RESOURCE CENTRE

Ontwikkel een verbonden retailervaring online, in winkels en er tussenin.

Maak retail succesvol met gepersonaliseerde interacties om de kosten te verlagen en de loyaliteit te verhogen.

7 min. leestijd

Wat hebben retailers gemeen die bekendstaan om voortreffelijke klantervaringen? Ze zorgen dat shoppers terugkomen.

Maar nu de marges onder druk staan door complexe aankooptrajecten, torenhoge klantenwervingskosten en macro-economische uitdagingen, moeten retailers efficiënte en economische manieren vinden om nieuwe klanten aan te trekken en de loyaliteit van bestaande klanten te behouden. Dat betekent mogelijk content promoten op social media, realtime voorraaddata online delen of nieuwe flexibele betaal- en verwerkingsopties aanbieden.

Het bieden van deze ervaringen is op zichzelf echter onvoldoende. Om je marktaandeel te vergroten, moet je het goed aanpakken. En als je het verkeerd doet, zijn de risico's groot: Klanten verlaten een retailer na drie slechte ervaringen.

Wat is je volgende stap? Ontwikkel een community van loyale shoppers door klantdata centraal te stellen in je retailervaring. Hier delen we tips en strategieën om de klantloyaliteit te verhogen en je bedrijfsvoering efficiënt te maken, zodat je op het juiste spoor blijft.

Een glimlachende klant met een zonnebril ziet een coupon voor 20% korting op haar mobiele telefoon.

Wat betekent 'retailervaring' tegenwoordig?

We weten allemaal dat de retailervaring aangeeft hoe de interactie van consumenten met je medewerkers, merk en producten plaatsvindt vóór, tijdens en na de aankoop. Maar met hedendaagse retailervaringen kunnen klanten overal kijken, kopen en communiceren – met een mobiel apparaat, in de winkel, online of via de telefoon. Elk contactmoment doet ertoe, omdat klanten gemiddeld negen kanalen gebruiken.

Retailers die deze interacties stroomlijnen en personaliseren met realtime, datagedreven inzichten maken deze relaties hechter door de customer experience te verbeteren. Bovendien besteden ze hun marketingbudget efficiënter, omdat ze de juiste klanten benaderen met de juiste aanbiedingen. Salesforce-data geeft zelfs aan dat klanten die datagedreven marketing benutten een rendement op investering van 29% boeken.

Dit is de reden: Met slimme, realtime inzichten kun je anticiperen op de behoeften van shoppers en je interacties nauwkeurig timen, bijvoorbeeld door een kortingsaanbieding te verzenden voor een product op het verlanglijstje van de klant. Voor toonaangevende retailers heeft het bieden van een dergelijke gepersonaliseerde ervaring een hoge prioriteit – en 73% van de klanten verwacht al aangepaste ervaringen.

Maximaliseer je data met Data Cloud

Hoe ziet een geweldige retailervaring eruit?

Een goede retailervaring maakt het eenvoudig voor klanten om producten te ontdekken, vragen te stellen, een transactie uit te voeren, een levering te plannen, problemen op te lossen en aankopen te retourneren. Bedrijven die consequent uitblinken op dit traject, hebben een goede uitgangspositie om loyaliteit op te bouwen en kosten te besparen, wat cruciaal is bij uitdagende economische omstandigheden, omdat het goedkoper is om klanten te behouden dan nieuwe te werven.

Maar klanten wachten niet totdat jij de juiste ervaring biedt. Maar liefst 71% van de consumenten stapte sinds 2021 tenminste eenmaal over op een ander merk, met als opgegeven reden betere deals, de productkwaliteit en de klantenservice.

71% van de consumenten stapte sinds 2021 tenminste eenmaal over op een ander merk, met als opgegeven reden betere deals, productkwaliteit en klantenservice.

Wat betekent dit vanuit een praktisch perspectief? Voor retailers betekent dit dat ze klantdata moeten gebruiken om shoppers te herkennen en te ondersteunen tijdens elke interactie, zodat zij niet het gevoel krijgen te worden behandeld als een nummer, waarover 56% van de klanten klaagt. Dit kunnen bijvoorbeeld e-mailaanbiedingen op basis van persoonlijke voorkeuren zijn of moderne loyaliteitsprogramma's om de relaties met trouwe shoppers aan te halen. Het kan ook simpelweg het bieden van een eenvoudige retouroptie via een onlineportal met selfservice zijn.

Bedrijven die consequent voortreffelijke ervaringen leveren, hebben een goede uitgangspositie om loyaliteit op te bouwen en kosten te besparen, wat cruciaal is bij uitdagende economische omstandigheden, omdat het goedkoper is om klanten te behouden dan nieuwe te werven.

Een klant houdt een creditcard vast en betaalt zijn aankoop op zijn mobiele telefoon.

Welke best practices gebruik je om een voortreffelijke retailervaring te maken?

Hier volgen negen best practices om een voortreffelijke retailervaring te maken:

1: Koppel de digitale ervaring aan de winkelervaring.

Koppel de aankoopervaring in de digitale en de echte wereld aan elkaar met de juiste technologie. Gebruik QR-codes, apps en meldingen om eenvoudig voorraad te vinden in de winkel en online, winkelplattegronden te openen en aankopen te doen vanaf schermen.

Verhoog de productiviteit en omzet door je winkel- en online medewerkers de juiste tools te bieden, zodat online interacties naadloos kunnen overgaan in fysieke ervaringen en andersom. Stel winkelmedewerkers bijvoorbeeld in staat om leden van een loyaliteitsprogramma artikelen te laten kopen die alleen online beschikbaar zijn.

Je doelstelling? Dezelfde geweldige ervaring bieden op elk contactmoment, zodat klanten het gevoel krijgen dat ze bij dezelfde retailer zijn of ze nu een winkel bezoeken, een mobiel apparaat gebruiken of achter hun desktop zitten.

2: Geef duidelijkheid over de verkrijgbaarheid en koopopties.

Niets is zo teleurstellend voor klanten als ontdekken dat een gewenst product niet op voorraad is. Ze willen ook geen onjuiste informatie over de verkrijgbaarheid krijgen. Wees dus duidelijk. Publiceer voorraaddata online en bied de mogelijkheid om bij een specifieke winkel te kopen. Wees ook eerlijk tegenover je klanten als de voorraad (bijna) uitgeput is. Geef aan wanneer je nieuwe voorraad verwacht en bied passende alternatieven voor artikelen die niet beschikbaar zijn. Hoe kun je dit efficiënt doen tegen de laagst mogelijk kosten? Gebruik digitale tools om onlinekanalen en winkelmedewerkers in realtime actuele informatie te bieden, zodat medewerkers en klanten weloverwogen beslissingen kunnen nemen op de juiste momenten.

3: Publiceer gedetailleerde productinformatie.

Verminder de kosten om je klanten te bedienen door ze vanaf het moment van aankoop de informatie te bieden die ze nodig hebben om te slagen met jouw producten. Hoe dat kan? Publiceer handleidingen online, bijvoorbeeld productmontagevideo's, stapsgewijze instructies met afbeeldingen, een kennisdatabase met informatie over functies en productvergelijkingstabellen. Als je consumptieproducten verkoopt, moet je de ingrediënten duidelijk vermelden.

4: Maak elke interactie persoonlijk.

Voor retailers zijn face-to-face-interacties de goudstandaard voor gepersonaliseerde service, maar hedendaagse klanten verwachten dezelfde toegesneden ervaringen steeds vaker ook via digitale kanalen. We hebben al ideeën zoals speciale aanbiedingen op het juiste moment genoemd, maar er valt nog veel meer te overwegen. Denk aan een drogisterij die de communicatie automatiseert wanneer een eerder gekocht artikel weer beschikbaar is, of die predictive analytics gebruikt om productaanbevelingen te doen. Maar het beste is nog wel dat je bedrijfsvoering efficiënter is en minder moeite kost, en je de omzet vergroot terwijl de kosten afnemen.

5: Bied overal aandachtige klantenservice.

Het is belangrijker dan ooit om voortreffelijke klantenservice te bieden: 88% van de klanten geeft aan dat de ervaringen die een bedrijf te bieden heeft net zo belangrijk zijn als de producten zelf. Dit kan alles zijn van privéafspraken om te winkelen tot probleemoplossing voor producten. Communiceer met je klanten via hun voorkeurskanalen, zoals social media, sms en chat. Maar vergeet de telefoon niet: 81% van de serviceprofessionals verklaart dat de telefoon de voorkeur heeft voor ingewikkelde klantcases, ook al is videosupport de snelstgroeiende optie (een toename van 47% sinds 2020). Hoe krijg je dat voor elkaar? Koppel realtime klantdata op één platform, zodat medewerkers de informatie krijgen die ze nodig hebben om productief te blijven en snel problemen op te lossen, terwijl de kosten van dienstverlening met 29% dalen, volgens onze data.

6: Bied snelle en flexibele betaalopties.

Zorgt de inflatie ervoor dat shoppers achteraf willen betalen om hun aankopen betaalbaar te maken? Onderzoek wijst uit dat dat het geval is: in 2028 zal de populariteit van opties zoals achteraf betalen naar verwachting met 20,7% stijgen. Andere flexibele betaalopties die tot een hoger gemiddeld ordervolume leiden, zoals gespreid betalen, zijn ook het overwegen waard. Vergeet niet om digital wallets zoals Apple Pay toe te voegen, zodat klanten de betalingsmethoden kunnen gebruiken die hun voorkeur hebben. Maar het belangrijkste is dat je shoppers een makkelijke betaalervaring biedt. Verminder daarvoor het vereiste aantal tikken om een aankoop af te ronden met functies zoals kopen met één klik op productpagina's.

7: Bied naadloze orderverwerking.

Je bezorgdiensten zijn onderdeel van de customer experience. Daarom moeten de verzend- en leveringstijden duidelijk zijn en moet je eventuele vertragingen direct melden. Bied allerlei leveringsopties zonder beperkingen, waaronder gratis verzending met langere leveringstijd, koolstofneutrale verzending en levering op de volgende dag. Stel klanten tevreden en verminder de werklast van je callcentermedewerkers door klanten de verzending te laten volgen. En vergeet de voordelen van orderverwerking in de winkel niet, zoals online kopen en afhalen in de winkel of op afhaalpunten: Retailers die deze opties in 2020 hebben toegevoegd, realiseerden een jaarlijkse omzetstijging van 76%.

8: Verbeter je loyaliteitsprogramma.

Een toename van de loyaliteit van 7% leidt al tot een winststijging van 85% per klant voor de volledige levenscyclus. Maar de manier waarop je je loyaliteitsprogramma organiseert en beheert is belangrijk: Retailers die data van het loyaliteitsprogramma op één platform hebben gekoppeld, zagen het aantal leden stijgen met 300% en deze leden deden ook jaarlijks drie extra aankopen. De uitdaging is dat hedendaagse shoppers meer verwachten dan eenvoudige beloningen voor transacties. Overweeg een loyale community op te bouwen van merkambassadeurs door automatisch beloningen te geven zoals gratis verzending, exclusieve kortingen en vroegtijdige toegang tot evenementen en nieuwe producten, zodat je leden het gevoel krijgen speciaal te zijn.

9: Houd retourzendingen eenvoudig.

Beschouw probleemloze productretouren als een kans om loyale klanten te krijgen door te tonen hoe eenvoudig het is om zaken te doen met jouw bedrijf. Uit één onderzoek bleek dat ruim 76% van de shoppers die zeer tevreden waren over hun retourervaring bij een retailer, aangaf dat dit voor hen een reden was om daar opnieuw te kopen. Geef het retourbeleid duidelijk aan. Laat shoppers hun eigen retourlabels genereren of onlineaankopen in de winkel retourneren en bied gratis retourverzending. Je klanten handelen eenvoudige taken niet alleen graag zelf af, maar met deze aanpak verhoog je ook de productiviteit van je medewerkers. De reden? Ze houden namelijk meer tijd over om ingewikkelde aanvragen af te handelen.

Een afbeelding van een mobiele telefoon met een aanbieding voor een handtas.

Welke tools heb ik nodig om een voortreffelijke retailervaring te ontwikkelen?

Als je een voortreffelijke retailervaring wilt ontwikkelen, breng je klantdata van marketing, commerce en service samen op één gemeenschappelijk platform. Door de digitale en fysieke ervaring in realtime te koppelen, stel je winkelmedewerkers in staat om de communicatie van een voorgaande digitale ontmoeting voort te zetten – of andersom. Hierdoor krijgen klanten bij elke interactie met je merk het gevoel dat ze worden herkend, terwijl jij de ervaringen kunt afstemmen op de behoeften en voorkeuren van je klanten. De kosten van de dienstverlening aan je klanten wordt ook sterk verminderd, omdat je medewerkers niet hoeven uit te zoeken wat de voorgeschiedenis is of welke vervolgstappen aangewezen zijn. Uit data van Salesforce blijkt ook dat retailers die één centrale informatiebron gebruiken, profiteerden van 29% lagere dienstverlenings- en supportkosten.

De juiste technologie:

Biedt naadloze aankoopervaringen die transparant, efficiënt en slim zijn, ongeacht het kanaal dat de klant kiest
Helpt je bij de werving van en interactie met loyale klanten via gepersonaliseerde interacties op basis van 'zero-party data' en data uit de eerste hand
Verschaft winkelmedewerkers het vereiste inzicht om klanten te bedienen in alle fasen van het koopproces
Stelt managers in staat om beslissingen te nemen op basis van realtime analytics en biedt inzicht in belangrijke cijfers zoals winkelbezoeken op elk apparaat

Ben je klaar om je nieuwe retailervaring te ontwikkelen?

Wat is de belangrijkste conclusie voor retailers die hun retailervaring wilt vernieuwen? Richt je op het leveren van samenhangende en gepersonaliseerde interacties door de klant centraal stellen bij elke beslissing die je neemt. Door klantdata uit je hele organisatie te koppelen en realtime inzichten te genereren met behulp van analytics, kun je de beste vervolgstappen bepalen, zodat je klanten blijven terugkomen – en zorg je dat je bedrijfsvoering efficiënt en productief blijft.