Transformeer de customer experience
Zorg voor een gestroomlijnde customer experience door een brug te slaan tussen verschillende afdelingen en door je data op één centrale plek beschikbaar te maken.
Het is vrijwel onmogelijk om voorspellingen te doen voor je bedrijf. Aanhoudende lockdowns, onzekere economische omstandigheden en thuiswerken en thuisonderwijs maken het voor ondernemers moeilijk om een langetermijnplanning te maken. Maar bedrijven die de klant bij alles wat ze doen centraal stellen, zullen ondanks de voortdurende veranderingen succes boeken.
B2C-ondernemingen in alle soorten en maten moeten op nieuwe en betekenisvolle manieren contact leggen en houden met klanten. Bij elke stap in de customer journey moeten een persoonlijke aankoopervaring en contextuele service het doel zijn. Voor de meeste bedrijven vereist dit een hernieuwde focus op relevantie, veiligheid en toegankelijkheid voor klanten. Het moment is aangebroken om de customer experience fundamenteel te veranderen en dat lukt alleen als je ook je bedrijf fundamenteel verandert.
Dit stapsgewijze draaiboek is een aanvulling op onze Customer 360-gids Transform the Consumer Experience. Hierin vind je alle benodigde tools om commerce, marketing, experience en service bij elkaar te brengen en zo de customer experience te verbeteren. Al lezend leer je hoe een uniform overzicht van je klanten je helpt hun ervaring af te stemmen op hun veranderende behoeften.
Drie stappen naar transformatie
Hoofdstuk 1: Aankoopervaringen creëren die groei stimuleren
Consumenten zijn op een compleet andere manier gaan winkelen. Je bent echt niet de enige bij wie pakketdiensten regelmatig op de stoep staan. In reactie op de COVID-19-lockdowns gingen consumenten hun aankopen massaal online doen: in het tweede kwartaal van 2020 groeide de onlineverkoop met maar liefst 71%. En wat begon als een reactie op de sluiting van winkels is nu het nieuwe normaal geworden.
Bedrijven verwachten online een ongekend grote vraag, nog groter dan tijdens de standaardpiek rond de feestdagen, plus nieuw verkeer, conversies en uitgaven die door het dak gaan.
Maar liefst 68% van de Amerikaanse klanten verwacht ook na opheffing van de COVID-19-beperkingen essentiële producten online te blijven kopen. Dat betekent dat het nu essentieel is om de digitale aankoopervaring zo snel mogelijk te verbeteren.
Bied je klanten de mogelijkheid om te winkelen waar ze maar willen
Vice President of Digital bij e.l.f. Cosmetics
Bied medewerkers de tools die ze nodig hebben om hun werk goed te doen
Verbind de commerciële activiteiten binnen je bedrijf
Interne silo's zijn de achilleshiel van een klantgerichte transformatie. Als je complete oplossingen wilt ontwikkelen die bij elke stap van het aankoopproces aan de behoeften van je klanten voldoen, moet je ervoor zorgen dat je teams en technologieën met elkaar verbonden zijn.
Creëer in de eerste plaats een referentiearchitectuur om de visie en strategie voor je oplossing duidelijk te maken aan je managers en stakeholders. Zorg vervolgens voor uniforme klantdata – met één profiel voor elke klant – op al je touchpoints en in al je digitale communities voor een echt uniforme customer experience.
Hoofdstukken
Gerelateerde content