Drie manieren om de klantbetrokkenheid te verbeteren met telefonie
Overtref de verwachtingen van zowel klanten als medewerkers met telefonische service.
Augustus 2021 | Leestijd: 7 minuten
De volgende grote digitale revolutie op het gebied van klantenservice is telefonie. Ja, je leest het goed: telefonie. De telefoon is nog steeds veruit het meest gebruikte servicekanaal, vooral bij complexe problemen.
Toch staat telefonie bij de meeste contactcenters doorgaans nog compleet los van andere servicekanalen, zoals e-mail en sms. Dit geldt ook voor de doorverwijzing van cases. Ontwikkelingen op het gebied van Computer Telephony Integrations (CTI's) hebben welkome verbeteringen gebracht. Toch gebeurt het nog steeds vaak dat servicemedewerkers geen inzicht hebben in de activiteit van klanten op andere kanalen. Ook beschikken ze dikwijls niet over de mogelijkheid om hierover contact met andere afdelingen op te nemen.
Gelukkig is er tegenwoordig cloudgebaseerde digitale telefonie. Hiermee kan telefonie wel degelijk deel uitmaken van een uniforme digitale ervaring. Telefoontjes komen binnen via de cloud. Een gecentraliseerd en geautomatiseerd routingsysteem regelt zowel de inkomende als uitgaande oproepen. Servicemedewerkers kunnen telefoontjes overal beantwoorden, of ze nu thuis werken of in het contactcenter zijn. Alle servicedata staan overzichtelijk bij elkaar op hetzelfde platform. Klanten krijgen hierdoor de onverdeelde aandacht van medewerkers.
Onlangs hebben we 'Telefonie voor de moderne klantenservice' gepubliceerd. Dit is een gids waarin we uitleggen hoe digitale telefonie werkt en op welke manieren dit je klantenservice verbetert. Onmisbare informatie voor elke servicemanager dus.
Wat je moet weten over digitale telefonie:
Klantenservice geautomatiseerd, en nu?
Verbeter de tevredenheid over je klantenservice met Slack
Workforce Engagement leidt tot een efficiënter opererend contactcenter
Alles wat je moet weten over digitale telefonie.
Lees onze gids "Telefonie voor de moderne klantenservice". Hierin leggen we het volgende uit:
- Hoe je je klantenbinding vergroot met een betere klantenservice
- Hoe je de verwachtingen van klanten overtreft zonder dat dit ten koste gaat van de snelheid
- Hoe je je callcenter beter beheert in de hedendaagse hybride werkomgeving
1. Hoe je je klantenservice verbetert met telefonie als digitaal kanaal.
76%
van de serviceprofessionals zegt dat de telefoon het voorkeurskanaal is voor complexe kwesties
66%
van de klanten verwacht dat bedrijven precies weten wat ze nodig hebben
52%
van de klanten beschrijft de meeste service-interacties als gefragmenteerd
Met CTI-technologie krijgen bedrijven slechts een beperkt beeld van eerdere interacties. Het gaat dan alleen om data zoals naar wie de oproep is doorgezet, het IVR-pad (Interactive Voice Response) en de duur van het gesprek. Servicemedewerkers hebben zo dus geen compleet overzicht van de interactie die de klant heeft met het hele bedrijf – van de marketing- en de salesafdeling tot de klantenservice. Bovendien beschikken managers hiermee niet over de mogelijkheid om de capaciteit en werklast voor alle servicekanalen te beheren. Dat maakt het voor servicemedewerkers erg lastig om hun werk goed te doen. De cijfers illustreren dit, want 79% geeft aan dat het onmogelijk is om een goede service te bieden als je niet over de hele klantcontext beschikt. Het gevolg is dat 52% van de klanten vindt dat de meeste service-interacties gefragmenteerd zijn. Ofwel, ze voelen zich als een nummer behandeld.
Cloudgebaseerde digitale telefonie maakt meer data beschikbaar om alle aspecten van een oproep – van begin tot eind – te volgen, te meten en te beïnvloeden. Deze vorm van telefonie wordt dynamisch geïntegreerd met je CRM-platform (Customer Relationship Management). Medewerkers krijgen zo een compleet klantbeeld zonder dat ze door meerdere schermen hoeven te klikken.
"Cloudgebaseerde digitale telefonie maakt meer data beschikbaar om alle aspecten van een oproep – van begin tot eind – te volgen, te meten en te beïnvloeden."
VP, Product Management, Service Cloud, Salesforce
Met digitale telefonie worden telefoontjes automatisch in realtime opgenomen. Ook wordt er meteen een transcriptie van de gesprekken gemaakt. De data van gesprekken zijn zo direct toegankelijk en doorzoekbaar. Met CTI blijft telefonie helemaal gescheiden van je andere servicekanalen. Bovendien heb je met deze technologie slechts beperkt de mogelijkheid om een transcriptie van gesprekken te maken.
Cloudgebaseerde digitale telefonie maakt van je servicemedewerkers actieve luisteraars. Er wordt niet alleen automatisch een transcriptie van alle gesprekken gemaakt. Medewerkers krijgen ook realtime aanwijzingen voor het gesprek met de klant. Hierdoor zijn problemen vaak sneller opgelost.
"Dankzij de overstap naar cloudtelefonie kunnen we ons traject naar een omni-channelervaring veel beter stroomlijnen en alle kanalen consolideren op één platform. Maar het belangrijkste is dat we onze medewerkers nu contextuele data bieden, ongeacht het kanaal. Hierdoor beschikken ze over alle informatie die ze nodig hebben om problemen van klanten op een effectieve manier op te lossen."
Senior Program Manager, Remitly
2. Hoe je snel hoogwaardige support levert en zo aan de eisen van je klanten voldoet.
63% van de servicemedewerkers vindt het lastig om de juiste balans te vinden tussen snelheid en kwaliteit. Digitale telefonie lost dit probleem op. Medewerkers krijgen hiermee namelijk een compleet klantbeeld en de mogelijkheid te anticiperen op de behoeften van de klant. Ook kunnen ze tijdrovende routinetaken automatiseren. Zo hebben ze alle tijd om zich te richten op het probleem van de klant.
Het werkt als volgt:
De beste servicemedewerker voor de case toewijzen.
Automatisering van handmatige taken.
Follow-up bij klanten.
Detectie van trends en klantsentiment.
Betere prestaties van servicemedewerkers.
3. Hoe je managers de middelen geeft om je callcenter beter te beheren.
Voorkomen van problemen.
Deskundige hulp.
Inzicht in de prestaties van servicemedewerkers.
Effectief beheer van de werklast van medewerkers.
Mogelijkheden voor coaching.
"Klanten kijken niet alleen naar de service die ze nodig hebben. Ze kijken naar hun hele ervaring met Sonos. Dus waarom zouden wij niet hetzelfde doen?"
CIO, Sonos
Maak van telefonie een digitaal kanaal voor je organisatie.
Met digitale telefonie is telefonie niet langer een apart servicekanaal. Data van alle kanalen zijn te zien op één scherm, zodat telefonie een echt digitaal kanaal wordt dat ten goede komt aan je klantenservice.
Om telefonische cases in jouw organisatie sneller en slimmer op te lossen, gebruik je Service Cloud Voice. Lees onze gids met alle ins en outs van deze oplossing.
Over de auteur
VP, Product Management, Service Cloud, Salesforce
Meer resources
Service Cloud Voice
Laat je carrière groeien en vergroot je servicevaardigheden
