Virtuella agenter är mjukvaruenheter som använder artificiell intelligens och maskininlärning för att hjälpa människor. De kan utföra uppgifter, interagera med användare och fatta beslut med liten eller ingen mänsklig hjälp.
Justin Lafferty, Senior Editor
Fram till nu har de flesta kunder mest känt att virtuella agenter har varit krångliga att ha att göra med jämfört med att prata med en verklig person. Agenterna har haft begränsad kunskap, gett ohjälpsamma svar och ofta lett till att människor blivit frustrerade och skrikit "JAG VILL PRATA MED EN MÄNNISKA" i telefonen. Men det håller på att förändras. Med införandet av agentisk AI kan virtuella agenter nu ge den support som kunderna förväntar sig – och vissa kan till och med förbättras med tiden.
Gårdagens chattbotar, som svarade på kundförfrågningar med information som kunden enkelt hade kunnat hitta själv, hör nu till det förgångna. Numera kan virtuella agenter använda dina betrodda kunddata för att ge personliga, hjälpsamma svar som inte känns robotaktiga eller tagna ur sitt sammanhang.
Enkla chattbotar kanske inte kan informera dig om statusen för din beställning, men virtuella agenter kan självständigt meddela dig att din beställning är på väg och ge dig ett spårningsnummer och uppdateringar.
Vad kan då den här typen av AI-drivna agenter göra för ditt företag? Nedan beskriver vi vad en virtual, eller digital, agent är och vilka fördelar sådana har, och går igenom några användningsfall där de har visat sig fungera mycket väl.
Det här får du lära dig:
En virtual agent är ett program som använder artificiell intelligens (AI) för att besvara frågor och ge uppdateringar i form av en konversation, samt automatisera processer. Virtuella agenter inkluderar chattbotar, medpiloter och autonoma agenter. De används ofta för att svara på enkla kundfrågor, hantera rutinuppgifter och automatisera arbete som skulle ta mycket längre tid för människor att göra manuellt.
Även om virtuella agenter kan få det att framstå som att det sitter en verklig person på andra sidan skärmen som svarar på frågor omedelbart, är det faktiskt naturlig språkbehandling (NLP) och AI som samarbetar i ett konversationsanvändargränssnitt.
Vissa virtuella agenter (som chattbotar) kan använda fördefinierade regler medan andra kan ha en mer sofistikerad förmåga att resonera, som drivs av stora språkmodeller (LLM:er). Detta är AI-drivna mjukvaruapplikationer designade för att interagera med människor och tillhandahåller vanligtvis kundtjänst eller support.
Virtuella agenter kan automatisera grundläggande supportinteraktioner, som att informera om öppettider eller fylla i svar från ditt hjälpcenter, vilket gör att dina mänskliga medarbetare slipper ägna tid åt enkla ärenden. De kan ge en sammanfattning av serviceförfrågningar eller prioriteringsproblem, och vidarebefordra mer komplexa problem till teamet på kundtjänsten.
Så här fungerar några stora versioner av virtuella agenter:
Chattbotar, några av de vanligaste virtuella agenterna, använder ett beslutsträd för att ta fram svar. Oftast får kunden välja mellan ett antal fördefinierade alternativ istället för att ställa frågor med egna ord. Detta fungerar visserligen bra när det gäller enkel information, men hjälper inte om någon har mer än en allmän och enkel fråga.
Modernare AI-chattbotar använder dock LLM istället för ett beslutsträd, vilket gör att de kan ge mer detaljerade och relevanta svar. Det finns många skillnader mellan AI-agenter och chattbotar. En är att chattbotar förlitar sig på fördefinierade svar för att besvara grundläggande frågor, medan AI-agenter använder avancerad intelligens för att erbjuda personligt anpassad, adaptiv support för mer komplexa behov.
Digitala assistenter förbättrar kundupplevelsen genom att ge omedelbar, personlig support i olika kanaler. Drivna av AI förstår de naturligt språk, förutser behov och levererar lösningar i realtid, vilket säkerställer sömlösa interaktioner dag som natt.
Till skillnad från traditionella chattbotar är digitala assistenter dynamiska och medvetna om sammanhang. De kan hantera komplexa arbetsflöden, integrera med backend-system och kontinuerligt förbättra sig genom maskininlärning, vilket gör dem till en smartare och effektivare lösning för moderna företag.
Medpiloter ligger på en högre nivå än chattbotar när det gäller komplexitet. Medan chattbotar kan hantera enkla frågor, är en medpilot snarare en intelligent assistent. Medpiloter kan lära sig av interaktioner och därmed bli bättre och bättre med tiden. Istället för att bara reagera på frågor kan en AI-medpilot proaktivt föreslå åtgärder, ge information och till och med automatisera uppgifter.
AI-medpiloter integreras ofta i andra system och kan analysera data för att erbjuda insikter och göra förutsägelser, och går därmed längre än chattbotar som bara ger enkla svar på frågor. Av denna anledning tenderar medpiloter att vara mer av ett internt verktyg som används av medarbetarna på ett företag, än en teknik som kunder interagerar med.
Autonoma agenter, den senaste typen av virtuella agenter, fungerar som chattbotar och medpiloter – dock helt utan mänsklig inblandning. De hämtar företagsdata från olika platser, som kundkonversationer, tidigare transaktioner eller externa databaser.
Med hjälp av algoritmer för maskininlärning analyserar de dessa data för att hitta mönster och förutspå vad som sannolikt kommer att hända. Därefter använder de insikterna för att fatta beslut som ligger i linje med de mål du har satt upp, och hjälper dig och ditt team att fokusera bättre på kunderna.
När ett beslut väl är fattat utför autonoma agenter de åtgärder som krävs. Med varje cykel fortsätter de att uppdatera sin kunskapsbas och förbättra sina beslutsalgoritmer för att med tiden prestera allt bättre.
Nyfiken på att testa? Längst ned på skärmen kan du interagera med Agentforce, det agentiska lagret i Salesforce-plattformen.
Virtuella agenter och AI-agenter kan tyckas vara utbytbara – men de fungerar på olika sätt. Virtuella agenter är verktyg som simulerar mänskliga interaktioner, medan AI-agenter utgörs av en bredare kategori av program och applikationer som uppfattar en miljö, fattar beslut och agerar självständigt för att uppnå ett visst mål.
En virtual agent är normalt sett regelbaserad och följer fördefinierade skript eller arbetsflöden. Den kan hantera enkla, förutsägbara uppgifter och ge färdiga svar baserat på specifika nyckelord eller inmatningar. De fungerar utmärkt för enkla kundtjänstuppgifter, som att svara på vanliga frågor eller vägleda användare genom grundläggande processer. Men de har ofta problem med komplexa eller nyanserade frågor, och de lär sig inte och förbättras inte med tiden.
I jämförelse använder AI-agenter LLM:er för att förstå sammanhang, fatta beslut och vidarebefordra mer komplexa frågor till mänskliga medarbetare.
Vissa virtuella agenter (som chattbotar) kan använda fördefinierade regler, medan andra kan ha en mer avancerad förmåga att resonera via LLM. I det här fallet kan en virtual agent använda en LLM för sina NLP-funktioner, men den kan kanske inte agera självständigt. Den skulle exempelvis kunna tillhandahålla en länk till ett formulär för att uppdatera en beställning, men den kan inte självständigt uppdatera beställningen.
AI-agenter kan vara riktade mot kunderna, men i slutändan utför de uppgifter för kundernas räkning utan deras inmatningar eller inblandning. AI-agenter kan lära sig med tiden och bli mer hjälpsamma.
Virtuella agenter kan till exempel hjälpa kundtjänstteamet att svara på frågor från kunderna dygnet runt. Med Agentforce använder virtuella agenter ett företags betrodda kunddata för att hantera ärenden och erbjuda en personlig upplevelse, vilket gör att det känns mycket mindre robotaktigt.
Virtuella agenter kan också ge dina säljare ett uppsving. Agentforce Säljutvecklingsrepresentanter svarar självständigt på produktfrågor, hanterar kundinvändningar och bokar möten för säljare. Eftersom alla svar baseras på kunddata känns varje interaktion skräddarsydd för kunden och inte som ett standardsamtal. Du kan bestämma hur ofta, i vilka kanaler och när virtuella agenter ska engagera kunderna innan ärendena överlämnas till en säljare.
Låt dig inspireras av dessa spännande och skräddarsydda AI-användningsfall.
Chattbotar hanterar kundinteraktionerna med hjälp av ett beslutsträd med förvalda alternativ, medan virtuella agenter kan gå längre än på förhand skrivna svar och lära sig mer om det aktuella ärendets kontext. Till skillnad från chattbotar kan virtuella agenter lära sig över tid och anpassa sig efter era behov och preferenser.
Tänk på en virtual agent som någonting mittemellan chattbotar och AI-agenter, eller autonoma agenter. Modernare chattbotar kan dock använda LLM:er istället för programmering i trädform, vilket möjliggör ökad flexibilitet och mer relevanta svar.
Medan slutanvändaren kan se virtuella agenter i form av chattbotar eller AI-agenter finns det, när man tittar lite närmare, några andra typer av virtuella agenter att känna till. Så här skiljer de sig åt.
Heltäckande lösningar är kompletta paket för företag, som erbjuder hjälp med installation och integrering och allt därefter. Leverantörer av virtuella agenter för heltäckande lösningar guidar dig genom installation och underhåll, samt integrering i de applikationer och arbetsflöden som dina team använder varje dag.
Letar du efter ett enklare sätt att hoppa på det virtuella agenttåget? Nu erbjuder SaaS-plattformar virtuella agenter med lågkodade eller kodfria lösningar som är enklare än någonsin för företag att implementera och hantera. Dessa verktyg är designade för företag som saknar teknisk personal eller resurser att lägga på att bygga och underhålla denna teknik, och är därmed ett smidigt sätt att förbättra kundtjänsten.
Virtuella agenter fungerar även som skalbara utvecklingsverktyg för företag som inte behöver komplett support. Dessa plattformar är utmärkta för företag som redan har den typ av supportsystem som krävs på plats, med utvecklare som kan hantera implementeringen.
Det finns också virtuella agentplattformar som kompletterar din befintliga tekniska utrustning och fungerar bäst med det du redan har. Det kan vara en chattbot eller AI-agent direkt inbyggd i CRM-programvaran som ditt team använder varje dag.
Fler och fler företag använder sig av virtuella agenter som ett sätt att främja medarbetarnas aktivitet. Vi har kommit fram till att virtuella agenter (som Agentforce) är mycket lönsamma för företag när de fungerar som ett komplement till medarbetarna. Varumärken som använder den här tekniken når en avkastning på investeringen som ligger på hela 213 %, vilket visar att virtuella agenter kan hjälpa dig att ta företaget till nästa nivå.
Vilka är några av de viktigaste fördelarna med att använda virtuella agenter?
Med virtuella agenter som samarbetar med medarbetarna kan ditt företag få mer gjort och fokus läggas på rätt ställe: nämligen på kunderna.
Här beskrivs några nyckelfunktioner hos virtuella agenter som kan hjälpa ditt företag:
Se hur du kan skapa och distribuera assisterande AI-upplevelser för att lösa problem snabbare och arbeta smartare.
Nu när du vet mer om vad virtuella agenter är och vad de gör, låt oss ta en titt på hur de kan hjälpa specifika team i ditt företag.
Medan virtuella agenter kan hjälpa dina säljare att snabbare komma vidare med sina leads, kan de samtidigt hjälpa din personal att förbättra sina färdigheter. Med exempelvis Agentforce kan säljarna öva säljargument, på att hantera invändningar och på att förhandla. Agentforce erbjuder realistiska scenarier skräddarsydda för olika typer av avtal, enskilda medarbetares mål, och dina affärsstrategier.
Det är som att träna inför en match. Du får konsekvent, korrekt feedback om säljarnas styrkor och förbättringsområden, samt tydliga steg de kan vidta för att öka försäljningen.
När Agentforce hjälper ditt kundtjänstteam kan du engagera kunder oavsett kanal och oavsett tidpunkt. Om ett ärende kom in till kundtjänsten under natten, var kunden tidigare tvungen att vänta tills morgonen därpå när ni kom till jobbet.
Nu kan virtuella agenter hantera dessa ärenden och förenkla allt för kundtjänstmedarbetarna. En virtual agent kan installeras på bara några minuter med förbyggda mallar, eller snabbt anpassas med hjälp av lågkodsverktyg.
Agentforce kan göra livet enklare för säljteamet genom att ge kunderna personliga produktrekommendationer. Så även om inte alla har råd med en personlig shoppare i verkligheten, kan din virtuala agent få kunderna att känna sig som VIP-kunder.
Med konversationer direkt på din webbplats eller i den meddelandeapp som kunden föredrar (t.ex. WhatsApp) kan virtuella agenter hjälpa kunder att snabbare hitta produkter och göra sina köp.
Din marknadsföringsbudget kan räcka längre med Agentforce, som kan skapa och optimera kampanjer från början till slut. Virtuella agenter kan ta fram skräddarsydda och relevanta kampanjer för dina kunder baserat på kundernas preferenser och historik.
Med Agentforce kan marknadsförare använda virtuella agenter för att skapa kampanjöversikter, målgruppssegment och kundresor. Dessutom kan virtuella agenter använda generativ AI för att skapa relevant innehåll för din målgrupp och kontinuerligt analysera utfallet jämfört med dina nyckeltal – och därmed ge rekommendationer proaktivt.
Virtuella agenter kan ge dina medarbetare och ditt företag ett välbehövligt lyft. Istället för att medarbetarna måste lägga tid på okvalificerat arbete ger Agentforce bättre och mer personligt anpassad support till kunderna och gör företaget effektivare.
Agentforce hjälper företag att svara på förfrågningar dygnet runt och över hela världen. Istället för att förlita dig på grundläggande chattbotar som känns föråldrade och ohjälpsamma, kan du använda denna AI-drivna teknik för att komma närmare dina kunder och erbjuda den nivå av service de förväntar sig.
Justin Lafferty är skribent och redaktör baserad i Las Vegas, och coachar för närvarande skribenter i sin roll som Senior Editor på Salesforce. Han har skrivit för Adweek, Las Vegas Review-Journal, San Diego Union-Tribune, East Bay Times och många fler.
Ta en närmare titt på hur agentbyggandet fungerar i vårt bibliotek.
Arbeta med Professional Services -experter för att snabbt bygga agenter och se värde.
Berätta för oss om dina affärsbehov så hjälper vi dig att hitta svar.
