De telecommunicatiebedrijven van vandaag evolueren naar een complexere, veelzijdige bedrijfsvoering. Veel bedrijven zijn hun systemen al aan het moderniseren om te voldoen aan de veeleisende behoeften en hogere verwachtingen van B2B- en B2C-consumenten. Maar ondanks deze veranderingen worden kleine tot middelgrote bedrijven (het MKB) nog steeds over het hoofd gezien. Een rigide productaanbod, traditionele kanalen en verouderde systemen leiden tot gefragmenteerde ervaringen voor het MKB (en gefrustreerde MKB-klanten).

Het MKB zit meestal tussen grote ondernemingen en consumenten in. De systemen die door de huidige communicatieproviders (CSP's) worden gebruikt, zijn ontworpen voor ondernemingsgerichte klanten en kunnen niet precies de gepersonaliseerde ervaringen bieden die MKB-klanten nodig hebben. Dit onvermogen om meer genuanceerde trajecten aan te bieden die de zakelijke behoeften van de MKB-klant in evenwicht brengen met de behoefte om meer als een individu te worden behandeld, resulteert in een onsamenhangende en in elkaar geflanste ervaring, en een ervaring in het verleden blijft steken.