrijfs)systemen moet je kunnen integreren?

Als je je klant centraal wil zetten, is het essentieel dat je met alle verzamelde data een eenduidig 360-graden klantbeeld kan creëren, voor iedereen in je organisatie zichtbaar op één dashboard. De functionaliteit van je CRM-systeem moet inzicht bieden in klantinformatie, en wat het belang is van deze klant voor je onderneming (de Customer Lifetime Value).
 

6) Welk budget moet worden vrijgemaakt?

Maak een schatting van het geld en de werkuren die nodig zijn om de totale implementatie van het CRM-systeem voor elkaar te krijgen. Hoe wordt de investering hiervoor gedragen? Is er bij de verschillende afdelingen budget voor of moet dit anders worden vrijgemaakt?
 

7) Een projectplan

Stel een voorlopig projectplan op. Hoe zal het project worden gerealiseerd? De implementatie van een CRM-systeem raakt alle bedrijfsprocessen en afdelingen. Het is een grote en ingrijpende stap die de business transformeert.

Neem voldoende tijd om feedback te vragen van belanghebbenden om er zeker van te zijn dat iedereen het eens is met je aannames en de berekende impact.