RESOURCE CENTRE

WEERGEVEN PER CATEGORIE
 
 
 

Hoe Bentley Motors de customer experience vernieuwd voor de volgende 100 jaar

 
 

Luxemerken onderscheiden zich door uitzonderlijk vakmanschap, maatwerk en uitgebreide service. Het is voor hen lastig om in het digitale tijdperk online een beleving van hetzelfde kaliber te bieden.

Bentley Motors zet al meer dan 100 jaar zijn expertise in om de aankoopervaring van luxewagens te perfectioneren. Maar na een eeuw zakendoen wemelde het van de data en systemen. Bentley moest een manier vinden om niet alleen schonere en samenhangendere klantdata vast te leggen, maar ook de weg naar digitalisering inslaan zodat het bedrijf klaar is voor de volgende 100 jaar.

Laten we eens kijken hoe Bentley Motors de customer experience opnieuw vormgeeft met een 360 graden overzicht van elke klant en prospect in Salesforce Customer 360.
 
 
 
 
 
Inhoudsopgave
Stap 1: integreren voor ultieme zichtbaarheid
Stap 2: zorgen voor één centraal klantbeeld
Stap 3: sales- en service-interacties optimaliseren
Stap 4: customer journeys personaliseren
Stap 5: een nieuwe categorie van duurzame luxe creëren

1. Integreren voor ultieme zichtbaarheid

Als alle data op één plek worden verzameld, zijn de mogelijkheden voor samenhangende ervaringen eindeloos. Bentley Motors integreerde eerst de oude systemen om responstijden te verkorten, personalisering toe te passen en het werk van merkadviseurs te stroomlijnen. Bentley Motors kan nu data uit verschillende back-endsystemen beschikbaar maken en integreren voor een 360-graden klantoverzicht die een persoonlijkere benadering mogelijk maakt.
 
 
 
 
Het team van merkadviseurs bij Bentley Motors kan klantinformatie bekijken op één centrale plaats en zo betere personalisering bieden en vragen aan inbound en outbound sales en de klantenservice sneller afhandelen. En doordat de data in verschillende systemen nu beter toegankelijk zijn, kan Bentley Motors deze in realtime analyseren. Nu data duidelijk in beeld kunnen worden gebracht en eenvoudiger opgehaald kunnen worden, kunnen medewerkers verschillende databronnen automatisch onderzoeken en analyseren, wat de realtime besluitvorming ten goede komt.
Integrating commerce and marketing to increase retention and loyalty

2. Zorgen voor één centraal klantbeeld

Al sinds de oprichting biedt Bentley Motors klanten in de showrooms een persoonlijke customer experience. Om dit online te evenaren, wilde Bentley Motors een compleet overzicht van elke klant creëren. Ze maakten daarbij gebruik van branche-expertise en technische ondersteuning om interacties met klanten opnieuw vorm te geven en relaties te verdiepen. Idealiter bevatten deze klantrecords aankoopinteresses, (eerdere) auto's van de klant, eerdere aanvragen, bron van de lead, enz. Door elk contactmoment vast te leggen in één centrale informatiebron was dat te realiseren.
 
 
Doordat sales, service en marketing zijn geïntegreerd in één platform, kan Bentley Motors klantdata up-to-date houden en ervoor zorgen dat berichten altijd bij de klant terechtkomen, zeker op belangrijke momenten.
 
 
 

Klaar om op een geheel nieuwe manier contact te onderhouden met je klanten? Download het rapport over klantverwachtingen.

 
Customer Journey Map
 

Vul het formulier in om het rapport te downloaden.

Geef uw voornaam op
Geef uw achternaam op
Geef uw functie op
Geef een geldig e-mailadres op
Geef uw bedrijfsnaam op
Selecteer het aantal werknemers
Geef een geldig telefoonnummer op
Geef een geldig land op
Akkoord met alle informatie hieronder.
By registering I confirm that I have read and agree to the Privacy Statement.
Dit veld is verplicht.
 
 

3. Sales- en service-interacties optimaliseren

In plaats van leads van internet of social media handmatig te verwerken, heeft Bentley Motors nu een leadmanagementproces waarmee de verkoop kan worden gestroomlijnd en geautomatiseerd voor optimale efficiëntie. Met geoptimaliseerde webformulieren, web-to-leadprocessen en geïntegreerde AI (zoals lead scoring en aanbevelingen voor vervolgstappen) kunnen merkadviseurs onmiddellijk inspelen op leads en een relatie opbouwen op het moment dat prospects het meest geïnteresseerd zijn.

Bovendien kunnen merkadviseurs cases gemakkelijk prioriteren voor kortere responstijden en een grotere klanttevredenheid. Bentley Motors heeft de klantenservice nog ingrijpender veranderd door een proef te doen met een livechattool, waardoor klanten op een nieuwe en praktische manier in realtime met het bedrijf in contact kunnen komen. Welk kanaal klanten ook gebruiken, vanaf nu zien merkadviseurs elk servicecontact op één scherm.

4. Customer journeys personaliseren

Bentley wil doelgroepdata samenvoegen, segmenteren en beschikbaar maken om de customer experience nog beter te kunnen personaliseren. Gewapend met een 360 graden overzicht van elke afzonderlijke klant heeft Bentley Motors eindeloze mogelijkheden om klanten op de manier van hun voorkeur te benaderen. Door de digitale marketing te baseren op verkoop- en servicedata kan Bentley elk marketingtraject personaliseren voor een betere klantbetrokkenheid en leads van hoge kwaliteit.

Of klanten nu van het merk willen horen via e-mail, sms, internet of social media, Bentley Motors is nu in staat om op het juiste moment aansprekende campagnes te activeren op basis van klantgedrag, nieuwe aanbiedingen, enzovoort. Met sommige interacties (zoals klikken op een e-mailcampagne) worden ook acties voor leadkwalificatie geactiveerd, zoals telefoontjes of aanvragen voor een afspraak. Merkadviseurs van Bentley Motors kunnen vervolgens contact met deze klanten leggen en een persoonlijke relatie met hen opbouwen met behulp van de data die op het nieuwe platform zijn verzameld.

 
 
 
Integrating commerce and marketing to increase retention and loyalty

5. Een nieuwe categorie van duurzame luxe creëren

De digitale transformatie van Bentley Motors heeft niet alleen een positief effect op de customer experience. De autofabrikant slaat hiermee ook een nieuwe weg in naar verbetering van het algehele welzijn van autogebruikers en de rest van de wereld. In de volgende 100 jaar streeft Bentley Motors naar een duurzamere bedrijfsvoering, met onder meer hout dat op een ethische manier is gewonnen, lichtere accu's, een elektrische luxe personenwagen, de grootste carport op zonne-energie in het Verenigd Koninkrijk en zelfs een project om de teruglopende bijenpopulatie te beschermen.
 
 
 
Voor Bentley begint duurzaamheid direct bij de bron. De Bentley-fabriek in Engeland is volledig CO₂-neutraal en gebruikt zonnepanelen en andere bronnen van groene stroom om in de energiebehoefte te voorzien. Daarnaast onderzoekt het bedrijf verantwoordere materialen, zoals CO₂-neutraal hout en verf gemaakt van rijstvliezen, om het doel volledig duurzaam te zijn te behalen.
 
 
Het nieuwe digitale platform van Bentley Motors is een cruciaal onderdeel van het aloude doel om de onbetwiste leider te worden op het gebied van duurzame, luxe mobiliteit. Nu het mogelijk is om data te koppelen voor meer inzicht binnen het hele bedrijf, kan Bentley Motors sneller groeien en de customer experience verder personaliseren voor een nieuwe generatie luxediensten.
Klaar om je klanten bij al je activiteiten centraal te stellen? Bouw je eigen Customer 360 met de Customer 360 Solution Finder.
 

Meer resources

 
elf customer story card image

Klantverhaal

Lees andere automotive succesverhalen

Lees andere automotive succesverhalen
Transform the Customer Experience card image

PRODUCTEN

Ontdek Customer 360, het toonaangevende CRM-platform

Ontdek Customer 360, het toonaangevende CRM-platform
The Transformation Playbook card image

DEMO

Bekijk de Customer 360 demo

Bekijk de Customer 360 demo