Bevindingen uit de zesde editie van het State of Service-rapport

Serviceorganisaties verleggen hun focus: bedrijven zoeken naar nieuwe manieren om groei te stimuleren en hun marges te beschermen. Velen zien service als een uitstekende kans. 85% van de besluitvormers zegt dat van service wordt verwacht dat het dit jaar een groter aandeel in de omzet levert. 

Deze dynamiek roept een cruciale vraag op. Zullen hogere budgetten de vraag van klanten kunnen bijbenen? Het antwoord hangt af van zorgvuldige planning, efficiënte toewijzing van middelen en de adoptie van technologieën en processen waarmee serviceorganisaties gericht kunnen groeien. Er staat veel op het spel — vooral als je bedenkt dat 77% van de professionals in serviceoperations zegt dat ze hun doelen niet kunnen bereiken zonder meer budget.

Wat is dus de volgende juiste stap? Ons onderzoek toont aan dat toonaangevende organisaties actief belangrijke prestatie-indicatoren (KPI's) bijhouden die gekoppeld zijn aan tastbare bedrijfsresultaten. Het aandeel serviceorganisaties dat het genereren van omzet bijhoudt, is sinds 2018 bijna verdubbeld, van 51% naar een verbazingwekkende 91%. Het aandeel dat klantbehoud volgt, is in dezelfde periode met 29 procentpunten gestegen. Als die klantenservice-analyse nog niet op je radar staat, is het tijd om actie te ondernemen — anders loop je het risico achter te blijven.

Het is ook een goed idee om je medewerkers uit te rusten met de beste tools. Volgens ons onderzoek hebben de nieuwste technologieën een bijzonder grote impact op de buitendienst, waar de overgrote meerderheid van de mobiele werkers zegt dat innovaties zoals intelligente planning, augmented reality en door AI gegenereerde samenvattingen hen in staat stellen wendbaarder en efficiënter te zijn in het veld. Net zo belangrijk: 81% van de mobiele werkers zegt dat deze technologieën hen helpen zich veiliger te voelen — en een medewerker die zich veilig voelt, is beter in staat om eersteklas klantenservice te leveren.

Klantenverwachtingen blijven stijgen: ze willen de beste service en ze willen het nu. Volgens het State of the Connected Customer-rapport is 88% van de klanten eerder geneigd opnieuw te kopen wanneer bedrijven aan hun verwachtingen voldoen — wat interacties van topkwaliteit essentieel maakt om klanten terug te laten komen.

Om dat te bereiken, investeren veel bedrijven in technologie die een holistisch beeld van hun klanten biedt. Uit ons onderzoek blijkt dat 82% van alle succesvolle organisaties hetzelfde klantrelatiebeheer (CRM)-platform gebruikt voor service, verkoop en marketing — een stijging van 62% in slechts twee jaar.

Waarom is dat belangrijk? Een solide datafundament maakt het ook gemakkelijker om verantwoordelijkheid te delen voor statistieken zoals klanttevredenheid (CSAT), Net Promoter Score en customer effort score. Bovendien geven centrale en betrouwbare data op één CRM cross-functionele teams een enkel beeld van de klant, zodat ze proactiever klantenservice kunnen leveren. “Het is essentieel om problemen proactief op te lossen voordat ze een significante impact hebben,” zegt Jules O’Donnell, Salesforce administration manager van Quickbase. “Dit betekent bijblijven met technologische oplossingen om service op te schalen en klanten te kunnen helpen waar ze een beroep op ons doen."

Selfservice speelt ook een belangrijke rol. Ons onderzoek toont aan dat succesvolle organisaties vaker dan hun minder presterende tegenhangers tools aanbieden als helpdesks die uit kennisbanken kunnen putten, selfservice-portals voor klanten en AI-gedreven chatbots. Als klanten via een chatbot antwoord op een vraag kunnen krijgen of een begeleid traject voor een retourzending kunnen starten, houden medewerkers meer tijd over om ingewikkelde verzoeken af te handelen. Dat is van cruciaal belang voor de 69% van de servicemedewerkers die aangeeft moeite te hebben met een juiste balans tussen snelheid en kwaliteit.

Het merendeel van de service- en buitendienstmedewerkers (respectievelijk 77% en 74%) geeft aan dat hun werkdruk hoger en complexer is dan één jaar geleden. Ruim de helft geeft aan dat ze een burn-out hebben gehad, of ze nu in een contactcenter of buiten kantoor werkten. Dit zou kunnen verklaren waarom, volgens 69% van de servicebeslissers, het verloop van agenten een grote of redelijke uitdaging is.

Generatieve AI kan op dat gebied uitkomst bieden. Organisaties zetten AI in om samenvattingen, rapporten en zelfs kennisbankartikelen te maken. Zo vinden ze nieuwe manieren om sneller aan de wensen van klanten te voldoen. Daarnaast kunnen de medewerkers hun energie dan aan complexere en lastigere interacties besteden.

De voordelen zijn duidelijk: 95% van de besluitvormers bij organisaties die AI gebruiken, rapporteert kosten- en tijdbesparingen, en 92% zegt dat generatieve AI hen helpt betere klantenservice te leveren. Het is dan ook geen verrassing dat 83% van de besluitvormers van plan is hun AI-investeringen volgend jaar te verhogen, terwijl slechts 6% zegt geen plannen voor de technologie te hebben.

Wat betekent dit voor jouw organisatie? Houd in gedachten dat AI alleen zo betrouwbaar is als de data erachter. Een recente tudie van Harvard Business Review vond een AI-vertrouwenskloof: de meeste mensen (57%) vertrouwen AI niet en 22% is neutraal. Ons eigen onderzoek wijst iets soortgelijks uit, met 68% van de klanten die ons vertelt dat vooruitgang in AI het nóg belangrijker maakt voor bedrijven om betrouwbaar te zijn.

Kortom, de bedrijven die deze technologie effectief en ethisch gebruiken, zullen bovenaan eindigen. Dat betekent dat het belangrijker is dan ooit dat mensen aan het roer blijven van elke AI-innovatie, deze krachtige tool op de juiste manier gebruiken en waardevolle training en toezicht bieden bij elke stap.