Je klantenservice opschalen met chatbots
Als chatbots eenvoudige vragen van klanten afhandelen, hebben je medewerkers meer tijd voor de complexere cases.
8 december 2020. Leestijd: 11 minuten
Wanneer klanten contact opnemen met een bedrijf om van hun diensten gebruik te maken, verwachten ze een snelle reactie en oplossing, ongeacht welk communicatiekanaal ze gebruiken. Maar medewerkers kunnen niet alle cases tegelijk oppikken. Hoe kun je dan toch je support opschalen?
Door klantenservice via chatbots aan te bieden.
Deze chatbots werken op basis van kunstmatige intelligentie (AI) om veelvoorkomende vragen van klanten te beantwoorden. Ze helpen eenvoudige vragen en problemen van klanten snel af te handelen en zorgen dat medewerkers zich kunnen richten op complexere cases die persoonlijk contact vereisen.
Hoe bied je een goede klantenservice via chatbots?
Chatbots voor klantenservice handelen eenvoudige, terugkerende taken af waarvoor de soft skills en ervaring van medewerkers niet nodig zijn. Stel dat een klant wil weten hoe hij een wachtwoord kan resetten of informeert naar een geschatte levertijd. Een chatbot kan zo'n vraag snel beantwoorden door automatisch de relevante informatie op te zoeken. Tegelijkertijd kunnen medewerkers zich blijven concentreren op complexere problemen en een betere relatie met klanten opbouwen.
Als je bedrijf pas de eerste stappen op het gebied van chatbots zet, probeer dan eerst te bepalen wat de meestvoorkomende taken en vragen van klanten zijn. Zo weet je wat je het beste kunt automatiseren. Houd daarna de volgende zes tips in gedachten terwijl je je eerste AI-chatbots ontwerpt en implementeert.
1. Personaliseer elke begroeting
Je leert klantenservicemedewerkers vriendelijk te zijn, klanten met hun naam te begroeten en vaak hun status of serviceniveau te benoemen. Je AI-interface kan zorgen dat je chatbot dat ook doet. Programmeer chatbots zodanig dat ze waarden als 'Voornaam' ophalen voor klanten die al zijn ingelogd, zodat ze op een natuurlijke manier worden begroet.
2. Ga van stijfjes naar vriendelijk
De meeste klanten willen geen online formulier invullen en vervolgens 24 uur op een antwoord wachten. Met een AI-chatbot die verschillende vragen stelt afhankelijk van de invoer van klanten, zorg je voor een persoonlijker en dynamischer contact. Bovendien kunnen klanten zo sneller worden geholpen. Want als een medewerker het gesprek uiteindelijk toch moet overnemen, beschikt deze al over de informatie die de chatbot heeft verzameld.
3. Ontwikkel interactieve veelgestelde vragen
In plaats van klanten door te verwijzen naar je pagina met veelgestelde vragen, laat je chatbots de vragen van je klanten beantwoorden. Hiervoor laad je de meestgestelde vragen (inclusief eventuele vervolgvragen en bijbehorende antwoorden) in je AI-interface. Dankzij Natural Language Processing (NLP) herkennen chatbots taal zoals die in alledaagse interacties wordt gebruikt. Klanten krijgen hierdoor sneller het gewenste antwoord.
4. Gebruik chatbots op andere kanalen
Waarschijnlijk bied je service aan via enkele digitale kanalen, zoals mobiele berichten, webchats en social media, zodat klanten contact kunnen opnemen op de manier die zij het prettigst vinden. Maar een gemiddelde klant gebruikt tegenwoordig wel acht verschillende kanalen om met een bedrijf te communiceren. Dat betekent dat je heel wat mogelijkheden hebt om je klantenservice beter te laten aansluiten bij de steeds veranderende verwachtingen. Verdiep je in je analyses om te achterhalen via welk kanaal je bedrijf het meeste verkeer ontvangt. Stel vervolgens een top tien samen van de meestvoorkomende verzoeken via dat kanaal. Door je chatbot zodanig te programmeren dat deze die verzoeken afhandelt, zorg je dat je medewerkers er minder tijd aan kwijt zijn.
Een gemiddelde klant gebruikt tegenwoordig acht verschillende kanalen om met een bedrijf te communiceren. Bron: 'Connected Shoppers Report', Salesforce Research, 2019.
5. Verbeter de interactie door middel van een gestylede tekst en content
Platte tekst is prima om eenvoudige vragen te beantwoorden, maar met een gestylede tekst (bijvoorbeeld vetgedrukt, cursief en verschillende lettertypen, -grootten en -kleuren) maak je pas echt indruk. Stel dat je afbeeldingen of zelfs interactieve menu's zou kunnen toevoegen aan een chatgesprek. Afhankelijk van de vragen van klanten toont de chatbot dan bijvoorbeeld een menu met producten, suggesties voor artikelen in de kennisdatabase of meer supportopties – en dat allemaal binnen dezelfde chat.
6. Integreer procesautomatisering in chatbots
Bied klanten de mogelijkheid om zelf een oplossing te vinden aan de hand van begeleide, stapsgewijze instructies in de chat. Vraag je team welke taken klanten makkelijk zelf zouden kunnen uitvoeren. Het gaat hierbij om taken die medewerkers inmiddels zelf met hun ogen dicht kunnen afhandelen (zoals het vervangen van een verloren creditcard). Wanneer je enkele eenvoudige taken hebt uitgekozen, programmeer je je chatbots zodanig dat ze klanten hier van begin tot eind bij begeleiden. Bij complexere kwesties moet een chatbot het gesprek mogelijk nog steeds overdragen aan een medewerker. Maar die medewerker is dan wel goed voorbereid, omdat de chatbot al informatie heeft verzameld om de case snel af te handelen.
Schaal je klantenservice op met chatbots
Wanneer je kiest voor klantenservice via chatbots zullen klanten de snelle, efficiënte afhandeling van hun vragen en problemen waarderen. Ondertussen kunnen medewerkers zich volledig richten op complexe uitdagingen in plaats van steeds dezelfde veelgestelde vragen te moeten beantwoorden. En wanneer het aantal cases sterk toeneemt, kun jij je support veel gemakkelijker opschalen.
Ontdek wat chatbots voor jou kunnen betekenen.
Kom alles te weten over de manier waarop AI-chatbots kunnen helpen met het:
- Stroomlijnen van je service
- Opschalen van je support
- Tevredenstellen van je klanten
Gerelateerde content
Blog
Hoe gebruik je chatbots voor de klantenservice?
Blog
Pieken in klantenservicecases opvangen met chatbots
Blog
Hoe je al in één uur tijd je selfservice kunt verbeteren
Gerelateerde content
Product
Service Cloud
Ontdek wat AI-chatbots voor jou kunnen betekenen.
Onderzoek en rapport
Ontdek hoe de strategische rol van service aan het veranderen is
Te midden van alle onzekerheid van 2020 en 2021, is één ding zeker; de klantenservice is voorgoed veranderd. Lees de inzichten van 300 Nederlandse serviceprofessionals.
Blog
Wat is goede klantenservice?
Hoe bied je service die de steeds veranderende verwachting van je klanten overtreft en hoe meet je de klantenservice-ervaringen?