RESOURCE CENTRE

WEERGEVEN PER CATEGORIE
 
 
 
 
 
 
Een stel krijgt een aanbieding voor een gratis 5G router-upgrade

Hoofdstuk 3: Digitale transformatie stimuleert efficiëntie en klanttevredenheid

Hoewel 90% van medewerkers het ermee eens of zeer mee eens is dat de interne communicatie binnen hun bedrijf soepel verloopt, waardoor klantenkwesties sneller kunnen worden opgelost, heeft dit niet voldoende impact op de algehele klanttevredenheid. Slechts 62% van de klanten is tevreden met hun huidige dienstverlener.
Vierentachtig procent van de klanten geeft aan dat de ervaring die een bedrijf te bieden heeft, net zo belangrijk is als de producten of diensten. Van die groep verwacht de overgrote meerderheid dat een bedrijf hun unieke wensen en verwachtingen snapt (73%) en erop anticipeert (62%). Digitale transformatie en het stroomlijnen van processen zijn belangrijke stappen om aan die verwachtingen te voldoen en voor personalisering op maat. Digitale transformatie is niet alleen voordelig voor de klant. Maar liefst 91% van medewerkers geeft aan dat procesvernieuwing zorgt voor minder knelpunten en overbodig werk, en bespaart het bedrijf daarmee geld.

Zakelijke besluitvormers hebben behoefte aan intuïtieve tools en betere online ervaringen. Digitale ervaringen blijven voor B2B belangrijker dan ooit. Van de B2B-klanten geeft 63% de voorkeur aan digitale kanalen. Krachtige zelfservicetools (zoals klantenportals) waarmee je overal en op elk moment activiteiten kunt uitvoeren zoals grote transacties, orders, aankopen en MACD-acties ('Move, Add, Change, Disconnect') zijn cruciaal voor het leveren van een uitstekende service.

B2B-respondenten zijn echter niet tevreden met het geheel aan online ervaringen dat door verleners wordt aangeboden. B2B-gebruikers geven aan gefrustreerd te raken wanneer ze accounts online willen beheren (39%), grote aankopen willen doen (36%) en servicewijzigingen willen aanvragen (36%). Datzelfde geldt bij het gebruik van digitale klantenservice (31%) en zelfservice tools (34%). Wat ook zorgen baart, is dat slechts de helft (53%) van de inkopers gewend is om hun zakelijke account online te beheren zonder assistentie van een verkoopmedewerker.

 

Volgende stappen in de ontwikkeling van de communicatiebranche

Er waait een frisse wind door de wereld van communicatie. Om commodificatie te voorkomen, proberen dienstverleners zich te onderscheiden door het aanbieden van verbeterde klantervaringen, het vinden van nieuwe inkomstenbronnen en door het vergroten van hun efficiëntie. Zoals David Fan het omschreef: "De toekomst van telecommunicatie hangt af van de strategische investering in nieuwe kansen en digitale technologieën die zorgen voor een betere klantervaring, een flexibeler bedrijf en efficiëntere processen."