Sommige klantenservicemanagers zweren bij de Net Promoter Score (NPS), terwijl anderen denken dat het achterhaald is. We vroegen onze Trailblazer-community om hun mening. Dit is wat ze zeiden.
Julian Walker
Wanneer een vriend of collega de tijd neemt om je over een product of dienst te vertellen, luister je waarschijnlijk. Mond-tot-mondreclame is de meest voorkomende manier waarop mensen over merken horen. Maar hoe weet je of bestaande klanten je bedrijf leuk genoeg vinden om het aan hun vrienden aan te bevelen? Een manier om daar achter te komen is door je NPS bij te houden.
Maar is NPS echt de beste manier om klantloyaliteit te meten? Sommige klantenservicemanagers zijn daar niet zo zeker van. We wilden de voor- en nadelen van deze populaire (en soms controversiële) metric onderzoeken. Daarbij keken we wat het precies is en waarom sommige Service Trailblazers loyaliteit liever op een andere manier meten.
Bied een persoonlijke klantenservice op schaal. Voeg al je supportbehoeften toe aan één platform zodat je de kosten kunt verlagen en efficiënter werkt.
Laten we beginnen met de basis. De NPS is een maatstaf voor de klantervaring die aangeeft hoe waarschijnlijk het is dat een klant jouw producten, diensten of merk aanbeveelt. Het werd in 2003 bedacht door Fred Reichheld en is sindsdien op grote schaal toegepast.
Om de NPS te vinden, stellen bedrijven klanten de volgende vraag: "Hoe waarschijnlijk is het, op een schaal van 0 tot 10, dat je ons bedrijf zou aanbevelen aan een vriend of collega?" Meestal stellen bedrijven daarna een open vraag om erachter te komen waarom een klant voor zijn score heeft gekozen.
Mensen worden gecategoriseerd als zeer tevreden, neutraal of kritisch, afhankelijk van de score die ze geven. Laten we die stuk voor stuk bekijken:
Goed presterende serviceorganisaties gebruiken data en AI om inkomsten te genereren en tegelijkertijd kosten te besparen, zonder dat dit ten koste gaat van de klantervaring. Ontdek hoe in de zesde editie van het 'State of Service'-rapport.
De NPS van een bedrijf is het percentage zeer tevreden klanten min het percentage kritische klanten. Als je bijvoorbeeld reacties hebt van 100 klanten met 30 zeer tevreden en 18 kritische personen, is je NPS 12.
Bedrijven gebruiken de NPS om meer te weten te komen over individuele klanten en hoe hun producten, diensten en merk in het algemeen worden ervaren. NPS-feedback helpt je om zaken recht te zetten voor individuele klanten, je productaanbod te verbeteren en klantgericht werken in de praktijk te brengen.
Als je bedrijf verbeteringen doorvoert op manieren die er voor klanten écht toe doen, zou de NPS in de loop van de tijd moeten stijgen. Een plotselinge daling van je NPS is een waarschuwing dat er iets niet klopt en vraagt om actie.
Een NPS kan variëren van -100 tot +100. Je zou dus kunnen zeggen dat alles boven 0 een goede NPS is, omdat dit betekent dat je meer zeer tevreden dan kritische klanten hebt.
Hoewel daar enige logica in zit, geeft het kijken naar scores in jouw sector een preciezer beeld. Verschillende sectoren hebben verschillende benchmarks voor wat een goede, gemiddelde of slechte NPS is. Volgens Retently is de gemiddelde NPS in de verzekeringssector bijvoorbeeld 74, maar in de gezondheidszorg is dat slechts 45. In feite varieert de gemiddelde score in alle onderzochte sectoren sterk, van een dieptepunt van 9 tot een hoogtepunt van 74.
Hoe weet je dan wat een goede score is?
Ten eerste is het natuurlijk beter om meer zeer tevreden dan kritische klanten te hebben. Je wilt aan de positieve kant van de schaal zitten. De makers van de NPS, Bain & Company, zeggen dat een score boven de 0 goed is . Boven de 20 is gunstig, boven de 50 is uitstekend en elke score boven de 80 wordt als van wereldklasse beschouwd.
Nogmaals, veel bedrijven gebruiken de benchmark van hun branche als barometer, waardoor ze inzicht krijgen in hoe hun klantervaring zich verhoudt tot die van hun belangrijkste concurrenten. Het is goed dat NPS-scores geen rekening houden met de grootte, branche en locatie van bedrijven. Want als je bijvoorbeeld een klein lokaal bedrijf bent, heeft het weinig zin om jouw NPS te vergelijken met die van een multinational met wereldwijde naamsbekendheid. Dan vergelijk je appels met peren.
Elke NPS onder nul zou objectief gezien slecht moeten zijn. Het is namelijk niet goed dat meer mensen negatieve dan positieve dingen over je organisatie zeggen, hoe je het ook wendt of keert.
Als je NPS aanzienlijk lager is dan die van je concurrenten, kan dit een signaal zijn om je klantervaring opnieuw onder de loep te nemen. Wat doen of bieden je concurrenten waardoor hun klanten enthousiast zijn? Zijn er duidelijke hiaten in de klantervaring die je kunt aanpakken? En vooral, wat zeggen je klanten over je bedrijf?
Door te luisteren naar feedback van echte klanten kun je problemen direct aanpakken, zwakke punten verbeteren en ervoor zorgen dat klanten zich gehoord voelen.
De eenvoudige opzet van de NPS-enquête draait om wat sommigen 'de ultieme vraag' noemen. Door te meten hoe waarschijnlijk het is dat een klant vrienden en familie over je bedrijf vertelt, kun je een paar dingen leren.
De makers van de NPS, Bain & Company, hebben gezien dat goede NPS-scores gekoppeld zijn aan het langetermijnsucces van bedrijven. Bedrijven die duurzame winstgevende groei realiseren, hebben volgens de statistieken een NPS die twee keer hoger is dan het gemiddelde bedrijf.
Een NPS-enquête afnemen is simpel: je stelt een enkele vraag, verzamelt de antwoorden en berekent je NPS op basis van de antwoorden. Je kunt de enquête verzenden via e-mail of sms, maar ook in de winkel of online afnemen bij het afrekenen. Een andere optie is het gebruik van een enquêtebouwer of NPS-app voor geautomatiseerde verzameling en responsberekening.
Twee belangrijke overwegingen die je moet maken voordat je een NPS-enquête afneemt, zijn wanneer je de enquête verstuurt en of en hoe je een vervolgvraag stelt.
Wanneer je een NPS-enquête precies afneemt, is aan jou. De timing kan bijvoorbeeld afhangen van eerdere ervaringen met enquêtes, je bedrijfssector en andere factoren.
Sommige consumentgerichte bedrijven vragen naar de algehele tevredenheid tijdens het afrekenproces. Dit is een waardevolle manier om reacties op het juiste moment vast te leggen omdat je de aandacht van de klant al hebt.
Veel bedrijven sturen elk kwartaal een enquête om te zien hoe hun score varieert tijdens verschillende periodes. Anderen bevragen doorlopend een percentage van hun klanten om hun NPS-fluctuaties beter te begrijpen.
NPS-enquêtes op verschillende momenten afnemen, kan een meer organisch beeld schetsen van klanttevredenheid. Dit vereist wel meer planning en betekent doorlopend werk. Maar met geautomatiseerde enquêtesoftware is dit proces een stuk eenvoudiger.
Een eenvoudige en effectieve manier om bruikbare feedback te verzamelen met je NPS-enquête is met een open vervolgvraag. Wanneer iemand je enquête voltooit en jouw bedrijf beoordeelt, kun je de vervolgvraag toevoegen: "Wat is de belangrijkste reden voor jouw score?"
Deze open vraag is eenvoudig te begrijpen en beantwoorden en geeft je waardevol inzicht in waarom klanten je wel of niet aan anderen aanbevelen. Dit kan je helpen om verbeterpunten te identificeren én te zien waar je klanten juist tevreden over zijn.
Het meten van je NPS is geen eenmalig project. Het is een metric om bij te houden en strategisch te verbeteren. Om de NPS van je bedrijf te verbeteren, is een tweezijdige aanpak nodig. Aan de ene kant richt je je op elke klant die reageert op je NPS-enquête. Aan de andere kant kijk je breder naar de totaalscore van je bedrijf en de verschillende onderdelen daarvan. Deze strategieën kun je overwegen:
De perceptie van klanten verandert voortdurend. Een NPS-enquête is een momentopname. Daarom wil je dit regelmatig herhalen en analyseren. Driemaandelijks kan een goede frequentie zijn voor het enquêteren van klanten. Een hogere frequentie kan leiden tot enquête-moeheid bij de klant. Je kunt je enquête ook afstemmen op bepaalde marketing- of productinitiatieven. En veel bedrijven
sturen NPS-enquêtes na interacties met de klantenservice om de tevredenheid nóg gedetailleerder in kaart te kunnen brengen.
Zodra je de antwoorden binnen hebt, is het tijd om die te analyseren. Let niet alleen op de algehele NPS, maar ook op het percentage klanten in elke categorie. Verschuivingen in het aandeel van zeer tevreden, neutrale en kritische klanten in de loop van de tijd helpen je te begrijpen in welke richting jouw NPS zich beweegt.
Als het aandeel neutrale klanten bijvoorbeeld toeneemt, kan dat goed of slecht zijn. Als tegelijkertijd het aantal kritische klanten afneemt, is dat goed nieuws - dat betekent namelijk dat je kritische klanten omzet in neutrale klanten. Maar als de toename van neutrale klanten gepaard gaat met een afname van het aantal zeer tevreden klanten, is dat niet goed. Dit betekent dat loyale klanten ontevreden worden.
Een andere manier om inzicht te krijgen in NPS-scores, is door ze voor verschillende klantgroepen te bekijken. Je kunt segmenteren op basis van hoe lang respondenten al klant zijn, hoeveel ze hebben gekocht of demografische factoren zoals leeftijd en geslacht.
Het open gedeelte van je NPS-enquête, waarin klanten de reden voor hun score uitleggen, is bijzonder waardevol. Het kan zijn dat klanten je consequent aangeven dat er een probleem is met je website, of dat ze minder geautomatiseerde e-mails willen. Misschien zorgt je strenge retourbeleid ervoor dat ze overstappen naar een concurrent. Wellicht reageert je klantenservice niet snel genoeg. Er kan ook feedback op specifieke producten zijn die je kan helpen deze te verbeteren.
AAls NPS een belangrijke metric voor je is, moeten alle afdelingen –van marketing tot sales en klantenservice – begrijpen wat het is en waarom het belangrijk is.
Bepaalde afdelingen kunnen ervoor kiezen om NPS als een belangrijke maatstaf op te nemen. Je bedrijf kan zelfs teams belonen op basis van NPS, naast meer traditionele statistieken zoals omzet. Door opmerkingen uit NPS-enquêtes te delen, krijgen teams die niet rechtstreeks met klanten communiceren meer inzicht in de klantervaring.
Klantenservicemedewerkers kunnen zeker een belangrijke rol spelen bij het verbeteren van de NPS. Ze kunnen problemen signaleren en zijn vaak het team dat contact met de klant opneemt nadat de NPS-resultaten zijn binnengekomen. Het is een goed idee om klantenservicetraining aan te bieden voor dit soort interacties, zodat de servicemedewerkers over de benodigde vaardigheden beschikken.
Supportteams helpen je bedrijf ook om de algehele NPS te verbeteren door te doen waar ze goed in zijn: eersteklas ervaringen creëren. Uiteindelijk zal 80% van de klanten een bedrijf immers een fout vergeven mits ze daarna goed geholpen worden. En 94% zegt dat een positieve ervaring ervoor zorgt dat ze eerder geneigd zijn om opnieuw te kopen.
Vooral kritische klanten zijn een belangrijke groep om gericht te benaderen. Wanneer iemand je bedrijf een 0 geeft, of eigenlijk elke score onder de 6, zou de klantenservice contact op moeten nemen om te proberen de situatie te verbeteren. Het terugwinnen van het vertrouwen van de klant kan slechte mond-tot-
mondreclame namelijk voorkomen. Het kan ook geld besparen, aangezien het behouden van een klant goedkoper is dan het werven van een nieuwe.
Als je de klant niet kunt overtuigen, laat je servicemedewerker dan in ieder geval de situatie documenteren en delen met relevante teams. Zo kun je herhaling in de toekomst voorkomen.
Zeer tevreden klanten, zij die jou in je NPS-enquête beoordelen met een 9 of 10, zijn je meest waardevolle klanten. Misschien wil je ze belonen met extraatjes, zoals vroege toegang tot nieuwe producten of diensten, of met uitnodigingen voor speciale evenementen. Laat ze hun vrienden meenemen, dan krijg je misschien zelfs nieuwe klanten. Een bonus voor het werven van nieuwe klanten kan zeer tevreden klanten aanmoedigen om anderen te interesseren voor je aanbod. Daarnaast kan het je bedrijf ook helpen om doorverwijzingen beter te volgen.
Zorg ervoor dat je feedback krijgt van zeer tevreden klanten om te begrijpen waarom ze zulke grote fans zijn. Leg uit dat je het vraagt omdat zij je meest gewaardeerde klanten zijn. Hun inzichten kunnen nieuwe informatie over je sterke punten naar boven halen, die je kunt gebruiken om de klantervaring nog beter te maken. "De NPS-vraag moet altijd worden opgevolgd door aanvullende vragen. Daarmee kun je meer context en bruikbare inzichten verzamelen."
— Christina Nava, directeur Salesforce-strategie, Gaggle
Neutrale klanten, zij die jou in je NPS-enquête beoordelen met een 7 of 8, zijn noch trouwe fans, noch ontevreden over je bedrijf. Daardoor zie je ze makkelijk over het hoofd. Maar als je dat doet, is de kans groot dat ze afhaken.
Ga maar na: deze klanten zijn neutraal en dus goed gepositioneerd om je te helpen verbeteren. Ze kunnen een specifiek probleem hebben waardoor ze je niet aanbevelen. Als je hoort wat dat probleem is en het oplost, kun je je aanbod verbeteren en ervoor zorgen dat neutrale klanten heel tevreden worden. Maar als die klant naar je concurrent stapt en over jou vertelt, kan die concurrent daarvan leren en méér van jouw neutrale klanten binnenhalen.
Neutrale klanten zijn erg belangrijk, maar omdat ze minder gepassioneerd zijn, zullen ze minder snel de moeite nemen om een enquête in te vullen. Als je geen zinvolle feedback krijgt van neutrale klanten via NPS-enquêtes, is het misschien een optie om een marktonderzoek te laten uitvoeren voor meer inzicht.
Bekijken wie nieuwe klanten heeft doorverwezen en de financiële waarde daarvan berekenen, maakt de NPS een stuk minder vaag. Maar het is niet per se eenvoudig. Want stel dat jij een vriend tijdens een zaterdags bakje koffie vertelt over je favoriete kledingmerk, hoe vaak neem je dan vervolgens contact op met dit bedrijf om te vertellen dat je iemand hebt doorverwezen? En hoe vaak probeert zo'n vriend een merk uit om vervolgens te laten weten dat jij hem hebt doorverwezen?
Geen enkele metric is perfect. De NPS is een momentopname die interessant kan zijn. "Ik heb de NPS altijd een goede eerste vraag gevonden om aan je klanten te stellen", zegt Christina Nava, directeur Salesforce-strategie bij Gaggle . "Het geeft je een snelle inkijk in hun algemene gevoelens voor je bedrijf, maar veel mensen vergeten dat je méér informatie nodig hebt. Je moet de NPS-vraag altijd opvolgen met aanvullende vragen. Daarmee krijg je meer context en bruikbare inzichten."
Om aan de slag te gaan met NPS in jouw bedrijf, investeer je in NPS-enquêtesoftware die je kan integreren met je CRM-platform (Customer Relationship Management ). Het kan helpen om een software-oplossing te kiezen waarmee je enquêtes automatisch kunt versturen. Hierdoor kun je NPS-enquête-informatie koppelen aan je bestaande gegevens.
Je kunt workflows automatiseren om meldingen te activeren wanneer er een lage NPS-score binnenkomt. Of je kunt NPS-enquêtes activeren wanneer zich bepaalde gebeurtenissen voordoen, zoals een klant die overstapt van freemium naar een betaald abonnement.
Naast de nodige technische vereisten om NPS-enquêtes te versturen, is het belangrijk om iemand aan te wijzen die verantwoordelijk is voor het opvolgen van enquêtes. Hetzelfde geldt voor een persoon die de NPS-antwoorden analyseert en aan de bredere organisatie presenteert.
De Net Promoter Score is belangrijk als je nagaat hoe dit je bedrijf kan beïnvloeden, zowel positief als negatief. Maar de score op zich is minder belangrijk dan de inzichten die hij geeft.
Als het op NPS-scores aankomt, is de follow-up essentieel. Je score meten is een geweldige eerste stap om met je klanten in contact te komen en hen een betere ervaring te bieden.
Probeer Service Cloud 30 dagen gratis. Geen creditcards, geen installaties.
Geef ons wat meer info zodat de juiste medewerker sneller contact kan opnemen.
Ontvang het nieuwste onderzoek, inzichten uit de branche en productnieuws rechtstreeks in je inbox.
