Vad är AI-agenter? En fullständig guide

Kanske hanterar du ökade ärendevolymer, men ditt team hinner inte med. Eller så vill du erbjuda support dygnet runt, men en ansträngd budget gör det svårt att satsa på bemanning under kvällar och nätter. Eller så behöver du korta ner svarstiderna, men kundernas krav bara ökar – och de vill ha allt snabbare. Det är där AI-agenter som Agentforce kommer in i bilden. Låt oss ägna några minuter åt att gå igenom vad AI-agenter är, hur de fungerar och vad du kan göra för att driftsätta dem med framgång.

• Vad är AI-agenter?
• Hur fungerar AI-agenter?
• Vilka är fördelarna med AI-agenter?
• Hur du implementerar AI-agenter: 8 tips för framgång
• Varför Service Cloud för AI-agenter?

En AI-agent är ett intelligent system som kan förstå och svara på kundfrågor utan mänsklig inblandning. De förlitar sig på maskininlärning och naturlig språkbehandling (NLP) för att hantera en mängd olika uppgifter, från att svara på enkla frågor till att lösa avancerade problem – till och med multi-tasking. Viktigast av allt: AI-agenter kan kontinuerligt förbättra sin egen prestanda med hjälp av självinlärning. Det här skiljer dem från traditionell AI, som kräver mänsklig inmatning för vissa uppgifter. (tillbaka till toppen av sidan)

Här kommer en sammanfattning av hur AI-agenter arbetar:

• Uppfattning och datainsamling. AI-agenter börjar med att samla in data från en mängd olika källor som kundinteraktioner, transaktionshistorik och sociala medier. Dessa data är avgörande för att förstå sammanhanget och nyanserna i kundfrågor. Avancerade AI-agenter kan integrera och bearbeta data i realtid för att kunna presentera den mest aktuella informationen och hantera kundfrågor effektivt.
• Beslutsfattande. Med hjälp av sofistikerade modeller för maskininlärning analyserar AI-agenter insamlade data och identifierar mönster för att kunna fatta beslut. De kan exempelvis avgöra vad det lämpligaste svaret på en kundfråga är utifrån tidigare interaktioner och det aktuella sammanhanget. Den här beslutsprocessen förbättras av agentens förmåga att lära sig av tidigare upplevelser och förfina sina svar över tid.
• Genomförande av åtgärd: När ett beslut har fattats kan AI-agenter genomföra den åtgärd som krävs. Det kan handla om att svara på en kundfråga, bearbeta en begäran eller att eskalera en komplicerad fråga till en mänsklig agent. Genomförandet är utformat för att vara smidigt och effektivt för att säkerställa snabba och korrekta svar till kunderna.
• Inlärning och anpassning: AI-agenter lär sig kontinuerligt av varje interaktion och förfinar sina algoritmer för att förbättra effektivitet och precision. De uppdaterar sin kunskapsbas och använder feedback för att förbättra framtida interaktioner. Den kontinuerliga inlärningsförmågan gör att AI-agenter förblir effektiva och relevanta även när kundernas förväntningar och affärsförutsättningarna förändras.

Genom att kombinera dessa förmågor kan AI-agenter hantera en mängd olika kundtjänst-uppgifter autonomt, som att komma med produktrekommendationer, felsöka problem och genomföra uppföljande interaktioner. Det ger mänskliga agenter mer tid till att fokusera på mer avancerade och värdefulla aktiviteter. (tillbaka till toppen av sidan)

Att använda AI-agenter för kundtjänst erbjuder en mängd förmåner och förändrar kundkommunikationen och hur serviceverksamhet bedrivs.

AI-agenter kan hantera flera kundinteraktioner samtidigt för kraftigt minskade svarstider och ökad effektivitet för kundtjänstverksamheten. Det gör att företag kan hantera större volymer utan att behöva kompromissa med kvaliteten för den service som erbjuds.

AI-agenter erbjuder snabba och korrekta svar, vilket leder till ökad kundnöjdhet. De kan använda data för att göra interaktioner personliga, vilket förbättrar den sammantagna kundupplevelsen. Och eftersom de lär sig över tid är de framtagna för kontinuerliga förbättringar.

Till skillnad från merparten av mänskliga agenter är AI-agenter tillgängliga dygnet runt och ser till att kundfrågor hanteras snabbt, oberoende av tidszoner och öppettider. Den kontinuerliga tillgängligheten gör att företag uppfyller kundernas förväntningar på självbetjäning och förbättrar kundlojaliteten.

AI-agenter kan enkelt skalas upp för att hantera ökade volymer för kundinteraktioner, vilket gör dem idealiska för företag som vill växa utan att kompromissa med servicekvaliteten. När ärendevolymerna ökar kan AI-agenter enkelt justeras för att hantera den ökade arbetsbördan och erbjuda konsekvent och pålitlig support.

AI-agenter genererar värdefulla data utifrån kundernas interaktioner, preferenser och beteenden. Företag kan använda dessa data för att nå insikter om behov och trender bland kunder, vilket lägger grunden för beslut som förbättrar kundtjänsten.

AI-agenter erbjuder konsekventa och korrekta svar på kundfrågor med minskad risk för fel och säkerställer att kunderna får pålitlig information. Konsekvensen bidrar till ökat förtroende för varumärket.

AI-agenter erbjuder en mängd fördelar som ökad produktivitet, minskade kostnader och bättre beslutsfattande samt en förbättrad kundupplevelse. McKinsey konstaterar att ”mer än 72 % av tillfrågade företag redan använder AI-lösningar, med ett växande intresse för generativ AI. Utifrån det vore det inte överraskande att se företag börja använda teknik i framkant, som agenter, för sina planeringsprocesser och framtida AI-planer.”

Genom att dra nytta av avancerade AI-lösningar kan företag förbli i framkant och främja innovation för kundengagemang. (tillbaka till toppen av sidan)

Om du förbereder för driftsättning av AI-agenter finns det några viktiga saker att tänka på:

1. Definiera tydliga mål. Börja med att definiera vad du vill uppnå med AI-agenter. Oavsett om det handlar om kortare svarstider, ökad kundnöjdhet eller minskade driftskostnader kommer tydliga mål att vägleda implementeringsprocessen och göra framstegen mätbara.
2. Utvärdera och förbered dina data. AI-agenter förlitar sig på kvalitetsdata för att fungera effektivt. Se till att ha en robust uppsättning data och hanteringssystem på plats. Det inkluderar data för interaktion med kunder, transaktionshistorik och annan relevant information. Tydliga och strukturerade data gör att dina AI-agenter kan erbjuda korrekta och relevanta svar.
3. Välj rätt typ av AI-agent. Välj den typ av AI-agent som bäst uppfyller dina behov. Om du exempelvis behöver en agent som hanterar vanligt förekommande kundfrågor kan det räcka med en reaktiv agent. För mer avancerade uppdrag kan du välja en målorienterad agent eller en agent med inlärning som kan anpassa sig till föränderliga kundbehov och erbjuda mer sofistikerad support.
4. Integrera med existerande system. Se till att dina AI-agenter integreras smidigt med existerande CRM och andra verktyg för kundtjänst. Integreringen ger ett smidigt informationsflöde och förbättrar kapaciteten för dina AI-agenter med tillgång till relevanta data för att erbjuda mer effektiv support.
5. Fokusera på användarupplevelsen. Designa dina AI-agenter med fokus på slutanvändaren. Se till att dina interaktioner är intuitiva med snabba och korrekta svar för en positiv kundupplevelse. Testa dina AI-agenter ordentligt för att identifiera och adressera potentiella problem innan driftsättning, så att de uppfyller kundernas förväntningar.
6. Övervaka och optimera. Kontrollera prestandan för dina AI-agenter regelbundet och samla in feedback från användarna. Använd informationen för att genomföra löpande förbättringar av dina AI-agenter och se till att de förblir effektiva och relevanta. Löpande optimering hjälper dig med anpassning till föränderliga kundbehov och förbättrar den allmänna prestandan för dina AI-agenter.
7. Planera för mänsklig översyn. AI-agenter kan hantera en mängd uppgifter automatiskt, men det är viktigt att ha en plan för mänskliga åtgärder vid behov. Se till att det finns tydliga riktlinjer för när och hur mänskliga agenter bör ta över och hjälpa till så att det finns ett skyddsnät för mer avancerade och känsliga interaktioner.
8. Garantera sekretess för data och säkerhet. Implementera robust sekretess för data och säkerhetsåtgärder för att skydda kunduppgifter som hanteras av dina AI-agenter. Hit hör efterlevnad av bestämmelser för skyddade data och regelbundna granskningar för att skydda känsliga data och upprätthålla kundförtroendet. (tillbaka till toppen av sidan)

Om du vill integrera AI-agenter i din kundtjänststrategi kan Salesforce Service Cloud hjälpa dig. Så här kan vi hjälpa till:

• Intelligenta AI-agenter. Kommunicera med kunder autonomt i flera kanaler dygnet runt med människoliknande interaktioner och lös problem genom att bygga varje svar på betrodda data.
• Integrerad plattform med Data Cloud. erbjuder en integrerad plattform som kombinerar AI för kundtjänst, CRM och verktyg för automatisering. Den här integreringen säkerställer att dina AI-agenter har tillgång till omfattande och aktuella kunddata som gör att de kan leverera mer exakta och personliga svar. möjliggör smidig dataintegrering och hantering med samlad översikt för kunddata i samtliga kanaler.
• Skalbarhet med Salesforce Platform. Service Cloud bygger på Salesforce Platform, som ger förtroendet, säkerheten och skalbarheten hos Salesforce till din kundtjänstverksamhet. Plattformen gör att du kan skala upp dina AI-lösningar och hantera ökade volymer för kundinteraktion utan att kompromissa med prestandan.
• Anpassning med avancerade verktyg. erbjuder omfattande möjligheter till anpassning för att skräddarsy dina AI-agenter till just dina affärsbehov. Verktyg som Prompt Builder och Copilot Studio gör att du kan skapa anpassade arbetsflöden och svar, vilket säkerställer att dina AI-agenter stämmer överens med ditt varumärke och kundservicemål. Med Apex-kodens flexibilitet och integrationsmöjligheterna hos MuleSoft kan du ansluta Service Cloud till andra system och utöka dess funktionalitet för att uppfylla dina krav.
• Smidig integrering och funktionalitet i flera sammanhang. öppna arkitektur ger smidig integrering med andra system och plattformar så att du kan skapa ett sammanhängande och effektivt ekosystem för din kundtjänst. Oavsett om du behöver integrera med befintliga CRM-system eller tredjepartsapplikationer erbjuder Service Cloud den flexibilitet och interoperabilitet som krävs för att skapa en sömlös kundupplevelse.

Genom att erbjuda personlig support i stor skala kan AI-agenter utgöra ett jättekliv framåt för serviceorganisationer. Företag som omfamnar tekniken kommer att positionera sig för minskade kostnader samtidigt som den moderna kundens behov uppfylls på en konkurrensutsatt global marknad. (tillbaka till toppen av sidan)