AI-agenter tar allt större plats i kundresan –– nu rustar handeln

Två av fem konsumenter i Norden har använt AI i sin köpresa, främst för att hitta rätt produkter, jämföra alternativ och få rekommendationer. Det visar Salesforce Connected Shoppers Report, i en färsk global studie med 8 350 konsumenter och 1 700 beslutsfattare inom detaljhandeln från 21 länder, där Sverige och övriga Norden ingår.

Yngre konsumenter använder AI oftare och är mer benägna att låta tekniken sköta hela köpet. 63 procent av Gen Z (födda mellan 1996 och 2012) skulle överväga att låta en AI-agent handla åt dem.

– AI-agenter blir alltmer en integrerad del av köpprocessen. De kan söka, jämföra alternativ, läsa produktrecensioner och genomföra betalningar. I förlängningen förändrar det både hur vi fattar beslut och hur kundresan ser ut, säger Emma Lythell, ansvarig för detaljhandel på Salesforce Sverige.

Handeln växlar upp

Samtidigt ökar detaljhandelns investeringar inom AI, globalt planerar 76 procent av detaljhandelscheferna att satsa mer på tekniken. I Norden är siffran högre, 83 procent. Och fyra av fem nordiska respondenter anser att AI-agenter kommer att vara avgörande det kommande året för att kunna konkurrera.

– AI-agenter har redan tagit plats i kundtjänsten. De svarar på frågor, hanterar returer, bokar om leveranser och guidar kunder i realtid. Företag kan erbjuda snabbare hjälp dygnet runt på olika språk, utan att öka bemanningen, säger Emma Lythell.

Konsumenter efterfrågar lösningar som ger snabbare service, enklare returhantering och bättre överblick över lojalitetspoäng. Enligt rapporten är dålig kundservice det största irritationsmomentet. Tre av fyra skulle överge ett varumärke efter några få dåliga upplevelser.

– Med AI-agenter i kundtjänst kan företag möta de kraven dygnet runt. Under intensiva perioder, som julhandeln eller kampanjer, kan de hantera tusentals ärenden samtidigt. Det ger detaljhandeln den flexibilitet som krävs för att möta efterfrågan, säger Emma Lythell.

Agentteknikens effekter inom kundtjänst är redan tydlig. Nästan alla (94 procent) av kundtjänstpersonal som använder agenter säger att det sparar tid och minskar kostnaderna.

– Företag som använder tekniken ser hur den frigör resurser för mer värdeskapande arbete, som att förbättra och utveckla olika tjänster, säger Emma Lythell.

Värdet behöver vara tydligt

När både konsumenter och handlare använder AI-agenter, kan det uppstå situationer där agenterna interagerar med varandra och genomför köp.

– AI-agenter söker bredare och snabbare än människor. De kan gå djupare och väga in fler faktorer än vi själva hinner med. De optimerar för sådant som ofta faller bort i en människodriven köpresa – men som många ändå värdesätter, säger Emma Lythell.

För att bli valda behöver varumärken vara tydliga, jämförbara och tillgängliga, både för människor och agenter. Det ställer i sin tur nya krav på differentiering. Starka varumärken som tidigare levt på sitt rykte riskerar att tappa mark om de inte erbjuder något konkret värde.

– Det gäller att sticka ut på rätt sätt. Till exempel genom att erbjuda bra service- och kundsupport, som garantier och smidiga returer. Och se till att det syns i de kanaler där AI-agenter hämtar sin information, förklarar Emma Lythell.

Om undersökningen:

Salesforce sjätte upplaga av Connected Shoppers Report bygger på två anonymiserade undersökningar som genomfördes mellan 27 november- 26 december 2024., där 8 350 konsumenter och 1700 chefer globalt inom detaljhandel deltog, varav 500 konsumenter och 100 chefer verksamma i Norden.

Fler siffror från undersökningen (nordensiffror i parentes):

• 71% av konsumenter vill att AI-agenter ska kunna svara på frågor för att ge snabbare kundservice. (60 % i Norden)
•  65 % vill att AI-agenter automatiskt köper varor när priset når en prisnivå (53 %)
• 81 % av återförsäljare anser att tröga processer och teknik sänker produktiviteten i butik (85 %)
• 49 % av konsumenter har inte fullföljt ett köp på grund av krångel under beställningen (64 %)