RESOURCE CENTRE

Spraaktechnologie en klantenservice: de voordelen van VoIP voor de klant

Met de spraaktechnologie van VoIP kun je klanten effectiever van dienst zijn.

Leestijd: 7 minuten

Spraaktechnologie is al niet meer weg te denken uit ons dagelijks leven, iets wat je je misschien nog niet helemaal realiseert. Handsfree bellen vanuit de auto, de apparatuur in huis bedienen of even iets opzoeken op internet, het zijn allemaal spraaktoepassingen waar jij en je klanten elke dag gebruik van maken. Dat spraaktechnologie ons leven een stuk prettiger maakt, staat buiten kijf. Maar hoe zit dat precies met je klantenservice?

Uitstekend presterende klantenserviceafdelingen maken al gebruik van spraaktechnologie – VoIP, oftewel Voice over Internet Protocol – om hun interne opleiding te verbeteren, de dagelijkse werkzaamheden te stroomlijnen, efficiënter te communiceren en klanten aan zich te binden. Doordat ze VoIP met hun CRM en andere digitale kanalen hebben geïntegreerd, kunnen hun klantenservicemedewerkers een eersteklas service leveren.

Wat is VoIP?

VoIP is de afkorting van voice over IP of voice over internet protocol. Tegenwoordig wordt dit ook wel 'bellen via de cloud' genoemd. Voor bedrijven heeft deze vorm van spraaktechnologie als voordeel dat ze geen vaste telefoonlijn meer nodig hebben: het analoge audiosignaal wordt omgezet in data die digitaal via internet worden verzonden.

Dat klinkt misschien heel technisch, maar in feite komt het hierop neer: zolang je klantenservicemedewerkers een internetverbinding hebben, kunnen ze via VoIP vanaf elk apparaat je klanten te woord staan.

Voor bedrijven heeft deze vorm van spraaktechnologie als voordeel dat ze geen vaste telefoons meer nodig hebben en geen belkosten meer maken. Het is dus een kostenbesparing. Ook is deze spraakoplossing flexibeler inzetbaar dan een gewone telefoon. Elke medewerker met een internetverbinding kan bellen via VoIP, dus je kunt de grootte van je klantenserviceteam aanpassen zonder te hoeven investeren in hardware die later misschien weer staat te verstoffen.

VoIP als middel om de klantenservice te optimaliseren

Op technologisch gebied mag er dan van alles veranderen, één ding blijft hetzelfde: op de klantenserviceafdeling is de telefoon niet meer weg te denken. Volgens de vierde editie van het "State of Service" rapport van Salesforce denkt 89% van de klantenserviceprofessionals dat de telefoon altijd onderdeel blijft van de klantenservice. De telefoon is een belangrijk kanaal om klanten van dienst te zijn, en als je kiest voor VoIP kunnen je medewerkers je klanten op een totaal andere manier helpen. VoIP kun je namelijk koppelen aan je CRM, zodat je medewerkers de klant beter geïnformeerd te woord kunnen staan en ingewikkelde cases sneller kunnen afhandelen dan je voor mogelijk hield.

89% van de klantenserviceprofessionals zegt dat de telefoon altijd onderdeel blijft van de klantenservice.
Bron: Salesforce "State of Service", 4e editie

Overal ter wereld klanten helpen met VoIP

Steeds meer klantenservicemedewerkers werken niet op kantoor, maar met VoIP kunnen ze toch gewoon hun werk doen. In 2020 werkte meer dan de helft van alle klantenserviceprofessionals vanaf huis, een enorme toename ten opzichte van de 19% die in 2019 vanaf huis klanten te woord stond. Inmiddels raak iedereen langzaam maar zeker gewend aan de nieuwe situatie en zegt de meerderheid van de klantenserviceprofessionals ofwel voortaan vanaf huis te willen werken ofwel er nog niet helemaal zeker van te zijn of ze in 2021 nog op kantoor komen.

In 2019 zei 19% van de klantenserviceprofessionals die voor het "State of Service" rapport van Salesforce zijn ondervraagd dat ze vanaf huis werkten. In 2020 was dat 54%. Voor 2021 denkt 29% van de klantenserviceprofessionals vanaf huis te blijven werken, en 28% zegt nog niet te weten of ze het hele jaar thuis blijven werken.

De klantenservicemedewerkers die in de winkel staan, hebben vanwege alle coronamaatregelen minder persoonlijk contact met de klant. Servicemedewerkers van de best presterende serviceteams hebben zich al aan deze nieuwe situatie aangepast en vertrouwen voor hun klantcontact op spraaktechnologie.

Wanneer je VoIP integreert met je CRM-platform, maakt dat de weg vrij om je klanten goed geïnformeerd te woord te staan. Met VoIP kan een klantenservicemedewerker die niet op kantoor zit toch gewoon de telefoon opnemen als een klant belt, allemaal zonder doorschakelservice. Je medewerkers kunnen klanten dus overal – op kantoor, thuis of zelfs onderweg naar een vergadering – te woord staan.

Voordelen van VoIP voor training en kwaliteitscontrole

Zoals gezegd blijft de telefoon onlosmakelijk verbonden met de klantenservice. Dat betekent dat je moet investeren in een goede interne opleiding voor telefonische dienstverlening, en dat je van die investering blijft profiteren zolang de getrainde medewerker bij je in dienst is. Spraaktechnologie vereenvoudigt de opleidingsprocedure en levert je managers meer data en inzichten op, zodat die de medewerkers kunnen helpen met het leveren van een eersteklas service. Met VoIP en andere digitale kanalen heeft het management bovendien meer tools in handen om de kwaliteit van de geleverde service verder te verbeteren.

76% van de serviceprofessionals handelt ingewikkelde cases liever telefonisch af.
Bron: Salesforce "State of Service", 4e editie

VoIP levert het management meer analytische inzichten in het klantcontact op dan de aloude telefooncentrale. Op het dashboard is direct te zien hoelang klanten gemiddeld in de wacht staan, wanneer ze bellen en hoelang een telefoontje gemiddeld duurt. Met VoIP is het zelfs mogelijk om ter plekke mee te luisteren voor coachingsdoeleinden of de gesprekken op te nemen om de kwaliteit van de dienstverlening te controleren. Wanneer je VoIP integreert met CRM-software, kun je het systeem ook een transcriptie van de gesprekken laten maken en deze gespreksverslagen voorafgaand aan een functioneringsgesprek bekijken. Bovendien levert deze integratie meer informatie over je klanten op, zodat je nog beter weet met wie je te maken hebt en waarover ze contact opnemen.

Klantgerichtere gesprekken met VoIP

Klanten hebben inmiddels allerlei mogelijkheden om contact met de klantenservice op te nemen. Toch zetten ze de telefoon nog steeds op de tweede plaats. Technologie lanceert dit relatief ouderwetse medium de 21e eeuw in. Uitstekend presterende organisaties die VoIP hebben geïntegreerd, kunnen het klantcontact een persoonlijk tintje geven.

81% van de besluitvormers zegt versneld digitale initiatieven te ontplooien.
Bron: Salesforce "State of Service", 4e editie

De voordelen van spraaktechnologie, en dan met name VoIP, worden nog groter als die aan de CRM- en klantenservicesoftware wordt gekoppeld. In dat geval kun je de gesprekken namelijk eenvoudig opnemen of automatisch laten uitschrijven en in het dossier van de klant bewaren. Doordat de medewerkers zelf geen aantekeningen meer hoeven te maken, kunnen ze de klant alle aandacht geven en zich volledig op het oplossen van het probleem richten. Zodra een klant contact opneemt met de klantenservice, verschijnt alle beschikbare informatie over deze klant in een apart venster op het scherm van de medewerker. De medewerker hoeft dus niet meer op verschillende tabs te klikken of de klant in de wacht te zetten om even iets op te zoeken.

Doordat medewerkers alle informatie meteen bij de hand hebben, weten ze wat de collega's van de marketing-, verkoop- of klantenserviceafdeling eerder met deze klant hebben besproken. En dat betekent dat ze zich empathischer kunnen opstellen als er iets niet helemaal goed is gegaan. Als klantenservicemedewerkers meer inzicht in de klant hebben, kunnen ze het contact op de klant toespitsen en zo een betere klantrelatie opbouwen.

Efficiëntere en effectievere klantenservice met VoIP

De klant wil graag snel geholpen worden, en ook voor de medewerker is het prettig om cases snel te kunnen afhandelen. Wanneer je VoIP met je CRM integreert, verloopt de telefonische dienstverlening effectiever. De interne processen verlopen namelijk sneller en de medewerkers kunnen effectiever en met minder fouten hun werk doen. Verder kan VoIP allerlei saaie taken overnemen, zodat de medewerkers zich met de complexe zaken kunnen bezighouden en minder tijd kwijt zijn aan het opzoeken van informatie, het doorzetten van telefoontjes of het afluisteren van de voicemail.

Meestal zijn het de medewerkers van de klantenservice die alle klantinteracties vastleggen, de klant informeren en bepalen hoe ze een probleem zo snel mogelijk kunnen oplossen. Door VoIP in je huidige kantoor-, CRM-, sales- en klantenservicesoftware te integreren, kun je al die dingen stroomlijnen. Daardoor kunnen je klantenservicemedewerkers je klanten sneller helpen.

Wanneer alle contactmomenten automatisch in het klantdossier terechtkomen, zien de medewerkers van de klantenservice altijd precies wat er aan de hand is. Ze zijn dus niet meer volledig afhankelijk van het verhaal van de klant, want ze hebben alle essentiële informatie al bij de hand. Van elk gesprek wordt automatisch een verslag gemaakt, zodat de medewerker dat zelf niet meer hoeft te doen en de kans op fouten een stuk kleiner is. Elk telefoongesprek kan zelfs volledig worden getranscribeerd om alle details vast te leggen. En omdat de medewerker alle relevante klantinformatie in één venster op het scherm heeft staan, is de wachttijd korter en zijn klanten minder gefrustreerd.

VoIP zet automatisch telefoontjes door, waardoor klanten minder lang in de wacht staan en sneller de juiste medewerker aan de lijn hebben. Zelfs als die medewerker niet op kantoor zit, kan het telefoontje rechtstreeks worden doorgezet naar het toestel van de medewerker. Zolang de medewerker een internetverbinding heeft, kan die overal de telefoon opnemen. De klant hoeft ook maar één keer zijn verhaal te doen, want hij wordt niet meerdere malen doorverbonden maar direct aan de juiste medewerker gekoppeld.

76% van de klanten verwacht dat een gesprek met één medewerker voldoende is om een ingewikkeld probleem op te lossen.
Bron: Salesforce "State of Service", 4e editie

Waarom VoIP tot een beter klantcontact leidt

Wanneer je VoIP aan je CRM koppelt, kan je klantenserviceteam nauwkeuriger data van betere kwaliteit vastleggen, saaie werkzaamheden automatiseren en klanten op elk moment optimaal helpen. Spraaktechnologie tilt een communicatiemiddel dat nog uit de 19e eeuw stamt naar een ongekend hoog niveau, waardoor klantenservicemedewerkers alle problemen snel en goed kunnen oplossen en daarmee aan de torenhoge verwachtingen van de klant voldoen. Met VoIP gaat de klanttevredenheidsscore (CSAT) omhoog, omdat je medewerkers je klanten sneller én persoonlijker van dienst kunnen zijn.

Wil jij ook overstappen op VoIP om je klantenservice een enorme boost te geven? Kijk dan eens naar Service Cloud Voice van Salesforce. Met deze technologie kun je je klanten in realtime van dienst zijn.

Gerelateerde content

Het draaiboek voor transformatie