WhatsAppmarketing: wat is het en hoe integreer je het in je digitale marketingstrategie?
Het is geen toeval dat WhatsApp een van de belangrijkste digitale marketingtools is. Toegankelijk, praktisch en steeds completer; de app brak het record van 2 miljard actieve gebruikers in 2020 en werd de meest gebruikte instant messaging-applicatie ter wereld. Whatsapp wordt momenteel in ongeveer 180 landen gebruikt. Duizenden bedrijven hebben zich aangesloten bij WhatsApp als marketing-, verkoop- en klantenservicekanaal, in navolging van de trend van mobiel shoppen.
Veel merken zien WhatsApp nog steeds als een apart platform, dat niet dezelfde planning vereist als andere communicatiekanalen. Hoewel het wel resultaat oplevert, vermindert deze visie het omnichannel-model en kan het je bedrijf in een nadelige positie brengen ten opzichte van de concurrentie die wél gebruik maakt van de app als communicatiekanaal, waardoor jouw succes en klantervaring misschien wel worden beperkt. Om je op de hoogte te houden van marktinnovaties, leggen we in dit artikel uit wat WhatsAppmarketing is en welke voordelen implementatie hiervan met zich meebrengt.
Marketing Intelligence Report
Hoe is WhatsApp Business ontstaan en hoe werkt het?
WhatsApp, opgericht in 2009, werd populair door gratis functies te vervullen die vergelijkbaar zijn met die van SMS. Met internettoegang en een gekoppeld mobiel telefoonnummer was het mogelijk om tekst-, audio-, beeld- en videoberichten uit te wisselen, evenals audio- en videogesprekken te voeren.
In 2014 kocht Facebook (nu Meta) de app voor 22 miljard dollar. Hierdoor kwam WhatsApp dichter bij sociale netwerken, door de toevoeging van nieuwe functionaliteiten zoals de mogelijkheid om statussen te delen (zoals Snapchat en Instagram Stories), en de integratie van beeldbewerkingsbronnen.
Later - in navolging van eerdere Meta-overnames - breidden enkele innovaties het commerciële gebruik ervan uit, wat resulteerde in de lancering van WhatsApp Business in 2018. WhatsApp werd toen al gebruikt voor de registratie van serviceagenda's, meetings executives en zelfs voor videoconferenties, maar de app kondigde ook interessante mogelijkheden aan zoals:
Showcase van producten en diensten
Klantloyaliteitsacties (zoals het versturen van kortingsbonnen en exclusieve acties)
Direct contact met leveranciers
Afsluiten van deals en andere commerciële transacties
WhatsApp Business verscheen met een interface die vergelijkbaar is met die van de gewone versie en functies die het beheer van zakelijke interacties verbeterden. Een aantal belangrijke kenmerken en functies van de app zijn:
WhatsApp Business-functionaliteiten
Commerciële profielen
Automatische berichten
Catalogus
Gespreksmarkeringen
Verzendlijsten
Statistieken
WhatsApp Business-API
WhatsApp Business heeft al veel soorten bedrijven voordelen gebracht. Bij kleine bedrijven simuleerde directe, gepersonaliseerde chat normale klantinteractie en waren de gesprekken relatief eenvoudig te beheren. Aan de andere kant werden grote bedrijven aangetrokken door het bereik van het platform, wat wel weer voor enkele uitdagingen zorgde: hoe kunnen merken met een wereldwijd klantenbestand profiteren van een één-op-één-interactietool? Als het WhatsApp-account slechts door één gebruiker tegelijk kan worden gebruikt, hoe reageer je dan op honderdduizenden berichten tegelijkertijd? En vooral hoe voldoe je aan zo'n grote vraag zonder de personalisatie in gevaar te brengen?
De WhatsApp Business-API was dé oplossing om deze problemen op te lossen. De API voert klantenservice op grote schaal uit door de applicatie te verbinden met andere digitale marketingtechnologieën, zoals chatbots, sociale netwerken en software zoals CRM of een customer data platform (CDP).
Naast het automatiseren van processen en het vergemakkelijken van de overdracht voor menselijke operators, stroomlijnt de API het maken van campagnes voor WhatsApp door data op te halen uit andere systemen. Daarnaast verleent het een verificatiezegel aan de gekoppelde accounts, wat de geloofwaardigheid van het merk versterkt: je weet daarmee dat je te maken hebt met een betrouwbaar contact.
Wat is Whatsappmarketing en wat zijn de voordelen?
Hoe kun je het beste investeren in WhatsAppmarketing?
Het is daarom verstandig om verschillende strategieën te ontwikkelen om de kansen te optimaliseren, de aandacht van het publiek te trekken en hen op een positieve manier te beïnvloeden via diverse kanalen. Alléén in WhatsApp investeren of het loskoppelen van andere marketingkanalen kan onder andere de volgende risico's met zich meebrengen:
- Het verlaagt de zichtbaarheid van je merk: als je berichten per ongeluk een keer niet worden gezien of geopend, kunnen ze verloren gaan tussen andere gesprekken en beschikbare opties. Als een lezer je boodschap vervolgens niet via een ander kanaal alsnog ziet, loopt je exposure mis.
- Gemiste kansen door verwijderde conversaties: het kan altijd voorkomen dat je bericht niet bij de ontvanger losmaakt waar jij op hoopt. Als je vervolgens de aandacht niet op een andere manier weet vast te houden, loop je wellicht kansen mis.
- Het vergroot de kans om aangemerkt te worden als spam: om te voorkomen dat ze in de vergetelheid raken, "bombarderen" sommige merken hun klanten met berichten. Dit kan averechts werken, de reputatie schaden en is voor ontvangers irritant. De kans dat je gemarkeerd wordt als spam, is aanwezig. Spreid daarom je kansen en zorg dat je niet vanuit één kanaal je klanten benadert.
- Het maakt de gebruikerservaring ingewikkelder: hoewel WhatsApp duizend-en-één toepassingen heeft, zijn er kanalen die je werk kunnen presenteren en interacties met klanten op een meer georganiseerde manier kunnen vastleggen. Wed daarom niet op één paard, maar maak gebruik van diverse andere kanalen en benut hun mogelijkheden.
- Het vormt datasilo's: het hebben van veel actieve kanalen en weinig onderlinge uitwisseling zorgt voor verwarring, tegenslagen en vraagt onnodige inspanning van het bedrijf en de klant. Zorg dus dat je strategieën op elkaar afgestemd zijn, elkaar complementeren én dat je de data overzichtelijk bijhoudt zodat je je klant overal met dezelfde data kunt benaderen en helpen.
- Fragmentatie van de merkpersoonlijkheid: zonder een brand identity kan de communicatie tussen operatoren variëren in toon en taal van communicatie, wat leidt tot inconsistentie. Zorg daarom dat alles rondom je merk, van tone of voice tot kernwaarden, voor iedereen van elke afdeling en op elk kanaal, hetzelfde is.
- Het marketingteam raakt overbelast: met zoveel taken die moeten worden uitgevoerd, kan je team de betrokkenheid verliezen en steeds minder strategisch handelen, waardoor innovatie en productiviteit verminderen.
WhatsAppmarketing versterkt je digitale strategie.
Het hebben van een strategie bij het gebruik van WhatsAppmarketing is essentieel als je het maximale uit de app wil halen. Anderzijds is een digitale marketingstrategie zonder WhatsApp ook niet compleet. En dit komt omdat de applicatie de hoofdrolspeler kan zijn of kan helpen bij een project: het hangt allemaal af van de doelen die gesteld zijn.
Daarom is het belangrijk om de voordelen van WhatsApp te kennen om te bepalen welke rol de app voor jou kan spelen en wat voor toevoeging het kan zijn voor jouw digitale strategie. Zolang de communicatie maar op de klant gericht is kan het een waardevolle toevoeging zijn binnen het gehele aankoopproces. De belangrijkste voordelen van WhatsApp binnen je digitale strategie zijn:
✅ Hoge bezorging van berichten en open-rates
In vergelijking met bijvoorbeeld e-mailmarketing garandeert WhatsApp bijna 100% bezorging en een veel hoger openingspercentage. De meeste gebruikers openen namelijk dagelijks de app: Meta schat dat er dagelijks meer dan 65 miljard berichten via de app worden verzonden. Als de instellingen van de ontvanger het toelaten, is het ook mogelijk om te zien of de berichten daadwerkelijk zijn bekeken (de welbekende blauwe vinkjes).
Deze functies maken het tot het ideale hulpmiddel voor awarenesscommunicatie, zoals berichten onderaan de salesfunnel of berichten met een specifieke timing (onder andere flash-promotieaankondigingen, herinneringen aan vol achtergelaten winkelwagentjes die nog niet afgerekend zijn.
✅ Comfort in gebruik
Na het bekijken van het bericht kan de gebruiker reageren in zijn eigen tempo en in een kanaal dat hij al gebruikt (soms nog meer dan alle andere apps op de telefoon). Naast het geven van enige autonomie aan de klant, wordt WhatsApp-communicatie genaturaliseerd, wat de kans op respons en feedback vergroot.
Voor bedrijven weegt ook het gemak van het aanmaken en omzetten van een zakelijk account zwaar mee bij de keuze voor de app: het gemak is een doorslaggevende factor.
✅ Universeel platform
Met een eenvoudige en intuïtieve interface is WhatsApp erin geslaagd om publiek van praktisch alle leeftijden aan te spreken. Tot nu toe heeft geen enkele andere tool of sociaal netwerk in zo'n korte tijd zo'n groot bereik gehad, iets wat uiterst relevant is voor merken die investeren in cijfermatige resultaten (campagnes die prioriteit geven aan verkoopvolume of marktaandeel, tov klanttevredenheid).
De evolutie van de applicatie heeft het beheer ervan niet moeilijker gemaakt. Met een vooraf gedefinieerde strategie vereist het inzetten van de app zelf niet zoveel kennis van marketing en technologie.
✅ Potentiële virals
Heb je gezien hoe memes en viraal nieuws zich verspreiden op WhatsApp?
Deze app staat bekend om zijn nadruk op delen, gedreven door groepen waarvan de dynamiek doet denken aan mond-tot-mondreclame. Dit vertegenwoordigt een enorm potentieel voor merken die betrokkenheid willen opbouwen en een gemeenschapsgevoel willen versterken, of het nu binnen hun eigen cirkel is of niet.
✅ Directe en informele communicatie
Vergeet lange minuten aan de telefoon of dagen (of zelfs weken) wachten op een e-mail. Net als jij wil de klant snelle antwoorden en eenvoudige oplossingen op WhatsApp.
Dit is de ideale manier om bureaucratische communicatie te verminderen en de verkoopcyclus zoveel mogelijk te versnellen door marketingautomatisering te gebruiken om taken te optimaliseren. Het moedigt ook een laagdrempelige en meer menselijke communicatie aan, 'kleurrijk' door het gebruik van emoji's, GIF's en afbeeldingen (uiteraard binnen de grenzen van professionaliteit).
✅ Kosten-batenverhouding
Het gratis whatsappen had voor velen een grote aantrekkingskracht ten opzichte van traditionele sms'jes (sms/mms). De integratie van de app in een omnichannelstrategie vereist wel diensten zoals CRM-software en een WhatsApp Business API-provider. Maar toch, het gebruik van de app kost niets en levert bij juist gebruik een zeer expressief financieel rendement op.
State of Marketing
Implementatie van WhatsAppmarketing binnen je bestaande strategie.
Er zijn dus genoeg redenen om te investeren in WhatsAppmarketing. Laten we eens kijken hoe deze strategie in de praktijk succesvol wordt geïmplementeerd. Stel dat je een zakelijk account hebt ingesteld met volledige informatie, welkomstberichten en afwezigheidsmeldingen. Je bedrijf gebruikt waarschijnlijk WhatsApp om contact op te nemen met klanten en gekwalificeerde inkomende marketingleads, die zo worden aangetrokken dat ze hun mobiele telefoonnummer doorgeven.
Het allerbelangrijkste is daarom het respecteren van de privacy van je contacten. Geef altijd prioriteit aan relevante content, maak je cyberbeveiligingsmaatregelen bekend en houd bij het plannen van verzendingen de frequentie en toon van die berichten in de gaten.
Deze 5 punten zijn van belang bij het integreren van WhatsAppmarketing:
1. Garandeer de segmentatie van je doelgroep
WhatsApp biedt een hoge mate van personalisatie en ook een hoge impact. Bij al je campagnes moet daarom rekening worden gehouden met het de mogelijkheid om je klanten beter te begrijpen en tevreden te stellen.
Het is daarom belangrijk je strategie te voorzien van acties en technologieën die de segmentatie van alle contacten ondersteunen. Vergeet niet dat het massale gebruik van WhatsApp op je budget kan drukken (vanaf een bepaald aantal conversaties zijn er kosten verbonden aan de app - dit verschilt per land en regio) en dat daarom de effectiviteit van de interacties maximaal moet worden geoptimaliseerd.
Bestemmingspagina's, links die verwijzen naar WhatsApp (zoals knoppen en QR-codes) en zelfs registratie-updatetriggers helpen om meer volledige gegevens over gebruikers te verkrijgen, het mobiele nummer te associëren met een reeks andere contactgegevens en een uitgebreid profiel van elke klant op te bouwen. Die tools kunnen automatisch verbinding maken met CRM-software, zoals Salesforce Marketing Cloud. Dit beschikt over een geïntegreerd customer data platform (CDP) waarmee je eenvoudig lijsten kunt maken en campagnes kunt voeren, die realtime door het platform worden beheerd.
2. Bereid berichten en acties goed voor
Als je het publiek hebt gedefinieerd, moet je bepalen wat je wilt communiceren en waarom mensen graag meer van je willen horen. Onthoud dat WhatsApp een gespreksmarketingkanaal is; in die zin moet je merk de klant aanspreken en hem niet te hardnekkig willen overtuigen. Pushen is een no-go. Bepaal je WhatsAppmarketingdoelen en beoordeel vooraf of het idee aansluit bij de verwachtingen van de klant. Je kunt bijvoorbeeld een door het publiek aangedragen oplossing lanceren of je klanten begeleiden bij het betreden van een exclusieve community van jouw merk. Voer vervolgens een publieksonderzoek uit om te bepalen hoe jij de volgende zaken het beste kan inrichten:
Gespreksonderwerpen (variërend naargelang de fase van de customer journey van de klant)
Formaat en aanvullende middelen van het bericht (onder andere audiomateriaal, video's, infographics, losse tekst etc.)
Klant-antwoordprotocollen
Tijdslot en frequentie van berichten (o.a. voor statusupdates)
Triggers voor het verzenden van berichten (registratie, levering van bestellingen, enz.).
Wanneer je WhatsApp Business gaat inzetten voor jouw organisatie, is het dus van belang dat het wordt ingezet met - en gecomplementeerd door - de interface met andere communicatiekanalen. Om al deze touchpoints op elkaar af te stemmen, helpt Marketing Cloud Journey Builder je een customer journey te bouwen waarin de klant via andere kanalen (zoals e-mail, sms en pushnotificaties) benaderd kan worden om de interactie later voort te zetten en uit te breiden via WhatsApp.
Deze route maakt de invoeging minder ingrijpend en bevordert de ‘instroom’ van gebruikers die tot dan toe geen gebruik hebben gemaakt van andere kanalen, waardoor de kans op conversie groter wordt.
Hier zijn enkele ideeën om deze tip toe te passen:
Klanten die hebben aangegeven dat je ze via e-mailmarketing mag benaderen, kunnen via WhatsApp tussentijds op de hoogte worden gehouden van promoties en lanceringen.
Klanten die geïnteresseerd zijn in specifieke producten of diensten (productlijnen, artikelen in dezelfde categorie, enz.) kunnen op de hoogte worden gebracht van nieuwe collecties en zelfs worden opgenomen in cross-sell- en upsell-campagnes.
Klanten die hun winkelwagen hebben verlaten, kunnen worden uitgenodigd om de aankoop te voltooien, soortgelijke artikelen te bekijken en te profiteren van promotieperiodes (een strategie die vooral geldig is voor herinneringen aan activiteiten zoals uitverkopen of kortingsperiodes).
Klanten die interesse hebben getoond in niet-beschikbare producten, kunnen op de hoogte worden gesteld van de herbevoorrading en worden doorverwezen naar de productpagina via het door hen gekozen kanaal.
3. Automatiseer je campagnes
Personalisatie is de belangrijkste regel van WhatsAppmarketing. Automatisering is belangrijk zowel om de reacties van klanten te versnellen als om campagnes vloeiender te maken. De klant kan op elk moment reageren en moet je dus altijd voorbereid zijn om het gesprek op te kunnen volgen; of dat nu direct, na een paar uur of volgende week pas is.
Chatbots inzetten is hier essentieel omdat ze in staat zijn om de verkoop te stimuleren en de eerste, simpele stappen kunnen zetten. Een andere belangrijke stap is het maken van servicesjablonen. Dit bestaat uit het in kaart brengen van de meest voorkomende prompts onder gebruikers en het creëren van een vooraf gedefinieerde respons die kan worden aangepast aan de campagne.
Stel je bijvoorbeeld voor dat je klanten interesse tonen in een artikel dat niet op voorraad is. Wanneer je het ontbreken van het product communiceert, kun je hem of haar vragen of hij of zij op de hoogte wil worden gehouden van de aanvulling van de voorraad en een directe link naar de chat op WhatsApp geven. Dit is een eenvoudig idee van hoe je de customer journey voor je klanten inzichtelijk kunt krijgen en bijsturen om dit communicatiekanaal te overwegen en een relevante oplossing te bieden die de klantervaring ook nog eens verbetert.
4. Maak contact met verkoop- en ondersteuningsteams
Bij WhatsAppmarketing is een belangrijk deel van de doelgroep al je klant. Niets logischer dan dit kanaal te gebruiken in post-sales trajecten, zoals opvolgings- en tevredenheidsonderzoeken. Dit is vooral vanuit marketingoogpunt heel relevant, omdat het van invloed is op het maken van nieuwe plannen, zoals merkloyaliteitscampagnes en zelfs het betreden van nieuwe markten.
Met conversationele marketingacties door WhatsApp genereer je waardevolle klantinzichten via een bevoorrecht kanaal: je komt heel dichtbij. Omdat het tot het Salesforce-ecosysteem behoort, heeft Marketing Cloud integratie met andere clouds, zoals Commerce Cloud en Service Cloud, en kan het eenvoudig klantdata uitwisselen.
5. Analyseer je resultaten en actualiseer de strategie
Je hebt het hele planningstraject voor WhatsAppmarketing doorlopen. Nu is het van belang om aan de slag te gaan en alle punten hierboven te implementeren om Whatsapp Business op een verfijnde manier te gebruiken!
Oefening baart kunst. Denk eraan om naast je doelstellingen ook realistische en meetbare doelen voor alle campagnes te definiëren. Met CRM-software wordt je prestatieanalyse vergemakkelijkt door het genereren van gepersonaliseerde rapporten, die realtime worden bijgewerkt in de context van een omnichannelstrategie.
Zet altijd in op interactie met je contacten om dit verder te verfijnen: input vanuit de klant is ontzettend waardevol. En geloof het: door de beste relatie met de klant te zoeken, verbeter je de performance van je hele operatie.
Nu weet je alles over WhatsApp Business en wat het je kan opbrengen!
Meer resources
De achtste editie van het State of Marketing rapport
Demo: Marketing Cloud
