RESOURCE CENTER

De data-activatiegids voor commerce

Ontdek hoe je data uit je hele bedrijf samenbrengt en inzichten omzet in actie.

September 2021

6,5 minuten leestijd

Pree Kalyanasundaram
Sr. Manager, Product Management

Data is het nieuwe goud. Het is dé manier waarop commerce-teams dieper inzicht krijgen in klanten. Het drijft personalisatie op schaal en ondersteunt AI en automatisering. Maar hier komt de uitdaging: maar liefst 81% van de managers worstelt met datafragmentatie en datasilo’s. Geen zorgen, we hebben de oplossing: data-intelligence.

Wat is data-intelligence? Simpel gezegd: data-intelligence verwijst naar de tools en methoden die jouw bedrijf gebruikt om inzichten te halen uit alle informatie die je verzamelt. Het gaat om de technologie die je gebruikt om:

Data te samen te brengen
Data te harmoniseren
Data betrouwbaar te maken
AI en applicaties te ondersteunen die je dagelijks gebruikt.

Met data-intelligence bouw je efficiënt en kosteneffectief rijkere, meer gepersonaliseerde digitale ervaringen voor je klanten. In een tijd waarin 65% van de klanten verwacht dat bedrijven zich aanpassen aan hun veranderende behoeften en voorkeuren, is bruikbare data nog nooit zo belangrijk geweest.

Waarom is data-intelligence zo belangrijk?

Datagedreven bedrijven doen het beter dan hun concurrentie:

Hun klanten zijn loyaler
De conversie is hoger
Hun teams zijn productiever.

Klinkt goed, toch? Laten we eens kijken hoe jouw commerce-team data-intelligence kan inzetten om jullie bedrijf vooruit te helpen.

Hoe je data samenbrengt en gebruikt om commerciële experiences te verbeteren

Het verbeteren van datagebruik en -beheer is dit jaar een topprioriteit voor commerciële managers. Waarom? Omdat bij de meeste organisaties data vastzit in silo's. En dat leidt tot:

Dubbele inspanningen
Vergeten inzichten
Onsamenhangende customer experiences

Door alle data uit je hele bedrijf samen te brengen, krijg je een completer beeld van elke klant, krijgen zakelijke gebruikers één enkele betrouwbare, centrale databron en wordt het veel eenvoudiger om bruikbare inzichten te ontdekken.

Data-intelligence-platformen zijn cruciaal voor het samenvoegen, consolideren en optimaliseren van al je data. Je kunt deze platforms zien als de volgende generatie platforms voor klantdata. Ze doen het volgende voor je:

Ze verzamelen inzichten uit verschillende systemen en contactpunten waar data zich bevindt (zoals bedrijfsapplicaties, webbetrokkenheid en backofficesystemen, en data lakes of warehouses)
Ze verwerken deze tot één centraal overzicht dat zowel klant- als bedrijfsinformatie omvat
Ze helpen je om het traject van analyse tot actie te stroomlijnen.

Met een geïntegreerd platform kun je eenvoudig uitgebreide prestatiecijfers bekijken, de onderliggende redenen voor deze trends begrijpen en workflows voor personalisering aandrijven. Je krijgt niet alleen inzicht in je bedrijfslandschap, maar je kunt ook effectief datagestuurde strategieën voor verbetering implementeren - zonder nauwgezette handmatige analyses.

Deze consolidatie maakt de weg vrij voor één samenhangende databron binnen je organisatie. Met uniforme data binnen handbereik kun je AI en automatisering inzetten om marketingeffectiviteit, uitmuntende service en commerciële efficiëntie te stimuleren. Aldo Secaida, VP of Solutions bij Red Van, ziet het zo: "AI en automatisering zijn niet alleen tools voor efficiëntie; het zijn de architecten van een nieuw commercieel tijdperk waarin experiences in realtime op maat worden gemaakt.

Door gebruik te maken van AI kunnen bedrijven anticiperen op de wensen van klanten, trends voorspellen en experiences leveren die niet alleen aan de verwachtingen voldoen, maar deze zelfs overtreffen. Data staat centraal hierbij. Data-intelligence-platformen zijn nu onmisbaar en niet alleen leuk om te hebben.”

Het gaat hierbij om een systeem dat een volledig beeld geeft van het gedrag van klanten, ongeacht waar de data zich bevindt. Dit betekent een betere betrokkenheid van medewerkers, een hogere productiviteit en betere customer experiences in sales, service, marketing en commerce, wat uiteindelijk leidt tot een grotere klantloyaliteit.

Hoe gebruik je data-intelligence in de praktijk?

Stel je voor: je hebt altijd een 360-graden beeld van elke klant. Je ziet de gehele customer journey in één oogopslag, inclusief:

Profielinformatie
Productvoorkeuren
Bestelgeschiedenis
Kanaalbetrokkenheid

Met deze uitgebreide data creëer je gepersonaliseerde, tijdige en relevante ervaringen die conversies en klanttevredenheid verhogen. Het wordt gemakkelijker om loyaliteit te winnen, de operationele efficiëntie snel te verhogen en je merk echt te onderscheiden.

Met geavanceerde data-intelligence-tools is dit allemaal mogelijk. Je kunt key performance indicators (KPI's) uit het hele bedrijf centraliseren, trends ontdekken en toegang tot bruikbare inzichten op één platform krijgen.

Vertrouwen: de basis van je datastrategie

Wist je dat slechts 17% van de klanten er helemaal op vertrouwt dat bedrijven hun data verantwoordelijk gebruiken? Daarom is het cruciaal om een betrouwbare basis op te bouwen. Hier zijn enkele tips:

Wees transparant: 71% van de klanten deelt eerder data als ze weten hoe deze gebruikt wordt. Leg dus duidelijk uit hoe je data gebruikt om ervaringen te verbeteren.
Ga voorzichtig om met gevoelige data: ontwikkel strenge beveiligingsnormen voor het verzamelen en gebruiken van data. Je zult moeilijke vragen moeten beantwoorden, zoals: Hoe zorg je ervoor dat gevoelige data geanonimiseerd wordt? Als je data gebruikt om AI-initiatieven aan te sturen, moet je weten hoe je de nauwkeurigheid bewaakt en controleert op vertekeningen, toxiciteit of hallucinaties.
Kies je technologiepartners verstandig: Je commerce provider moet je helpen met compliance - van AVG tot CCPA. Zorg voor ontwerp en implementatie van aangepaste code, sourcing, implementatie en onderhoud van integraties en extensies van derden. Implementeer continue bewaking en incidentrespons voor (aangepaste) integratiemiddelen van klanten en derden.

Personaliseer en automatiseer schaalbare commerciële experiences

Personalisatie is nu de inzet van commerciële professionals. Waarom? Omdat maar liefst 78% van de zakelijke kopers en 61% van de consumenten verwacht dat bedrijven altijd hun unieke behoeften en voorkeuren begrijpen. Maar slechts ongeveer de helft (53%) van de digitale managers zegt zeer effectief te zijn bij het gebruik van data om inzicht te krijgen in klanten. Dus hoe kunnen bedrijven shopping experiences op maat maken om van klanten loyale, terugkerende klanten te maken? Het antwoord ligt in het samenvoegen van klantdata en het benutten van deze informatie om geautomatiseerde personalisatie te stimuleren.

Een van de beste plaatsen om te beginnen: geautomatiseerde productaanbevelingen. Online klanten die gebruik maken van een productaanbeveling hebben een 70% hoger conversiepercentage, volgens een onderzoek. Commerciële managers nemen hier nota van. Om personalisatie op schaal te stimuleren, gebruikt beautygigant L'Oréal data uit het hele bedrijf om productaanbevelingen op maat te geven en de klanttevredenheid te verhogen. Op basis van realtime en historische data kan L'Oréal consumenten automatisch op maat gemaakte suggesties en beautyadviezen sturen, waar ze ook maar willen winkelen. Barbara Lavernos, Deputy CEO ziet het zo: "We hebben een eeuw aan beautydata verzameld, een ware goudmijn. Het is nu onze ambitie om deze schat aan informatie te transformeren tot de ultieme beautyervaring, uiteraard met respect voor dataprivacy."

Door voort te borduren op deze basis wordt de shopping experience verder verbeterd door het personaliseren van storefronts voor verschillende klantsegmenten. Een retailer in outdoorkleding kan bijvoorbeeld de weergave op de homepage en het productassortiment aanpassen op basis van eerdere interacties van een bezoeker en meer wandelspullen tonen aan een klant die vaak gerelateerde artikelen koopt of bekijkt. Deze strategie zorgt ervoor dat elke klant zich begrepen voelt vanaf het moment dat hij op de site aankomt.

Personalisatie gaat verder dan productaanbevelingen en storefronts en omvat ook op maat gemaakte productbeschrijvingen en gerichte promoties. Door productbeschrijvingen dynamisch aan te passen om de voordelen en functies te benadrukken die het meest relevant zijn voor elk klantsegment en door promoties te personaliseren op basis van individuele winkelgewoonten en -voorkeuren, kunnen bedrijven de betrokkenheid en conversiepercentages aanzienlijk verhogen. Dit niveau van personalisatie voldoet niet alleen aan de verwachtingen van de klant, maar overtreft deze zelfs, waardoor een gevoel van waarde en loyaliteit ontstaat dat herhaalbezoeken en aankopen aanmoedigt.

De personalisatie van de commerce journey is een belangrijke onderscheidende factor, vooral voor B2B-bedrijven. Op dit moment geeft 63% van de zakelijke afnemers aan dat de meeste customer experiences achterblijven bij wat ze weten dat mogelijk is. Kopers verwachten hetzelfde niveau van personalisatie als consumenten, maar de toegevoegde complexiteit en schaal van B2B kan het moeilijk maken om dit te leveren. Dat is waar data-informatie voor B2B om de hoek komt kijken.

De B2B buyer journey is ingewikkeld en vaak veel langer dan consumentensales. Datasilo's en gefragmenteerde systemen maken het proces vaak ingewikkeld en houden belangrijke inzichten meestal verborgen voor marketeers en salesmedewerkers. Maar data-intelligence helpt je teams om data van relevante momenten te ontdekken en om aanbiedingen en bereik beter af te stemmen. Met geconsolideerde, geharmoniseerde data uit je hele bedrijf kun je lead-to-account beter in kaart brengen, zodat salesmedewerkers zich alleen richten op de meest gekwalificeerde leads. Je kunt ook op een intelligentere manier de fasen van de journey in kaart brengen, zodat je de berichten en het bereik kunt afstemmen op de specifieke behoeften van je prospects.

Efficiënter verkopen met data-intelligence

Efficiënter verkopen is moeilijk als de waardevolle data die je nodig hebt verspreid is over meerdere silo's in je organisatie. Als teams onderbezet zijn en gevraagd worden om meer te doen met minder, is het nog moeilijker. Soumya Ghosh, Senior Director of Technology bij Quest Diagnostics, ziet het zo:

“Overal in je bedrijf liggen datapunten begraven. Ordermanagementsystemen, klantenserviceregistraties, retouren ... Als je snel wilt leren en reageren, kan een dataplatform die datapunten onmiddellijk voor je blootleggen.”

Met geharmoniseerde data en informatie krijg je toegang tot baanbrekende first-party data, zoals:

Browsergeschiedenis
Recente transacties
Betalingsvoorkeuren
Productfeedback

Met deze belangrijke inzichten ontwerp je efficiënte commerce journeys die klanten bij elke stap tevreden stellen.

Ongeacht je functie kan data-informatie je helpen de productiviteit in je bedrijf te verhogen.

Merchandisers hebben toegang tot data uit je hele organisatie om te helpen bij het bepalen van de juiste categorieën, sets en productcombinaties om conversies en gemiddelde bestelwaarde te verhogen. Ondersteund door AI kunnen merchandisers automatische meldingen instellen op basis van trending producten, marketinginzichten en klantdata. Ze kunnen ook handmatige processen digitaliseren en automatiseren.

Operationele en logistieke teams kunnen data gebruiken om vraag en aanbod op elkaar af te stemmen. Als je data gekoppeld is aan voorraad- en orderbeheersystemen, kun je de vraag naar je goederen nauwkeuriger voorspellen en je volledig voorbereiden op mogelijke pieken die van invloed kunnen zijn op fulfillmentproblemen. Dit helpt je ook om efficiënter te werken en kostbare inventarisfouten te voorkomen, zoals uitverkochte voorraden, te grote voorraden, foutieve orderpicks en verkeerde verzendingen.

Ontwerpers en ontwikkelaars kunnen first-party data van een informatieplatform gebruiken bij hun roadmap en bepalen welke pagina's en innovaties ze moeten optimaliseren en prioriteit geven. Met een beter begrip van elke klant en de interactie tussen klanten en je bedrijf, kunnen je commerciële teams hun plannen valideren en beter geïnformeerde beslissingen nemen.

Uiteindelijk helpt data-informatie je commerciële team om de productiviteit, conversies en klanttevredenheid te verhogen.

Verhoog de je commerciële productiviteit met data uit je hele bedrijf

Nu klantenwerving duurder is dan ooit, moet je strategischer omgaan met digitale uitgaven. Het is van cruciaal belang om je middelen optimaal te benutten en ervoor te zorgen dat je je inspanningen richt op het optimaliseren van de onderdelen van de customer experience die de grootste impact zullen hebben. De oplossing: zorgen voor een beter inzicht in je klanten. Dit is waar segmentatie kan helpen.

Elke klant is uniek en dezelfde experiences zullen niet bij al je klanten aanslaan. Maar als je klanten segmenteert in groepen op basis van interesses, productvoorkeuren, geografie en servicegeschiedenis, kun je op maat gemaakte commerciële experiences leveren die relevanter zijn - en meer kans hebben om te converteren.

Begin met het categoriseren van data van potentiële klanten op basis van gemeenschappelijke kenmerken. Een kledingretailer kan bijvoorbeeld klanten segmenteren op basis van aankoopgeschiedenis, voorkeursstijlen en de gekozen leveringsmethode. Door e-commerce-data te combineren met browsegedrag, point-of-sale en loyaliteitsdata krijg je een nog completer beeld van je publiek. Als je eenmaal een holistisch inzicht hebt in wat je doelgroep zoekt en waar ze dat zoeken, kun je klanten segmenteren op basis van hun levenslange waarde, gepersonaliseerde e-mailpromoties maken en de experiences op commerciële sites op maat maken.

Erika McGrath, Vice President of Salesforce Data Cloud and MarTech Practice bij Astound Digital, stelt bijvoorbeeld voor dat commerciële teams bepalen welke producten nieuwe klanten opleveren en wat de populairste tweede aankoop is. Met deze datapunten kan je commerciële team een plan opstellen om zich te richten op nieuwe kopers met advertenties voor producten en categorieën die nieuwe klanten aantrekken. Met gesegmenteerde data die je vertelt wat de meest gebruikte kanalen, betaalopties en afhandelingsmethoden zijn voor mensen die voor het eerst winkelen, kun je je advertenties en promoties nauwkeuriger afstemmen.

Weet je niet waar je moet starten? McGrath geeft ook dit advies:

“Identificeer duidelijke usecases die transactie-, gedrags- en engagementdata met elkaar verbindt. Laat het project niet te snel te groot worden. Begin klein om onmiddellijke ROI te leveren en voeg dan meer data toe aan je datamodel.”

Een realtime data-intelligence-platform geeft je de mogelijkheid om snel te segmenteren en nieuwe doelgroepen doelgerichter te benaderen, waardoor de operationele kosten omlaag gaan zonder dat dit ten koste gaat van de “wow”-factor die je helpt om liefde voor je merk op te bouwen.

Klaar voor de volgende stap in commerce?

Het gemiddelde bedrijf gebruikt meer dan 1000 verschillende apps. Dat zorgt voor een overweldigende hoeveelheid data in silo's. Connected commerce op basis van data en informatie is de sleutel tot succes.

Wil je weten hoe je kunt beginnen met het verzamelen en activeren van realtime klantdata? Of hoe je hyper-gepersonaliseerde ervaringen kunt creëren die jouw merk onderscheiden? Neem dan contact met ons op. We helpen je graag op weg naar datagedreven succes in commerce!