Ervaring is de sleutel tot een nieuwe manier van werken.
Uit een nieuwe studie blijkt dat bedrijven enorme kansen op omzetgroei van tot 50% laten liggen.
De manier waarop we werken, hoe we zakendoen en hoe transacties plaatsvinden is ingrijpend veranderd.
Klanten verwachten een probleemloze, gepersonaliseerde ervaring en 85% zegt dat hun ervaring bij een bedrijf even belangrijk is als zijn producten en diensten. Maar in de afgelopen paar jaar is de ervaring van medewerkers ook een steeds belangrijkere rol gaan spelen, waarbij ze nu vaak zelfs de hoogste prioriteit hebben.
Wat zeggen 4100 managers en medewerkers over de ervaring van medewerkers en klanten?
Meld je eenmalig aan voor toegang tot al onze resources.
“Medewerkers zijn nu de belangrijkste voorwaarde voor succes op de lange termijn en verwachten bij hun ervaring dezelfde eenvoud en gemak als klanten. De ervaring van medewerkers speelt een onmisbare rol in de toekomst van werk. En uit nieuwe gegevens blijkt dat afstemming tussen de ervaring van klanten en medewerkers een winnende groeistrategie is die de omzet tot wel 50% kan laten groeien.”
Chief Growth Evangelist, Salesforce
Medewerkers willen niet alleen eenvoud en flexibiliteit, ze verwachten ook dat werkgevers de dagelijkse gang van zaken op de werkplek kennen, waardoor zij kunnen zorgen voor een verbeterde training van hun medewerkers. Ook moet het welzijn en de productiviteit van medewerkers prioriteit krijgen. Het werken van de toekomst vereist dat we de aard van de ervaringen voor klanten én medewerkers opnieuw definiëren en inrichten.
Flexibiliteit, empathie en tevredenheid spelen hierbij een sleutelrol. Als bedrijven aan deze verwachtingen willen voldoen, moeten ze open, innovatief en ingenieus zijn. Oplossingen zoals een verbonden datastrategie kunnen hieraan een bijdrage leveren. Maar momenteel meldt 73% van de leidinggevenden op C-niveau dat ze niet weten hoe ze aan de hand van werknemersgegevens veranderingen kunnen stimuleren.
In 2020 hebben we de hulp ingeschakeld van Forbes om inzicht te krijgen in de invloed van de werknemerservaring (EX) op de klantervaring (CX). Dit rapport gaat een stap verder en toont de rechtstreekse impact die de focus op ervaring van medewerkers heeft op de groei.
We hebben meer dan 4100 managers en werknemers op 12 markten een enquête gestuurd om na te gaan welke onderdelen van de werknemerservaring het belangrijkst zijn voor het bevorderen van de klantervaring en het verhogen van de omzet. Daarna hebben we deze conclusies gekoppeld aan een unieke retailstudie. Samen becijferen de resultaten de impact van EX op CX en groei. We hopen dat je deze inzichten in de praktijk kunt brengen bij het werken aan de toekomst, zodat medewerkers en klanten tevreden zijn en uw omzet stijgt.
1) Bedrijven lopen geld mis.
Door de ervaring van medewerkers te koppelen aan die van klanten kunnen bedrijven hun omzet met wel 50% of meer laten groeien.
2) Bedrijven denken dat ze moeten kiezen tussen de ervaring van medewerkers of die van klanten.
Negen op de tien leidinggevenden op C-niveau (88%) zeggen dat medewerkers worden aangemoedigd om boven alles de nadruk op de behoeften van klanten te leggen, hoewel uit gegevens blijkt dat een impactvolle klantervaring geworteld is in de ervaring van medewerkers.
3) Het gebrek aan afstemming tussen het C-niveau en de ervaring van medewerkers staat groei in de weg.
71% van de leidinggevenden op C-niveau meldt dat medewerkers betrokken zijn bij hun werk, terwijl slechts 51% van de medewerkers meldt dat ook werkelijk te zijn.
70% van de leidinggevenden op C-niveau meldt dat medewerkers tevreden zijn, terwijl slechts 44% van de medewerkers het hiermee eens is.
“Een goede ervaring voor medewerkers is van doorslaggevend belang. Gekoppelde, betekenisvolle ervaringen die op elkaar aansluiten zorgen voor energie en verantwoordelijkheid bij medewerkers en zijn essentieel voor een transformatieve ervaring bij klanten, die dan graag de groei stimuleren door de portemonnee te trekken.”
Chief Strategy Officer, Salesforce Innovation
Meer resources
Rapport
State of the Connected Customer
Rapport
IDC onderzoek over werknemersbetrokkenheid en klanttevredenheid
Rapport
The State of CRM