Att skapa en bra kundupplevelse är något som de flesta företag insett är kritiskt för att attrahera och framförallt behålla sina kunder. Men vad innebär egentligen en bra kundupplevelse, och vad är det kunderna förväntar sig i interaktionen med sin leverantör?
Vi på Salesforce har för tredje året i rad genomfört en global studie “State of the Connected Customer” för att ta reda på just detta. Vi har frågat 8 000 konsumenter och inköpare för att få ett heltäckande resultat över vad en bra kundupplevelse innebär för den som är viktigast i hela köpresan - nämligen kunden.
Förväntningarna från dina kunder har aldrig varit högre.
I rapporten kan vi konstatera att kundengagemang, alltså hur varumärken interagerar och bygger relationer med kunden över tid, är en enorm utmaning. Hela 54 procent av konsumenterna anser att företag måste ändra hur de interagerar med sina kunder för att behålla dem.
Anledningen är enkel. Upplever man som kund att man fått ett bra bemötande och ett smidigt köpförfarande i en nätbutik för elektronik förväntar man sig samma stringens i kontakten med andra företag och organisationer - oavsett om det skulle råka vara en bank eller en skobutik.
Det är ett problem att företag bara jämför sig med sina konkurrenterna i sin bransch. Idag måste du jämföra dig med de bästa kundupplevelserna oavsett bransch, och dessutom tänka globalt. Över 70 procent av de tillfrågade menar att en extraordinär upplevelse hos ett företag höjer förväntningarna när de interagerar med andra. Det är med andra ord de bästa av de bästa som du ska jämföra ditt företag med.
Men klarar man sig inte genom att ha en bra produkt eller tjänst? Nej, inte enligt konsumenterna i studien. 84 procent anser att kundupplevelsen är lika viktig som varan eller tjänsten de köper. Dessutom menar två tredjedelar att de är villiga att betala mer för att få en bra upplevelse.
Tre saker dina kunder förväntar sig
Så vad är det då kunderna förväntar sig? I rapporten är det tre saker som utmärker sig:
- Att företaget vet vad de vill ha innan de startar interaktionen. Allt från personliga erbjudanden, proaktiva budskap eller till och med man förhindrar potentiella problem innan de uppstår. Det handlar helt enkelt om att leverera personliga upplevelser – något som det pratats länge om men som endast 47 procent av konsumenterna i studien tycker att de får.
- Kunden väljer när och var man vill interagera. De bästa företagen interagerar med sina kunder på den kanal eller enhet som kunden föredrar, inte den som är enklast att administrera. Oavsett om det är via mail, chatt, telefon eller i en mobilapp är det kunden som väljer när och var.
- Kunden bryr sig inte om hur ni organiserat företaget. Kort sagt, om kunden pratar med någon på säljavdelningen ena dagen, förväntar de sig att kundtjänst vet om det - och använder den informationen för att hjälpa dem. Det innebär att företag måste ha en enhetlig och transparent vy över alla interaktioner med sina kunder och enkelt kunna dela den informationen till hela organisationen.
Tillit och integritet allt viktigare i kundrelationen
Den tredje punkten innebär också att du som företag måste hantera kundernas personliga uppgifter på ett säkert och ansvarsfullt sätt. En klar majoritet (73 procent) av konsumenterna i studien anser att tillit och integritet är viktigare idag än för bara några år sedan.
Det kan delvis bero på att nya lagar som GDPR satt strålkastarljuset på hur företag hanterar konsumenternas personuppgifter. Samtidigt anger nära hälften (48 procent) att de slutat handla hos ett företag just på grund av bristfällig personuppgiftshantering. Men det finns hopp - 58 procent säger att de kan dela med sig av sina personuppgifter om de hanteras på ett transparent sätt och det ger dem något tillbaka.
Det är med andra ord inte svårt att få konsumenternas data, som ju behövs för att kunna leverera personaliserade och extraordinära kundupplevelser, förutsatt att du är tydlig med hur de hanteras
Börja mäta kundens livstidsvärde
Att mäta kundengagemang är alltid en utmaning. Är den nya kunden som genomfört fem mindre köp mer engagerad än kunden som varit med i flera år, men som istället gör ett fåtal större köp varje år?
För marknadsförare handlar det om att följa kunderna i flera plattformar och genom flera kontaktytor för att förstå dem vid varje givet tillfälle. Allt för att kunna leverera rätt budskap, till rätt person, vid rätt tidpunkt - en devis som eftersträvats sedan marknadsföringens begynnelse.
En studien har 43% av marknadsförarna börjat följa kundernas värde över tid, något som ställer helt nya krav på hur företag interagerar. “Att mäta kundens värde över tid är en bra start, eftersom det sannolikt kommer att få företag att investera mer i sina existerande kunder”, säger Dan Gingiss, författare och konsult inom kundupplevelser. Det gäller att ha fokus både på att skaffa nya kunder och samtidigt behålla och utveckla de man redan har. Företag som lyckas hitta den här balansen är ofta de mest framgångsrika.
Det finns stora möjligheter att ligga i framkant
Sammanfattningsvis ställer kunderna idag högre krav på att företag ska vara proaktiva och transparenta i interaktionen. Däremot är det få företag som lever upp till dessa förväntningar. Så det finns stora möjligheter att ligga i framkant genom att skapa verkligt unika kundupplevelser och sätta kunden där de förtjänar att vara - i fokus!
Studien genomfördes som en dubbelblind studie i början av april 2019 med totalt 8022 respondenter från Australien, Frankrike, Hong Kong, Indien, Irland, Italien, Japan, Kanada, Nya Zeeland, Singapore, Spanien, Schweiz, Storbritannien, Thailand, Tyskland och USA. Resultaten sammanställdes i den 63 sidor långa rapporten som finns att ladda ner gratis från Salesforces hemsida.
