RESOURCE CENTRE

Transformeer de customer experience

Zorg voor een gestroomlijnde customer experience door een brug te slaan tussen verschillende afdelingen en door je data op één centrale plek beschikbaar te maken.

Leestijd: 5,5 minuten

Hoofdstuk 3: Problemen snel oplossen met slimme service

Service die draait om je klanten

Steeds meer bedrijven stellen hun klanten centraal bij hun serviceverlening en dat betekent dat de rol van servicemanagers verandert. Niet alleen wordt elke beslissing genomen met de klant in het achterhoofd, managers moeten bovendien bij elk contact optimale support bieden, of dat nu is via e-mail, op social media of via de telefoon. Je kunt ook je klanten meer mogelijkheden bieden in de vorm van selfserviceoplossingen, zoals een klantenportal of helpcentrum. Vervolgens kun je hun ervaring aldaar verbeteren en je support schalen met automatisering en chatbots.

Vanwege een recentelijke flinke toename van het aantal servicecases gebruikt Sun Basket slimme chatbots om eenvoudige vragen te beantwoorden en de ingewikkeldere zaken door te zetten naar een medewerker. Dit heeft gezorgd voor een afname van het aantal cases waarover medewerkers zich moeten buigen. Medewerkers hebben hierdoor de handen vrij om klanten te woord te staan die bijvoorbeeld het bezorgadres willen wijzigen of iets willen weten over het menu, abonnementen, acties of cadeaubonnen.

Bied snel contextuele service met één centrale bron van informatie

Klanten hechten meer waarde aan persoonlijk contact dan ooit tevoren. En nu de manier waarop klanten goederen en diensten afnemen is veranderd, zijn servicemedewerkers drukker dan ooit met het beantwoorden van nieuwe vragen die zich voortdurend aandienen. Om ervoor te zorgen dat ze met elk contact de klantloyaliteit bevorderen, moeten servicemedewerkers op één scherm een overzicht van elk contact met een klant en de casegeschiedenis kunnen zien. In potentie kan elke servicecase probleemloos worden afgehandeld als medewerkers toegang hebben tot de volledige aankoopgeschiedenis, de respons op marketinguitingen en andere servicecases van een klant.

Geef servicemedewerkers de juiste tools in handen

Een transformatie naar een echt klantgerichte manier van werken draait niet alleen om de technologieën die je implementeert. Bedrijven moeten er ook voor zorgen dat hun servicemedewerkers zijn toegerust op deze taak, of ze nu in de dienstverlening zitten of producten verkopen. De effecten van lockdowns en COVID-19 hebben ook hun weerslag op je servicemedewerkers. Het is essentieel om hun manier van werken, zowel binnen als buiten het contactcenter, opnieuw te bekijken. Met automatisering en andere digitale oplossingen is het eenvoudiger dan ooit om je serviceteams vanaf vrijwel elke locatie te managen.

Conclusie

Het transformeren van de customer experience ziet er voor elk bedrijf in elke branche anders uit, maar met één centraal CRM-platform kun je flexibel blijven en moeiteloos omgaan met onverwachte veranderingen. Door naar je klanten te luisteren en zo snel mogelijk in te spelen op hun veranderende verwachtingen, blijf je de concurrentie steeds een stapje voor.

Hoofdstukken

01