RESOURCE CENTRE

Trends in de communicatiebranche

Nog nooit waren gestroomlijnde ervaringen, verdienen aan je netwerk en een betere service zo belangrijk voor bedrijven.

Klanten hebben meer opties dan ooit tevoren als het gaat om het kiezen van een aanbieder van draadloze (internet)diensten. De dagen van 24/7 online zijn verleden tijd. Mensen maken niet langer constant gebruik van providerdiensten, en kunstmatig lage churn rates zijn verleden tijd naarmate ze nieuwe opties beginnen te verkennen. Dit wordt nog eens versterkt door de inflatie, die mensen dwingt om nog beter te kijken naar de prijs-kwaliteitverhouding bij elke uitgave. Wat betekent dat voor de telecombranche?

Als dienstverleners willen blijven meedoen in de markt, zullen ze consumenten een reden moeten geven om te blijven.

Consumenten staan steeds meer open voor het uitproberen van nieuwe aanbieders, en zijn bereid om over te stappen voor betere tarieven, transparantere servicecontracten en betere zelfservicemogelijkheden. Consumenten krijgen inmiddels eenvoudigere internetdiensten zonder contracten aangeboden door techbedrijven. Dit zorgt voor een groter verloop en leidt ertoe dat veel aanbieders diensten van derden gaan bundelen met hun eigen diensten, zoals streaming, bankproducten en internetbeveiliging, in de hoop dat ze hiermee hun klanten kunnen behouden.

De druk is hoog. Consumenten zien diensten van telecomaanbieders steeds vaker als handelsgoederen. Aanbieders beseffen dat ze waarde moeten kunnen creëren buiten hun eigen netwerk en veel van hen denken na over nieuwe manieren om geld te verdienen aan netwerkinvesteringen. Door deze inspanningen kunnen ze uiteindelijk meer bieden dan alleen een simpele basisconnectiviteit. Dit is echter pas het begin. Op welke manier kunnen aanbieders klanten nog meer tevredenstellen, nieuwe inkomstenbronnen aanboren en hun processen stroomlijnen?

Om erachter te komen hoe deze trends van invloed zijn op de branche, heeft Salesforce wereldwijd onderzoek gedaan onder 500 branche-experts en 6000 consumenten. De antwoorden helpen ons de veranderende communicatiebranche beter te begrijpen en geven ons inzicht in hoe aanbieders actie ondernemen om hun ROI te verhogen, te zorgen voor betere klantervaringen en om meer kansen voor omzetgroei te creëren.

Achtergrondinformatie

6000 consumenten naar wie onderzoek werd gedaan in de volgende regio's:

V.S. (46%), Canada (6%), Mexico (5%), Brazilië (5%), V.K. (5%), Duitsland (4%), Italië (5%), Frankrijk (5%), Spanje (5%), Japan (5%), Australië (8%) en Nieuw-Zeeland (2%).

het belang van het toepassen van data binnen de hele CSP-organisatie

Ruim 500 experts uit de communicatiebranche met de volgende professionele en bedrijfsachtergronden

Verdeling van aantal abonnees

Afdeling/functie

Panel van professionele aanbieders van communicatiediensten met de volgende titel

Ontdek hoe Salesforce aanbieders van communicatiediensten kan helpen om sneller een 'connected future' te leveren.

Meer informatie

Julie leest het klantenservicemenu van haar provider op haar mobiele telefoon

Hoofdstuk 1: Focussen op klanttevredenheid zorgt voor meer vertrouwen en minder klantverloop

Techbedrijven laten een gezonde groei zien bij hun eerste stappen op de communicatiemarkt. Dit dwingt traditionele aanbieders om klantervaringen eens goed onder de loep te nemen. Consumenten zien techbedrijven als aanbieders van oplossingen om hen te helpen bij het vervullen van dagelijkse taken. Ze maken het leven van consumenten gemakkelijker met diensten en hardware die ze meerdere malen per dag gebruiken. Apps, diensten en hardware zijn een belangrijk onderdeel geworden van de dagelijkse routine van klanten en zorgen voor een sterke binding met de grote techmerken. Wanneer mensen naar hun favoriete nummer willen luisteren, de route willen weten naar een restaurant of een cadeau willen kopen voor hun beste vriend, schakelen ze de hulp in van techbedrijven om dit voor elkaar te krijgen. En dat terwijl mensen in de meeste gevallen een aanbieder van communicatiediensten gebruiken om toegang te krijgen tot deze diensten.

Naarmate er meer keuzemogelijkheden komen, zijn de gevestigde aanbieders van communicatiediensten niet langer de standaard. Met meer alternatieven zullen mensen eerder bereid zijn om verder te zoeken dan hun traditionele aanbieders. 78% van alle draadloze klanten en 76% van kabelklanten geeft aan ten minste enigszins bereid te zijn om over te stappen naar een techaanbieder. Sterker nog: een groeiend aantal kabelklanten kiest ervoor om de kabel helemaal de deur uit te doenen uitsluitend gebruik te maken van streamingdiensten (33%) en draadloos internet (20%).

Klanttevredenheid zorgt voor minder verloop

Als het gaat om klanttevredenheid, staan aanbieders van communicatiediensten op de ranglijst een stukje achter technologie als e-commerce, met maar een minimale voorsprong op financiële dienstverlening en de farmaceuticabranche. In een wereld waarin de overgrote meerderheid van klanten (80%) een retailer laat vallen na slechts drie negatieve ervaringen, hebben aanbieders maar weinig ruimte voor fouten.

Tevredenheid over aanbieders binnen verschillende branches

Aangegeven % zeer of uiterst tevreden

Als respondenten wordt gevraagd naar de reden waardoor ze zouden overwegen over te stappen van internetaanbieder, worden prijs en snelheid het vaakst genoemd. Het spreekt voor zich dat betrouwbaarheid ook een belangrijke factor is, met hybride werkmodellen die steeds populairder worden. Ruim 1 op de 10 consumenten geeft zelfs aan dat ze zouden overwegen over te stappen naar een andere internetprovider voor een betere betrouwbaarheid (13%) of een betere klantenservice (12%).

Klanten zijn bereid over te stappen van provider voor

Aangegeven % dat bereid is over te stappen

Hoe kunnen traditionele aanbieders de klanttevredenheid verhogen? Hoe kunnen ze opvallen in de menigte?

Zowel online als winkelervaringen laten nog veel te wensen over. Ruim de helft van de respondenten (51%) regelt zijn zaken het liefst online; 64% gaf aan in de afgelopen maand de website van hun provider te hebben gebruikt. Toch schetst dit niet het hele plaatje. Veertig procent van de klanten bracht in dezelfde periode een bezoek aan de winkel en 35% gaf aan zowel online als in de winkel zijn zaken te regelen. Dit betekent dat het optimaliseren van fysieke winkelervaringen niet mag worden overgeslagen.

Klanten willen het beste van beide werelden. Aanbieders zullen online en offline ervaringen op elkaar moeten gaan afstemmen om succes te boeken. Een andere belangrijke succesfactor is de mogelijkheid om klanten van het ene naar het andere kanaal te laten switchen. Aanbieders bij wie dit niet eenvoudig gaat, kunnen hier flink op worden afgerekend. Eenenveertig procent van de consumenten maakt gebruik van zelfservicetools om een aankoop te doen, diensten te activeren of wijzigingen in hun account aan te brengen. Diezelfde klanten moeten moeiteloos kunnen switchen naar een aankoop in de winkel wanneer dat wenselijk is.

Klanten gebruiken het liefst een combinatie van zelfservice en klantenservice

Percentage klanten dat zelfservice gebruikt t.o.v. klantenservice om een aankoop te doen, diensten te activeren of wijzigingen in hun account aan te brengen

Slechts 22% van de respondenten gaf echter aan dat de zelfservicemogelijkheden uitstekend waren. Met zoveel ruimte voor verbetering kunnen aanbieders met uitstekende zelfservicekanalen een flinke voorsprong boeken.

Ook fysieke winkelervaringen kunnen wat aandacht gebruiken. Slechts 25% van de respondenten gaf aan dat winkelmedewerkers deskundig waren en 23% vond de service efficiënt.

Klanten willen tijdens de hele customer lifecycle het gevoel hebben dat ze gezien worden. 50% van alle draadloze klanten en 47% van de kabelklanten geeft aan de beste service te krijgen wanneer ze dreigen over te stappen naar een andere aanbieder. Dit geeft aan dat er nog werk aan de winkel is op het gebied van klanttevredenheid gedurende de hele lifecycle; niet alleen wanneer mensen dreigen op te stappen. Aanbieders die inzicht krijgen in hun klantenbestand en op elk contactmoment een betere service verlenen, zouden de concurrent een flinke stap voor kunnen blijven als het gaat om de wensen en verwachtingen van de klant. Goede inzichten in consumentengedrag zijn enorm waardevol. Ze vertellen aanbieders welke consumenten op het punt staan over te stappen en kunnen helpen de volgende stappen te bepalen om de kans te verkleinen dat ze daadwerkelijk vertrekken.

Wanneer aan klanten wordt gevraagd wat zou kunnen zorgen voor een hogere klanttevredenheid (anders dan een lagere maandrekening), geven velen van hen aan dat transparantie belangrijk is (geen verborgen toeslagen), kortingen op streamingdiensten en persoonlijke kortingen/aanbiedingen.

Manieren waarop aanbieders van kabeldiensten de klanttevredenheid kunnen verhogen

Weergave van de meest geselecteerde opties

Waarden en transparantie zijn belangrijk. Klanten vinden de waarden belangrijk van het bedrijf waar ze een aankoop doen. 66% van de klanten koopt niet langer bij een bedrijf waarvan de waarden niet overeenkomen met die van hen, ten opzichte van 62% in 2020. Dit geldt met name voor milieupraktijken (78%), economisch onrecht (75%), en rassenongelijkheid (73%). Op dit punt presteren aanbieders goed. Veel medewerkers geven aan dat hun bedrijf de CO₂-boekhouding (79%), het overbruggen van de digitale kloof (84%), sociale verantwoordelijkheid (80%) en het steunen van ondervertegenwoordigde minderheden (79%) zeer tot uiterst belangrijk vinden.

Hoofdstukken