De technologie die de meeste communicatiebedrijven gebruiken voor hun dienstverlening is een inefficiënte warboel van systemen, of het nu gaat om een nieuw bedrijf of een enorme onderneming. Volgens Grote zijn historisch gezien de meeste bedrijfsmiddelen besteed aan het opbouwen van netwerken en niet zozeer aan het stroomlijnen van alle systemen in de organisatie. Het is belangrijk dat deze inefficiëntie wordt aangepakt, vooral gezien de steeds hogere verwachting van klanten.

Voor de meeste bedrijven zorgde de focus op het bouwen van netwerken ervoor dat de servicekant van het bedrijf gefragmenteerd was en geen 360-gradenbeeld gaf van zowel de klant als de rest van het bedrijf. Daardoor gebeuren er twee dingen: klanten raken gefrustreerd wanneer servicemedewerkers problemen niet tijdig herkennen of ze steeds worden doorverwezen, en ten tweede wordt de tijd van servicemedewerkers verspild aan handmatige taken en het steeds opnieuw moeten invoeren van dezelfde gegevens. Dit leidt tot hogere kosten en ontevreden klanten. Het is ook tijd die beter kan worden besteed aan werk dat meer oplevert.

Pogingen om elk individueel systeem te optimaliseren en aan te passen kosten bedrijven geld. Het kiezen van de beste marketingoplossing, de beste verkoopoplossing en de beste technische oplossing, en dan proberen dit alles samen te voegen tot een klantenservicetoepassing is duur en kost veel tijd. Dat geldt zowel voor intern gebouwde systemen als voor systemen buiten het bedrijf.

Hier komen serviceautomatisering en AI om de hoek kijken: samen vormen ze een cloudgebaseerde oplossing, gebouwd op één platform, waarmee serviceteams de kwaliteit van hun dienstverlening efficiënt kunnen opschalen tegen lagere kosten. Dit betekent dat er minder tijd wordt besteed aan eentonige taken en meer tijd aan het verbeteren van de klanttevredenheid en het optimaliseren van de productiviteit van servicemedewerkers.