4 stappen naar connected marketing- en service experiences

Een uniforme marketing- en servicestrategie zorgt voor persoonlijkere klantervaringen. Zo bouw je die op.

 

Wat willen klanten echt? Deze vraag houdt marketeers en servicemedewerkers al jaren bezig. Met meer communicatiekanalen dan ooit is het antwoord complexer dan voorheen. Klanten hebben gemiddeld via acht kanalen contact met bedrijven. Dit vraagt om een zorgvuldig afgestemde kanalenstrategie. Uit ons 'State of Service'-onderzoek blijkt dat 84% van de besluitvormers hun kanaalstrategie herziet om klanten op het juiste moment via het juiste platform te bereiken. Van marketing tot klantenservice - de vele contactmomenten tijdens de klantreis vragen om een naadloze, geïntegreerde marketing- en serviceaanpak.

Het korte antwoord op bovenstaande vraag? Klanten willen een soepele ervaring, ongeacht hoe ze contact hebben met een bedrijf - of ze nu de website bezoeken, via social media communiceren of de klantenservice bellen. Ons 'State of the Connected Customer'-onderzoek laat zien dat een versnipperde ervaring de meest voorkomende frustratie van klanten is.

Door alle data naar één platform te brengen, kunnen teams de complete klantreis beter beheren en relevantere ervaringen creëren. Deze aanpak zorgt dat klanten zich gehoord en gewaardeerd voelen, wat interesse wekt en vraag stimuleert.

Geïntegreerde klantervaring met behulp van data helpt niet alleen je klanten - al is dat natuurlijk prioriteit. Het verhoogt ook de efficiëntie van je afdelingen. Het kan helpen om marketingervaringen te creëren die servicegevallen voorkomen, of AI-tools inzetten die medewerkers ondersteunen om klantcontact beter op te schalen. Dit alles terwijl de klantervaring voor iedereen consistent en nauwkeurig blijft.

4 stappen naar connected marketing- en service experiences

In dit artikel bespreken we vier stappen om deze geïntegreerde marketing- en service-ervaring op te bouwen waar zowel klanten als teams baat bij hebben:

  • Behouden: trek klanten aan en behoud ze voor de lange termijn
  • Tevredenheid: verbeter de klantervaring
  • Versnellen: lever sneller waarde aan klanten
  • Optimaliseren: maak je servicecentrum efficiënter
 

Wat is een geïntegreerde marketing- en service-ervaring?

Connected marketing verbindt inspanningen over afdelingen heen om naadloze en persoonlijke ervaringen te creëren bij elk klantcontact. Het draait erom teams samen te brengen die efficiënt precies dat leveren wat de klant nodig heeft.

Misschien verrast het je dat je de sleutel tot een geïntegreerde marketing- en service-ervaring al in handen hebt - je klantdata. Marketeers gebruiken gemiddeld negen verschillende tactieken om data te verzamelen tijdens de klantreis, waarbij klantenservicedata het meest wordt gebruikt. Ook geeft 81% van de servicemedewerkers aan dat hun CRM en data gedeeld worden met sales en marketing. De reden? Met een uniforme, geïntegreerde marketingaanpak kunnen teams elkaars data gebruiken voor gerichte communicatie, persoonlijke aanbiedingen en individuele ondersteuning die aansluit bij elke fase van de klantreis. De meerderheid van de servicemedewerkers (80%) geeft aan dat ze beter zouden werken met nog betere toegang tot data van andere afdelingen.

 

Marketeers gebruiken gemiddeld negen verschillende methodes om data te verzamelen tijdens de klantreis, waarbij klantenservicedata het meest wordt gebruikt.

Data verzamelen en analyseren is één ding. Deze inzichten omzetten in actie is een tweede. Geïntegreerde marketing begint bij een centraal klantbeeld. Hiervoor moet je datasilo's tussen afdelingen doorbreken en data op één platform beheren. Dit complete beeld geeft inzicht in klantgedrag, -voorkeuren en -interacties en laat patronen, trends en verbeterkansen zien.

Stel: een klant ontvangt een gepersonaliseerde e-mail over een nieuw product, gebaseerd op zijn recente zoekgedrag, en besluit tot aankoop. Als deze klant later een probleem heeft met het product en contact opneemt met de klantenservice, heeft de medewerker mogelijk beperkt inzicht in de aankoophistorie en marketinginteracties. Door gescheiden data kan de servicemedewerker de complete klantreis niet zien, wat leidt tot een onsamenhangend contact.

Als de servicedata gekoppeld was aan marketingdata, zou de medewerker direct inzicht hebben in de aankoophistorie, het zoekgedrag en eerdere contacten. Met deze informatie kan de medewerker persoonlijke oplossingen bieden of zelfs relevante aanvullende producten voorstellen. Deze samenhangende aanpak verandert een mogelijk negatief contact in een kans om de klantrelatie te versterken.

Met connected marketing kunnen bedrijven vertrouwen, loyaliteit en pleitbezorging opbouwen die nieuwe groei-opportunities ontsluiten.

 

Van marketing tot support maakt Unified Conversations het eenvoudig om tweerichtingsgesprekken via WhatsApp met klanten te voeren.

Stap 1.

Behouden: klanten vinden én binden.

Klantbehoud is de basis voor duurzame bedrijfsgroei. Nieuwe klanten werven kost meer dan bestaande klanten behouden, waardoor loyaliteit en proactieve ondersteuning essentieel zijn. Bedrijven maken steeds vaker gebruik van strategieën zoals account-based marketing (ABM) en loyaliteitsprogramma's voor betere klantenwerving en -behoud. Toch blijven veel informatiebronnen van deze programma's versnipperd - en daarmee ook de klantervaring.

Verschillende factoren maken het lastig om klanten te behouden. Versnipperde klantervaringen zijn het grootste probleem, met inconsistente communicatie of servicecontacten via verschillende kanalen. Als het oplossen van klantproblemen traag verloopt, schaadt dit de loyaliteit, net als een gebrek aan proactief contact. Maar liefst 61% van de servicemedewerkers zegt dat hun organisatie serviceproblemen proactief aanpakt, maar slechts 33% van de klanten ervaart dit ook zo bij een gemiddeld bedrijf. Als klanten zich genegeerd of niet gesteund voelen, zoeken ze eerder naar alternatieven.

Connected marketing biedt een krachtige oplossing voor deze uitdagingen. Door klantdata te centraliseren en marketing- en service-inspanningen op elkaar af te stemmen, kunnen bedrijven naadloze en persoonlijke ervaringen creëren. Laten we eens kijken wat er gebeurt als marketing en service samenkomen.

Een klant aan de mobiele telefoon met een aankoopbevestiging voor een koffiezetapparaat, die een gepersonaliseerde productaanbeveling voor koffie krijgt

De verbinding maken.

Om klanten te behouden moeten marketing en service nauw samenwerken. Marketing kan inzichten uit klantenservice gebruiken om campagnes en aanbiedingen persoonlijker te maken, terwijl serviceteams marketingdata kunnen gebruiken om te anticiperen op klantbehoeften en effectievere ondersteuning te bieden. Voor succesvol klantbehoud kun je je richten op deze belangrijke initiatieven:

  • Pauze in marketingpromoties: voorkom dat klanten met openstaande servicegevallen promoties ontvangen die hun problemen kunnen verergeren. Deze mindful marketingaanpak toont begrip voor de klantbehoefte en laat zien dat je om hen geeft, waardoor klanten zich gewaardeerd en gehoord voelen.
  • Kansen voor cross- en upselling: gebruik AI op basis van aankoophistorie of -intentie voor gepersonaliseerde aanbevelingen en upsell-aanbiedingen op schaal. Bied deze aan via meerdere kanalen voor maximaal bereik en impact. Door cross- en upsell-aanbiedingen via verschillende kanalen te delen, bereik je klanten waar ze zich bevinden in hun reis - of dit nu via e-mail, persoonlijke WhatsApp-berichten of gerichte advertenties is.
  • Verder gaan na de eerste aanbieding: AI kan betrokkenheidssignalen delen met serviceteams, zodat zij klanten kunnen identificeren die openstaan voor extra aanbiedingen of upgrades. Door realtime inzichten en voorspellende analyses kunnen servicemedewerkers proactief inspelen op klantbehoeften en waardevolle gesprekken voeren.
  • Heractivering- en retentiecampagnes: herstel het contact met slapende klanten, wek hun interesse en win ze terug. Met servicedata kunnen marketeers preciezere doelgroepen samenstellen voor gerichte en effectieve campagnes. Stuur persoonlijke aanbiedingen die passen bij de voorkeuren en het gedrag van elk segment.

Of het nu gaat om een speciale korting, een exclusieve promotie of een persoonlijke aanbeveling, het doel is om opnieuw interesse te wekken en aan te zetten tot actie. Maar het doel gaat verder dan aankoopsucces. Door ervaringen te creëren die in de smaak vallen bij je publiek, kweek je duurzame relaties die gebaseerd zijn op vertrouwen en wederzijdse waarde.

Stap 2.

Tevredenheid: de klantervaring verbeteren.

Uitzonderlijke klantervaringen zijn niet langer onderscheidend, maar noodzakelijk. Uit ons 'State of the Connected Customer'-onderzoek blijkt dat maar liefst 80% van de klanten de ervaring die het bedrijf biedt net zo belangrijk vindt als de producten en diensten. Toch is slechts 32% van de marketeers helemaal tevreden over hoe ze klantdata gebruiken om relevante ervaringen te creëren. Het bijhouden van klantenverwachtingen is de grootste uitdaging voor servicebedrijven. Waar komt dit verschil vandaan?
Een klant aan de telefoon met een klantenservicemedewerker, met diens uniforme klantprofiel en persoonlijke activiteitenfeed.

Allereerst zorgt inconsistent contact via verschillende kanalen voor verwarring bij klanten en creëert een versnipperde ervaring die de tevredenheid vermindert. Het niet kunnen gebruiken van zero- en first-party data bemoeilijkt personalisatie, wat leidt tot irrelevante interacties die klanten frustreren. Beperkt inzicht in klantsegmenten en het niet kunnen creëren ervan maakt het ook lastig om gerichte communicatie te leveren. Dit resulteert in onpersoonlijke ervaringen die niet aan klantverwachtingen voldoen.

Het is lastig om het iedereen naar de zin te maken, maar bedrijven kunnen wel stappen zetten om klanttevredenheid centraal te stellen bij alle marketing- en servicecontacten.

 

80% van de klanten vindt de ervaring die een bedrijf biedt net zo belangrijk als de producten en diensten.

De verbinding maken.

Als het op tevredenheid aankomt, moeten marketing- en serviceteams zich rond de klant verenigen. 88% van de servicemedewerkers geeft aan dat ze de verantwoordelijkheid voor klanttevredenheid-KPI's delen met sales- en marketingteams. Als marketing begrijpt met welke uitdagingen serviceteams te maken hebben, kunnen ze campagnes maken die het aantal supportvragen verminderen. Als servicemedewerkers inzicht hebben in marketingdoelen, kunnen ze beter anticiperen op de behoeften van de klant en aantrekkelijkere oplossingen bieden. Samen creëren ze een naadloze customer experience die ervoor zorgt dat klanten tevreden zijn en terugkomen voor meer - en tegelijkertijd de operationele efficiëntie en bedrijfsgroei verhogen. Laten we eens kijken naar een paar manieren waarop je dit kunt doen.

  • Productbeoordelingen en klantenquêtes: geef klanten een stem en vraag na aankoop om feedback via een enquête of review. Tweerichtingscommunicatie creëert een betekenisvolle dialoog en levert directe klantinzichten op. Of het nu via sms, chatbots of social media is, bied klanten manieren om hun mening en ervaring te delen op hun voorwaarden.
  • Voorkeursprofiel opbouwen: gebruik inzichten uit reviews en onderzoeken om toekomstige personalisatie en proactieve service te verbeteren. Door de voorkeuren, pijnpunten en prioriteiten van klanten te begrijpen, kun je aanbiedingen, communicatie en ondersteuning afstemmen op hun behoeften en verwachtingen overtreffen. Let op waar ze contact zoeken en communiceer via hun voorkeurskanalen.
  • Proactieve én persoonlijke klantreis: door te anticiperen op behoeften en mogelijke knelpunten aan te pakken voordat ze zich voordoen, laat je zien dat je staat voor uitzonderlijke service en klanttevredenheid. Gebruik bijvoorbeeld servicedata om klanten te segmenteren op loyaliteitsstatus of openstaande servicegevallen. Zet deze inzichten om in actie met persoonlijke aanbiedingen die aansluiten bij ieders voorkeuren en aankoophistorie.

Stap 3.

Versnellen: sneller waarde leveren aan klanten.

Time-to-value draait om hoe snel een klant profijt heeft van een product of dienst. Simpel gezegd: mensen willen snel resultaat en bedrijven moeten bijblijven. 81% van de klanten verwacht snellere service en 73% verwacht betere personalisatie naarmate de technologie vordert. Toch geeft 69% van de medewerkers aan dat het lastig is om snelheid en kwaliteit te balanceren. Gelukkig kan AI bedrijven helpen hun marketinginspanningen op te schalen en sneller waarde te leveren aan klanten.
Een jonge man werkt op zijn laptop met een geabstraheerd venster dat een journey builder journey toont

Voor marketing betekent kortere time-to-value dat klanten snel de voordelen van een product of dienst ervaren, wat leidt tot positieve mond-tot-mondreclame en meer klanten. Voor serviceteams betekent het dat klanten tevreden zijn met hun aankoop en er minder kans is op servicevragen of retouren.

Zonder connected marketingstrategie kan snelle time-to-value snel omslaan in snelle time-to-leave-the-brand. Klanten raken gefrustreerd als ze niet makkelijk krijgen wat ze nodig hebben via hun voorkeurskanalen. Als marketing- en serviceteams geen compleet beeld hebben van klantinteracties, wordt het lastig om tijdig te communiceren en is onduidelijk wie dat moet doen. Als klanten via verschillende kanalen met meerdere medewerkers moeten praten, vermindert dit de efficiëntie en vertraagt het de reactietijd. Dit schaadt zowel de klantrelatie als de waardebeleving.

Met AI-gedreven voorspellende analyses kunnen we de meest effectieve contactmomenten voor individuele klanten bepalen. Zo begrijpen ze de productvoordelen snel, met de juiste informatie via het juiste kanaal. Maar liefst 79% van de serviceorganisaties investeert in AI. Door routinetaken zoals leadkwalificatie en klant-onboarding te automatiseren, krijgen medewerkers tijd voor activiteiten met meer waarde. AI-chatbots en virtuele assistenten kunnen directe selfservice-ondersteuning bieden, problemen sneller oplossen en klantfrustatie voorkomen. Laten we kijken naar concrete voorbeelden hoe AI waarde toevoegt aan klantervaringen.

 

79% van de serviceorganisaties investeert in AI.

De verbinding maken.

Soms kan eenvoudige afstemming tussen marketing- en serviceteams al helpen bij het bereiken van hetzelfde doel. Als marketing duidelijke en nauwkeurige productinformatie geeft, begrijpen klanten beter hoe ze het product effectief kunnen gebruiken. Serviceteams kunnen marketing waardevolle feedback geven over productfuncties en gebruiksuitdagingen, waardoor de communicatie kan worden verbeterd en de totale klantervaring beter wordt. AI versterkt deze interne samenwerking.

AI biedt gedeelde statistieken, datagedreven inzichten en voorspellende analyses om de samenwerking tussen marketing- en serviceteams te bevorderen. Het kan ook standaardberichten automatiseren, zoals orderbevestigingen, verzendberichten en wachtwoordresets. Deze AI-toepassingen helpen marketing- en serviceteams om klantervaringen en servicecontacten op één platform te beheren. Zo kunnen beide teams slimmer werken aan een betere klantervaring.

  • Een warm welkom met gerichte onboarding: gebruik AI voor zeer persoonlijke welkomstrajecten die direct de productvoordelen benadrukken. AI-gestuurde klantsegmentatie en voorspellende analyses helpen bedrijven bij het creëren van op maat gemaakte onboarding experiences die het aantal toekomstige service cases verminderen en de klanttevredenheid verbeteren. Onze Marketing Cloud-journeys kunnen worden uitgebreid met AI om klanttrajecten dynamisch aan te passen op basis van realtime gedrag. Bovendien kunnen enquêtes na de aankoop met behulp van AI bruikbare feedback verzamelen, zodat toekomstige onboarding iteraties van onboarding en serviceverbeteringen kunnen worden uitgevoerd
  • Geautomatiseerde verleningsjourneys: herinner klanten aan komende verlengingen met persoonlijke communicatie via hun voorkeurskanaal. Door AI-gedreven klantsegmentatie en gedragsanalyse kunnen bedrijven verlengingscommunicatie op maat maken die aansluit bij individuele voorkeuren. Deze tijdige herinneringen, of het nu gaat om abonnementen, onderhoud of upgrades, houden merken top-of-mind en maken interacties soepeler. 
  • Gepersonaliseerde website-ervaringen: voeg automatisch personalisatie toe aan je website met productaanbevelingen op maat, ondersteuningsbronnen en vervolgstappen gebaseerd op klantgedrag. Zelfs anonieme bezoekers profiteren van AI-gedreven inzichten die hen naar relevante informatie leiden. Deze aanpak gaat verder dan de website, met AI-gestuurde e-mailpersonalisatie die inhoud aanpast op het moment van openen in plaats van versturen.

 

 

De resultaten zijn binnen. Ontdek wat marketeers en servicemedewerkers zeggen over AI, data en personalisatie.

Stap 4.

Optimaliseren: het servicecentrum efficiënter maken

Volgens ons "State of the Connected Customer"-onderzoek verwacht 77% van de klanten direct contact met een medewerker als ze een bedrijf benaderen. Deze verwachting zorgt voor een hogere werkdruk bij marketing- en serviceteams.
Twee klantenservicemedewerkers die met elkaar praten en een venster met door Einstein ondersteunde opties voor de volgende beste actie

Het is lastig om het complete klantbeeld te zien als informatie verspreid is over verschillende teams. Dit maakt het moeilijker voor servicemedewerkers om snel te helpen en klanten moeten hun verhaal steeds opnieuw vertellen. Hoewel 79% van de klanten consistentie verwacht tussen afdelingen, moet 56% vaak informatie herhalen aan verschillende medewerkers. Marketeers hebben daarnaast beperkt inzicht in de oorzaken van klantproblemen, waardoor ze deze niet proactief kunnen aanpakken. Dit kost iedereen tijd en vooral servicemedewerkers merken de gevolgen.

Stel je een strategie voor die klantverwachtingen overtreft en problemen sneller oplost, terwijl het servicecentrum efficiënter wordt. Dat is een geïntegreerde marketing- en service-ervaring.

De verbinding maken.

Effectieve communicatie en gezamenlijke focus op klanttevredenheid zijn essentieel om het servicevolume te verlagen en de klantervaring te verbeteren. Beide teams moeten toegang hebben tot hetzelfde klantbeeld om trends en problemen te herkennen. Door samen de hoofdoorzaken van klantvragen te begrijpen, kunnen ze deze proactief aanpakken via de volgende initiatieven:

  • Selfservice experiences: gemiddeld lost selfservice naar schatting 54% van de klantproblemen voor organisaties op die hier gebruik van maken. 72% van de klanten heeft selfservice-portals gebruikt en 55% heeft selfservice-chatbots gebruikt. Gebruik chatbot-workflows om eenvoudige selfservice-transacties te vergemakkelijken, zoals het boeken van afspraken en het inwisselen van promoties. Doe dit echter op een manier die rekening houdt met het standpunt van de klant. Meer dan tweederde van de klanten zal de chatbot van een bedrijf niet opnieuw gebruiken na slechts één negatieve ervaring. Bedrijven die prioriteit geven aan een goede klantenservice vergroten niet alleen hun reputatie, maar ook hun bedrijf.
  • Voorkom inkomende vragen met persoonlijke inhoud: anticipeer op klantbehoeften met proactieve communicatie en resources waardoor ze zich gewaardeerd voelen. Personaliseer contactmomenten automatisch met supportartikelen en educatieve content om toekomstige problemen te voorkomen.
  • Realtime, gepersonaliseerde aandacht: geef medewerkers realtime toegang tot de online gedragsgeschiedenis van individuele klanten zodat ze proactief kunnen helpen. Ze kunnen zelfs suggesties krijgen voor een "volgende beste aanbieding" of aanvullende producten die passen bij eerdere aankopen.

Ga aan de slag met connected marketing en service.

Effectieve connected marketing begint met een duidelijke visie op het verbeteren van de algehele customer experience. Bedrijven maken vaak de fout alles tegelijk te willen implementeren, wat leidt tot vertraging en budgetoverschrijding. Focus op klantbehoeften en kernfunctionaliteit is cruciaal. Voor succesvolle geïntegreerde marketing moeten teams hun inspanningen afstemmen op de klant.

Het Salesforce-platform maakt deze samenwerking mogelijk door één centrale bron voor klantdata te bieden, wat leidt tot meer persoonlijke en aansprekende ervaringen. Marketing Cloud en Service Cloud kunnen hierbij helpen door tools te bieden om klantdata te verzamelen en analyseren op één platform, waardoor marketing- en servicestrategieën snel kunnen worden aangepast.

Bepaal je volgende stap.

Een connected marketing- en service-ervaring kan niet bestaan zonder eerst de klant te begrijpen. Door goed te kijken naar hoe klanten omgaan met marketing- en serviceteams, kunnen bedrijven verbindingen leggen en krachtige mogelijkheden ontdekken om zich te onderscheiden.
 
Gerelateerde content
Blog

Wat is klantenbinding en waarom is dit belangrijk?

Blog

Online marketing persoonlijk maken; wat is personalisatie, en wat niet?

Blog

Online marketing van A tot Z uitgelegd

 

Meer bronnen

 
Artikel

WhatsAppmarketing: wat is het en hoe integreer je het in je digitale marketingstrategie?

Oplossingspagina

Koppel marketing- en service experiences.

E-book

Lever 'mobile-first' momenten met WhatsApp.

 
 

Ontvang als eerste de laatste updates en nieuwe ideeën in je inbox.