Digitale transformatie: Vlaamse Agentschap Landbouw en Zeevisserij bouwt met Salesforce Klant Contact Center.

Een eigen deurbel

Die transformatie heeft alles te maken met de manier waarop het agentschap interacteert met de samenleving. Het bestaat uit een veelheid van (regionaal georganiseerde) diensten die allemaal hun eigen lijntjes onderhielden met hun klantgroepen. Vergelijk het met een huis met meerdere ingangen; elke ingang had zijn eigen ‘deurbel’. “We moesten een hoop telefoonnummers en emailadressen communiceren en ondersteunen,” aldus Kristien Vaes (coördinator eerste lijn). “Dat was niet echt doelmatig.”

In 2021 begon het agentschap zich te oriënteren op een oplossing met een Klant Contact Center (KCC). Kun je vragen en verzoeken bundelen in een gemeenschappelijk eerstelijnsloket, waardoor het klantcontact eenvoudiger en beter traceerbaar wordt? Jan Jacobs: “Dat moet technisch ondersteund worden op basis van een centraal platform waarop emailverkeer en telefonie gestroomlijnd worden. We hebben een uitvraag gedaan in de markt. Uiteindelijk is het CRM-systeem van Salesforce als favoriet uit de bus gekomen. Met name doordat het voor gebruikers makkelijk en intuïtief werkt.”

Na livegang

Korte lijnen zorgden voor een relatief snel ontwikkelingstraject. “Het mooie aan dit project vond ik dat het verandertraject het vertrekpunt was. Voordat de techniek in beeld kwam, waren we al maanden bezig met de vraag: hoe moet de organisatie eruit komen te zien?’’, vertelt Iris Jonckheere van Inetum België, de Salesforce IT-partner die betrokken was bij de implementatie.

Het heeft geleid tot een situatie waarin ruim vijftig medewerkers beurtelings het KCC bemensen. Zij worden in de rug gedekt door meer dan tweehonderd experts die in de twee lijn de gespecialiseerdere, dossiergebonden vragen voor hun rekening nemen. Kristien Vaes: “Vanaf de livegang van het systeem begin november vorig jaar verwerken we 100 telefoontjes per dag en hebben we 10.000 cases behandeld. Dan heb je het over een rustige periode. In het voorjaar is er doorgaans een piek in het beroep dat op ons wordt gedaan. Dan moeten landbouwers aangeven wat zij gaan inzaaien. Dat doen ze via het selfservice e-loket, maar vaak levert dat nog vragen of opmerkingen op waarmee zij ons rechtstreeks benaderen.”

Beter inzicht in de belasting van de organisatie

Het voordeel nu is dat alle vragen geregistreerd worden, zodra zij binnenkomen. Jan Jacobs: “Met Salesforce creëren we in de tijd een 360-graden beeld van een klant. Daardoor kunnen medewerkers in de eerste lijn een - nieuwe - klantmelding beter plaatsen en effectiever helpen. Ook centraal hebben we beter zicht op de belasting van de organisatie. We zien bijvoorbeeld het aantal gemiste telefoontjes, doordat klanten vinden dat ze te lang moeten wachten en ophangen. Niet goed natuurlijk. Maar omdat we het nu weten, kunnen we er scherper op sturen.”

De kennisbank beter gebruiken

Idealiter moet het zo worden dat het KCC alle eenvoudige meldingen afhandelt, waardoor de experts in de backoffice meer tijd hebben voor de complexere vraagstukken. Maar Jan Jacobs is de eerste om te geven dat zoiets moet groeien. “Neem alleen al de kennisbank die medewerkers tot hun beschikking hebben. Daar zitten zevenhonderd kennisartikelen in waarmee ze hun advisering op maat kunnen snijden. Maar voorlopig wordt deze kennisbron nog te weinig gebruikt. Dat is gewenning. We zijn nu een chatbot aan het ontwikkelen waarmee medewerkers door het stellen van de juiste vragen de door hen gewenste informatie aangereikt krijgen. Dat moet drempelverlagend werken. Op termijn kun je zo’n chatbot ook openstellen voor klanten. Maar dat is toekomstmuziek.”