Die pas gekochte stoel? Ontdek hoe MillerKnoll de CO₂-impact ervan berekent.
Hoe MillerKnoll duurzaamheidsdata toepast op alles, van producten tot de planeet zelf.
Ruim 100 jaar geleden werd Herman Miller opgericht door D.J. De Pree om de lat voor kantoor- en woninginrichting hoger te leggen. Het bedrijf was een pionier in klassiekers in de branche die synoniem staan voor modern design, van ergonomische stoelen tot duurzaam gemaakte producten.
Tegenwoordig zijn er binnen MillerKnoll, een collectief van designmerken waaronder Herman Miller en Knoll, twee belangrijke rode draden die bij elke beslissing een grote rol spelen:
- Wees goede beheerders van de hulpbronnen van de aarde.
- Zorg voor uitzonderlijke producten en ervaringen.
"Wat ik bij MillerKnoll doe, is vanuit een duurzaamheidsperspectief kijken naar de beslissingen die we hebben genomen en mezelf de vraag stellen: "Hebben we de best mogelijke keuze gemaakt?", zegt Gabe Wing, Director of Sustainability. "Het is mijn taak om door middel van onze producten, processen en locaties van de wereld een betere plek te maken."
Maar een bedrijf kan niet weten waar het naartoe gaat, als het niet weet waar het staat. Daarom sturen data elke beslissing aan, van materialen die in producten worden gebruikt tot het energieverbruik op elke locatie over de hele wereld.
MillerKnoll maakt gebruik van Salesforce Customer 360 om data over de Co2-uitstoot te delen met commerce, marketing en klantenservice. Op die manier kan het hele bedrijf aan dezelfde duurzaamheidsdoelen werken. Laten we eens kijken hoe Wing en zijn team deze data centraal zetten bij elke zakelijke beslissing die ze maken.
“Design lost problemen op. Duurzaamheid is gewoon één van de problemen die we moeten oplossen.”
Hoe MillerKnoll data gebruikt om een milieubewustere toekomst te creëren
1. Ruil spreadsheets in voor realtime rapporten over CO₂-uitstoot.
MillerKnoll is van plan om de CO₂-voetafdruk tegen 2030 met 50% te verminderen, wegwerpplastic te elimineren, al het afval te verminderen en 50% of meer gerecycled materiaal in hun producten te gebruiken.
In eerste instantie hield het bedrijf hun voetafdruk bij door middel van losse Excel-spreadsheets van duizenden rijen lang. Wing's kleine team voerde alle data in die het te pakken kon krijgen, waaronder energierekeningen, distributiefacturen, uitgaverapporten en zelfs spreadsheets van andere afdelingen.
MillerKnoll wist ook dat de SEC wellicht ooit uitgebreide, tot op de minuut nauwkeurige rapportages over de CO₂-uitstoot van beursgenoteerde organisaties zou vragen. Met de handmatige trackingmethode van het bedrijf was schalen niet mogelijk.
Daarom implementeerde MillerKnoll Net Zero Cloud, een oplossing die achter de schermen werkt om bestedingsgegevens om te zetten naar de totale CO₂-uitvoer (tCO2) om de CO₂-uitstoot bij te houden en te beheren. Dit betekent dat het bedrijf, in plaats van ruwe schattingen, kan bepalen in welke mate elke stoel en elk bureau van invloed is op de CO₂-uitstoot.
"Met één druk op de knop krijgen we inzicht in onze jaarlijkse CO₂-voetafdruk. Zo weten we op elk moment van het jaar waar we staan ten opzichte van onze doelen," zegt Wing.
Aan de slag met CO₂-neutraal
Tip van Gabe Wing van MillerKnoll
- Begin klein. Bepaal waar je nu staat en waar je controle over hebt.
- Stel het juiste team samen. Laat anderen weten waar je mee bezig bent en speel in op hun passie.
- Maak gebruik van de juiste tools. Gebruik je data om tot praktische inzichten te komen, niet om nog een database te maken.
- Deel successen. Deel succesverhalen binnen en buiten je bedrijf om het momentum vast te houden en te laten groeien.
“Producten zoals Net Zero Cloud worden voor bedrijven doorslaggevend om hun CO₂-voetafdruk bij te houden. Als je niet weet waar de impact vandaan komt, werk je misschien aan de verkeerde dingen.”
2. Zorg dat e-commerce ervaringen net zo goed in elkaar zitten als de producten.
MillerKnoll merken geven prioriteit aan milieuvriendelijke materialen voor hun hele productportfolio. Het bedrijf gebruikt zelf een 'milieu-calculator' waarmee klanten inzicht krijgen in het precieze overzicht van elk product. Met zoveel producten om uit te kiezen, met merken als Herman Miller, Design Within Reach en HAY, is het belangrijk om de winkelervaring binnen verschillende websites zo naadloos mogelijk te maken.
Daarom koos het bedrijf ervoor om te schakelen, toen ze ontdekten dat de online winkelervaring niet overeenkwam met het hoogwaardige design van de producten die ze verkopen.
Met behulp van Commerce Cloud en Salesforce's partner voor systeemintegratie Capgemini, was MillerKnoll in staat om hun B2C e-commerce ervaringen te versnellen door:
- Stijgende conversiepercentages met klikbare afbeeldingen voor rechtstreekse aankopen
- Lagere cart abandonment percentages door soepelere afrekenprocedures
- Shoppers hun favoriete producten te laten ontdekken met aanbevelingen op maat
Toen in 2020 de vraag naar e-commerce plotseling met 313% steeg vanwege de pandemie, stond MillerKnoll klaar met een snellere website, met een prominente plek voor hun moderne designs.
"Door de pandemie konden we echt een stap verder zetten in innovatie, met name voor onze digitale ervaringen," zegt Kristen DeLap, Director of Digital Product.
Nu kan MillerKnoll indruk maken op klanten vanaf het eerste moment van designinspiratie tot aan de webshop en daarna. Wanneer shoppers interesse tonen in één van de merken, kan MillerKnoll gemakkelijk producten verkopen en meerdere keren per dag en in tal van regio's met ze communiceren. MillerKnoll houdt via e-mail of chat/sms contact met hun kopers en ondersteunt ze gedurende complexe aankooptrajecten.
Nog maar drie jaar geleden verliep het hele merchandiseproces bij MillerKnoll nog handmatig. Het kostte daarom veel tijd om producten te sorteren en klantinteracties voortdurend te blijven stimuleren. Nu maakt MillerKnoll gebruik van diepgaande klanteninzichten en AI voor het genereren van gepersonaliseerde e-mails en aanbevelingen, die het bedrijf vervolgens kan verbeteren door regelmatig te testen welke teksten het beste resultaat opleveren.
313%
stijging in jaarlijkse
e-commerceverkoop
0
telefoontjes naar de klantenservice
in de eerste week van de nieuwe website
Configureerbare winkels voor headless commerce: Leer hoe je succesvol de frontend van je headless strategie opbouwt en beheert.
Vul het formulier in om te ontdekken hoe je intuïtieve winkelervaringen in een headless omgeving kunt bieden.
3. Betrek klanten ook na de aankoop bij je bedrijf.
Zelfs na de aankoop blijft MillerKnoll klanten bij hun bedrijf betrekken en de loyaliteit vergroten door goede ondersteuning via verschillende kanalen. Nu kunnen niet alleen marketing, maar ook commerce en klantenservice klantdata raadplegen vanuit één informatiebron. Op die manier hebben medewerkers een voorsprong en kunnen ze klantenkwesties snel oplossen, nieuwe marketingstappen bepalen op basis van interacties met de klantenservice en nieuwe mogelijkheden voor cross- en upselling vaststellen.
"Stel nu dat de klantenservicemedewerker beschikking heeft over alle klantdata," zegt Neeraja Venkatasubramanian, Manager of Digital Product Portfolio. "Dat maakt de interactie een heel stuk soepeler."
Het bedrijf biedt zelfs website support met live chat, zodat shoppers gemakkelijk advies kunnen vragen aan een designexpert als ze bijvoorbeeld inspiratie nodig hebben. En Customer 360 biedt MillerKnoll het framework om aan verwachtingen van klanten te kunnen voldoen voor snel, persoonlijk en responsief shoppen.
Maar mensen verwachten tegenwoordig meer dan alleen een vlekkeloze verkoop en service. Ze willen ook dat ze met hun geld merken steunen die maatschappelijk en milieuverantwoordelijk bezig zijn. Om aan deze verwachtingen te kunnen voldoen, moeten bedrijven er volgens Wing achter zien te komen waar hun waarden raakvlakken hebben met die van klanten.
"Hoe beter we begrijpen welke duurzaamheidsdoelen onze klanten hebben, hoe beter we hen kunnen helpen om die doelen te behalen," zegt hij.
Klaar voor een compleet klantbeeld?
Meer resources
Gids
De nieuwe planningsgids voor de feestdagen
Gids
Het draaiboek voor transformatie
Gids
Transformeer de customer experience