RESOURCE CENTRE

Transformeer de customer experience

Zorg voor een gestroomlijnde customer experience door een brug te slaan tussen verschillende afdelingen en door je data op één centrale plek beschikbaar te maken.

Leestijd: 5,5 minuten

Hoofdstuk 2: Hoe je nu het verschil maakt met je marketing

Consumenten beginnen genoeg te krijgen van gestandaardiseerde berichten waarin bedrijven zeggen er voor hen te zijn in deze lastige tijd. Marketing draait er nu om dat je een krachtige boodschap uitdraagt om te helpen een positief verschil te maken en betekenisvolle ervaringen te bieden aan je klanten en hun omgeving.

Dit betekent dat je op elke schaal en op elk moment via digitale kanalen moet kunnen communiceren. Aangezien digitale kanalen dé plek zijn voor communicatie tussen consumenten en merken, moet de content op deze kanalen gepersonaliseerd, voorspellend en datagedreven zijn.

Benut uniforme data om inzicht te krijgen in de behoeften van je klanten

Het belangrijkste onderdeel hiervan is dat je luistert naar je klanten, partners en teams. Volgend jaar verwachten retailmarketeers wereldwijd tien verschillende bronnen voor klantdata te gebruiken voor hun marketing. Dat is 43% meer dan in 2019. Het is zowel technologisch als organisatorisch gezien een enorme uitdaging om al deze data effectief op schaal te beheren en te benutten. Gebruik realtime data om inzicht te krijgen in de behoeften van je klanten en ondersteun ze met de juiste boodschap op het juiste moment.

Vergeet niet dat de meeste retail journeys op dit moment digitaal verlopen. Creëer, zodra je eenmaal een uniform CRM-platform hebt, verbonden en gepersonaliseerde journeys met tijdige, relevante content en realtime interactie op basis van de behoeften van je klanten – inclusief de mogelijkheid om te reageren bij een crisis.

Door onder andere op social media naar klanten te luisteren, baseert TOMS alle communicatie op data en komt het bedrijf met nieuwe manieren om iets terug te doen voor gemeenschappen die hulp nodig hebben.

Houd je marketingtechnologieën met elkaar verbonden

In het Salesforce State of Marketing rapport van 2020 zegt 72% van de marketeers dat hun afdeling volledig op één lijn zit met de IT-afdeling. IT-managers daarentegen zien onvoldoende op elkaar afgestemde afdelingen juist als een van de allergrootste uitdagingen. Het is een feit: het verbeteren van je customer experience draait volledig om het verbinden en integreren van je technologie. De beste marketing is het resultaat van een naadloze samenwerking met de verkoop- en serviceafdeling. De juiste oplossingsarchitectuur kan je helpen klanten de ervaring te bieden die ze verwachten.