De technologie die de meeste communicatiebedrijven gebruiken voor hun dienstverlening is een inefficiënte warboel van systemen, of het nu gaat om een nieuw bedrijf of een enorme onderneming. Volgens Grote zijn historisch gezien de meeste bedrijfsmiddelen besteed aan het opbouwen van netwerken en niet zozeer aan het stroomlijnen van alle systemen in de organisatie. Het is belangrijk dat deze inefficiëntie wordt aangepakt, vooral gezien de steeds hogere verwachting van klanten.

Voor de meeste bedrijven zorgde de focus op het bouwen van netwerken ervoor dat de servicekant van het bedrijf gefragmenteerd bleef en losgekoppeld was van een 360-gradenbeeld van zowel de klant als de rest van het bedrijf. Daardoor gebeuren er twee dingen: klanten raken gefrustreerd wanneer servicemedewerkers problemen niet tijdig herkennen of ze steeds worden doorverwezen, en ten tweede wordt de tijd van servicemedewerkers verspild aan handmatige taken en het steeds opnieuw moeten invoeren van dezelfde gegevens. Dit leidt tot hogere kosten en ontevreden klanten. Het is ook tijd die beter kan worden besteed aan werk dat meer oplevert.

Pogingen om elk individueel systeem te optimaliseren en aan te passen kosten bedrijven geld. Het kiezen van de beste marketingoplossing, de beste verkoopoplossing en de beste technische oplossing, en dan proberen dit alles samen te voegen tot een klantenservicetoepassing is duur en kost veel tijd. Dat geldt zowel voor intern gebouwde systemen als voor systemen buiten het bedrijf.

Hier komen serviceautomatisering en AI om de hoek kijken: samen vormen ze een cloudgebaseerde oplossing, gebouwd op één platform, waarmee serviceteams de kwaliteit van hun dienstverlening efficiënt kunnen opschalen tegen lagere kosten. Dit betekent dat er minder tijd wordt besteed aan eentonige taken en meer tijd aan het verbeteren van de klanttevredenheid en het optimaliseren van de productiviteit van servicemedewerkers.

• Procesautomatisering verbindt alle systemen van het bedrijf zodat ze naadloos informatie delen via AI om bedrijfsprocessen te optimaliseren. Het doel is om zoveel mogelijk interacties te verschuiven naar 'low touch' of 'no touch'.

• Serviceteamautomatisering maakt gebruik van kunstmatige intelligentie (AI) om medewerkers te helpen met handmatige en tijdrovende taken om de productiviteit te verhogen. Zo kunnen ze zich concentreren op een gepersonaliseerde klantervaring.

• Klantautomatisering omvat bedrijfsprocessen in alle aspecten van een organisatie, van eenvoudige no-touch, selfservice-acties tot high-touch, complexe incidenten.

AI ondersteunt dit door processen op de backend te bouwen via het Service Cloud-platform. Dit kan ook worden gepersonaliseerd, zodat wanneer klanten inloggen, het bedrijf weet wie ze zijn, welk type service nodig is en welke soorten service of productupgrades aan hen kan worden aangeboden.

Het tweede type gesprekken is 'high-touch', zoals wanneer een klant geïnteresseerd is in de nieuwe iPhone. Dat is een gepersonaliseerd gesprek dat je door een servicemedewerker wilt laten voeren om meer waarde te krijgen. Zo kan een medewerker een klant 'upsellen' naar een beter apparaat met meer functies, data en opslagruimte.

AI is zelfs aan het werk tijdens persoonlijke gesprekken, waarbij medewerkers bijvoorbeeld worden voorzien van aanbevolen knowledge-artikelen of de 'next best actions' wanneer ze live in gesprek zijn met een klant. Dat soort automatisering vermindert de gemiddelde afhandeltijd en verhoogt de kans op een oplossing bij het eerste telefoontje. Je kunt meer gesprekken afhandelen en ze in één keer oplossen in plaats van een probleem opnieuw te moeten behandelen omdat het niet bij de eerste keer kon worden opgelost.

Automatisering speelt ook een rol op locatie. Stel dat een nieuwe klant een installatie aan huis nodig heeft. Automatisering helpt bij het plannen van de installatie via een selfserviceportal, die ook herinneringen aan de klant stuurt over de afspraak om no-shows te voorkomen.

Zodra de technicus op locatie is, zorgt het systeem ervoor dat deze alle informatie van de klant heeft via een mobiele app voor buitendienstmedewerkers. Zo wordt er geen tijd meer verspild aan het zoeken naar relevante data. Afhankelijk van het werk geeft het systeem de technicus ook een checklist met materialen en gereedschappen om het werk tijdens het eerste bezoek te voltooien, wat dure herhalingsbezoeken overbodig maakt.