Wat zijn customer service AI agents?

Customer service AI agents zijn intelligente technologie die klantvragen begrijpt en erop kan reageren binnen de vangrails die de agent ter beschikking krijgt. Customer service AI agents kunnen eenvoudige of complexe problemen, zoals het beantwoorden van een veelgestelde vraag of het beheren van een retourzending, op een gepersonaliseerde en gemoedelijke manier afhandelen.

Uit ons onderzoek blijkt dat 82% van de servicemedewerkers zegt dat klanten meer vragen dan vroeger. Als leider op het gebied van klantenservice sta je waarschijnlijk onder druk om aan deze verwachtingen te voldoen en tegelijkertijd de kosten te verlagen, de snelheid te verhogen en constant gepersonaliseerde service te bieden. Hierbij kunnen customer service AI agents ondersteuning bieden.

Laten we eens kijken naar de voordelen van deze technologie, met name hoe deze de serviceactiviteiten van je organisatie, de klantervaring en de algehele productiviteit en efficiëntie kan verbeteren.

• Wat zijn AI-agents voor de klantenservice?
• Waarom zijn customer service AI agents belangrijk?
• Voordelen van customer service AI agents
• Waarom kiezen voor Agentforce Service Agent als je customer service AI agent-oplossing

Customer service AI agents zijn virtuele assistenten die met je klanten kunnen communiceren en je serviceactiviteiten kunnen ondersteunen. AI-agents gebruiken machine learning en natuurlijke-taalverwerking (NLP) voor het afhandelen van een breed scala aan taken, zoals het beantwoorden van eenvoudige vragen, het oplossen van complexe problemen en zelfs multitasken. Het belangrijkste kenmerk is dat AI-agents hun eigen prestaties voortdurend kunnen verbeteren door zelfstandig te leren.

AI-gestuurde customer service-technologie is om een aantal redenen populair geworden:

• Stijgende verwachtingen van de klant: Uit ons onderzoek blijkt dat 80% van de klanten zegt dat de klantervaring bij een bedrijf net zo belangrijk is als de producten en diensten. Deze verwachtingen groeien naarmate snellere en meer persoonlijke service de norm wordt. Agents zijn 24/7 beschikbaar, waardoor het sneller en gemakkelijker is om aan deze eisen te voldoen.
• Toegenomen verlangen naar personalisatie: Klanten willen snellere, meer gepersonaliseerde service, en het is aan bedrijven om bij te blijven. Uit ons onderzoek blijkt dat 65% van de klanten verwacht dat bedrijven zich aanpassen aan hun veranderende behoeften en voorkeuren.AI kan de klantgeschiedenis analyseren, inclusief gedrag en voorkeuren, om klantenondersteuning te personaliseren en zelfs toekomstige acties te voorspellen. Customer service AI agents kunnen klantinformatie uit het CRM van een bedrijf halen om aan specifieke behoeften te voldoen en de nauwkeurigheid en consistentie tijdens interacties te behouden.
• Gedeelde kennis: AI kan kennisbeheersystemen gebruiken om je klantenserviceteam direct toegang te geven tot relevante informatie, waardoor snellere, nauwkeurigere antwoorden mogelijk zijn en de algehele klanttevredenheid wordt verbeterd. Generatieve AI kan zelfs kennisbankartikelen voor je team opstellen. Agents kunnen deze organisatorische kennis gebruiken om nauwkeurige, conversationele antwoorden te genereren op basis van de kennisbank. Uit ons onderzoek blijkt dat 61% van de klanten liever selfservice gebruikt voor eenvoudige problemen. Technologie zoals agents kan bedrijven dus helpen de klanttevredenheid te verbeteren en tegelijkertijd de kosten te verlagen.
• Rep burn-out: Uit ons onderzoek blijkt ook dat 56% van de customer service-medewerkers aangeeft een burn-out te ervaren. Dit komt door zaken als toegenomen eisen en verwachtingen van klanten, teams met een tekort aan personeel en herhalende taken, zoals het steeds opnieuw beantwoorden van dezelfde vragen. Agents kunnen een deel van de druk van je customer service-medewerkers wegnemen door ze de vrijheid te geven zich te focussen op kwesties waarbij menselijke tussenkomst en empathie vereist zijn.

Customer service AI agents helpen ervoor te zorgen dat serviceteams altijd voldoende ondersteuning hebben om de toename van servicekanalen en veranderende klantbehoeften aan te kunnen. Ze kunnen eenvoudige, routinematige taken van menselijke vertegenwoordigers overnemen en hen extra ondersteuning bieden om de efficiëntie te verhogen en het vertrouwen en de tevredenheid van de klant op te bouwen.

Hier is een blik op enkele van de voordelen die ze bieden:

• Verbeterde efficiëntie: customer service AI agents kunnen meerdere klantinteracties tegelijk afhandelen, waardoor de responstijden aanzienlijk worden verkort en de efficiëntie van de klantenservice wordt verhoogd. Zo kunnen bedrijven grotere hoeveelheden vragen verwerken zonder dat dit ten koste gaat van de kwaliteit van de service.
• Verbeterde klanttevredenheid: customer service AI agents geven snelle en nauwkeurige antwoorden, wat leidt tot hogere klanttevredenheidsscores (CSAT). Ze kunnen data gebruiken om interacties te personaliseren en zo de algehele customer experience te verbeteren. Doordat ze gaandeweg leren, zijn ze op voortdurende verbetering gericht.
• 24/7 bereikbaarheid: customer service AI agents zijn de klok rond beschikbaar en zorgen ervoor dat vragen van klanten snel worden beantwoord. Deze voortdurende beschikbaarheid helpt bedrijven aan de verwachtingen van klanten te voldoen door selfservice te bieden en zo de klantloyaliteit te verbeteren.
• Customer service AI agents kunnen eenvoudig worden opgeschaald om grotere hoeveelheden klantinteracties af te handelen, waardoor ze ideaal zijn voor bedrijven die willen groeien, zonder afbreuk te doen aan de servicekwaliteit. Als het aantal cases toeneemt, kunnen AI-agents eenvoudig worden aangepast om de extra belasting aan te kunnen, waardoor een consistente en betrouwbare support wordt gegarandeerd.
• Datagestuurde inzichten: customer service AI agents genereren waardevolle gegevens over interacties, voorkeuren en gedrag van klanten. Bedrijven kunnen deze gegevens gebruiken om inzicht te krijgen in de behoeften en trends van klanten.
• Consistentie: customer service AI agents reageren consequent op vragen van klanten, waardoor vertrouwen in het merk wordt opgebouwd.

Deze geavanceerde AI-oplossingen kunnen bedrijven helpen voorop te blijven lopen en innovatie te stimuleren voor klantbetrokkenheid.

Als je customer service AI agents wilt integreren in je klantenservicestrategie, kan Agentforce Service Agent je helpen. Dat werkt zo:

• Ondersteuning via meerdere kanalen: betrek klanten 24/7 via verschillende kanalen zoals sms, WhatsApp en Facebook Messenger, en ook spraak voor inkomende oproepen. Dit zorgt ervoor dat klanten naadloze, consistente en conversationele ondersteuning krijgen in hun favoriete communicatie, waardoor de toegankelijkheid en het gemak worden verbeterd.
• Multimodaal begrip: stelt kunstmatige intelligentie in staat om verschillende soorten invoer, zoals tekst, afbeeldingen en audio, te interpreteren en erop te reageren met behulp van geavanceerde technologieën zoals natuurlijke taalverwerking en computervisie. Deze mogelijkheid stelt de agent in staat om relevante informatie uit verschillende formaten te extraheren, waardoor klanten nauwkeurigere en contextueel passendere antwoorden krijgen.
• Agent Builder: Agentforce Service Agent kan worden gepersonaliseerd met behulp van de Agent Builder, een gebruiksvriendelijke, low-code tool. Met Agent Builder kunnen gebruikers bestaande tools zoals Flows gebruiken, promptsjablonen van Prompt Builder, Apex en API's gebruiken om hun agent te configureren. Het installatieproces is eenvoudig: definieer de taken van de agent door onderwerpen te specificeren, geef instructies in natuurlijke taal voor elk onderwerp en maak een bibliotheek met acties waaruit de agent kan kiezen. Agent Builder maakt het ook mogelijk om het actieplan van een agent eenvoudig te monitoren en zijn reacties te testen, allemaal binnen de bouwer zelf.
• Atlas redeneermachine: De Atlas Reasoning Engine dient als het 'brein' achter Agentforce, met behulp van een eigen systeem dat het menselijk denken en plannen nabootst. Het begint met het analyseren van gebruikersvragen en verbetert deze voor duidelijkheid en relevantie. Vervolgens verzamelt het de meest relevante gegevens en formuleert het een actieplan. Dit plan wordt verder verfijnd om nauwkeurigheid, relevantie en betrouwbaarheid te garanderen op basis van betrouwbare gegevensbronnen. Dit geavanceerde redeneerproces stelt Agentforce in staat om autonoom beslissingen te nemen, problemen op te lossen en zakelijke taken uit te voeren, terwijl het tegelijkertijd nauwkeurige en feitelijk correcte resultaten oplevert.
• Service Cloud integratie en interoperabiliteit: Agentforce Service Agent en Service Cloud zijn beide native gebouwd op het Salesforce-platform, waardoor naadloze integratie mogelijk is en realtime gegevensuitwisseling en synchronisatie mogelijk is. Deze integratie stelt agenten in staat om klantdossiers rechtstreeks in Service Cloud te openen en bij te werken en ondersteuning naadloos over te dragen aan vertegenwoordigers, waardoor de efficiëntie en nauwkeurigheid van de ondersteuning worden verbeterd.
• product.data integratie: Agentforce Service Agent integreert met Data Cloud om toegang te krijgen tot uitgebreide klantgegevens en deze te gebruiken, waardoor gepersonaliseerde en contextueel relevante interacties mogelijk zijn. Met deze integratie kan de agent realtime informatie ophalen, zoals klantgeschiedenis en voorkeuren, om ondersteuning op maat te bieden en de algehele klantervaring te verbeteren.

AI-agents bieden persoonlijke support op schaal, wat een grote sprong voorwaarts is voor serviceorganisaties. Bedrijven die deze technologie omarmen, zijn goed gepositioneerd om kosten te besparen en tegelijkertijd aan de eisen van moderne klanten in een concurrerende wereldmarkt te voldoen.