Hoofdstuk 4: Je manier van werken
Integratie van aparte afdelingen is een belangrijk onderdeel van klantgerichtheid. Maar het is niet alles. Technologie levert het bereik en de schaal die je nodig hebt om van klantgerichtheid een wezenlijk onderdeel van je bedrijf te maken. Eigenlijk worden alle bedrijven technologische ondernemingen, met digitale platformen die persoonlijker klantcontact op schaal mogelijk maken.
Maar laten we eerlijk zijn. Hoeveel procent van je huidige IT-uitgaven is gericht op de dagelijkse gang van zaken en hoeveel op klantgerichtheid? Vormt dat eerste 50%, 60%, of zelfs 70% van je uitgaven?
Je bent niet de enige. De meeste IT-organisaties zijn op weg om de kostenpiramide om te keren van 'de zaak aan de gang houden' naar investeren in vernieuwing van het grotere plaatje.
Voor de meeste bedrijven begint deze ommezwaai met een nieuw platform in de cloud, doorgaans van een internationale megaprovider. Op dit platform ontwikkelen managers modulaire architecturen met herbruikbare, modulaire datasets en processen. De volgende stap in digitalisering draait om bedrijfsprocessen. Een API-strategie die een applicatienetwerk met ongekend hergebruik mogelijk maakt, wordt een belangrijk onderdeel van deze toekomstbestendige, flexibele technologieoplossing. Dat is precies waar de focus van Salesforce ligt, met een complete strategie rondom customer relationship management (CRM), integratie en data.
Het is belangrijker dan ooit om afscheid te nemen van verouderde technologie. De rol van IT verandert snel. Waar eerder de meeste tijd opging aan het wegwerken van achterstanden en op weg helpen van gefrustreerde zakenpartners, helpen ze nu teams met weinig programmeerkennis om apps te ontwikkelen die hen helpen klanten beter van dienst te zijn. De flexibiliteit die deze technologie IT-medewerkers biedt, zorgt ervoor dat ze sneller kunnen experimenteren en effectiever kunnen inspelen op de voortdurend veranderende behoeften van het bedrijf.
- Zorg dat iedereen achter een klantgerichte visie staat.
- Definieer gezamenlijk op functieoverschrijdend niveau een duidelijke visie en strategie.
- Zorg dat iedereen in de organisatie de visie kan uitdragen, tot actie kan inspireren en projecten kan afstemmen op de uitgestippelde strategie.
- Help medewerkers om hun volledige potentieel te realiseren.
- Investeer ook in medewerkerservaringen om overal samenwerking tussen teams mogelijk te maken en zo de customer experience te verbeteren.
- Stimuleer specifiek gedrag waarmee bedrijfsdoelstellingen worden gerealiseerd.
- Moedig groepen met verschillende expertise aan om gezamenlijk problemen van klanten op te lossen.
- Stel teams in staat om in het belang van de klant te handelen.
- Bepaal welke waarden je merk nastreeft en wat de bedrijfscultuur is, zodat alle medewerkers suggesties kunnen doen om het bedrijf te verbeteren.
- Bied teams de autoriteit om in het belang van de klant te handelen. Betrek partners bij het proces om te zorgen voor verbonden customer experiences en zowel klanten als medewerkers meerwaarde te bieden.
Hoofdstukken
Meer resources
State of the Connected Customer
Creëer je Customer 360 in twee eenvoudige stappen
