AI Agent คืออะไร? คู่มือฉบับสมบูรณ์

บางทีคุณอาจกำลังเผชิญกับปริมาณงานที่เพิ่มสูงขึ้น แต่ทีมของคุณก็มีงานล้นมือ หรือคุณอยากจะให้การสนับสนุนตลอด 24 ชั่วโมงทุกวัน แต่มีงบประมาณที่จำกัดทำให้ยากที่จะหาพนักงานที่ทำงานตลอด 24 ชั่วโมงได้ หรือคุณอาจอยู่ภายใต้แรงกดดันที่จะลดเวลาในการตอบสนอง แต่ลูกค้ากลับคาดหวังมากขึ้น และต้องการทุกอย่างที่เร็วกว่านี้ นั่นคือจุดที่เอเจนต์ AI เช่น Agentforce เข้ามามีบทบาท ใช้เวลาสักสองสามนาทีเพื่อทบทวนว่าตัวแทน AI คืออะไร ทำงานอย่างไร และคุณสามารถทำอะไรได้บ้างเพื่อปรับใช้ให้ประสบความสำเร็จ

• AI agent คืออะไร?
• ตัวแทน AI ทำงานอย่างไร?
• AI agent มีประโยชน์อย่างไรบ้าง?
• วิธีการใช้ตัวแทน AI: 8 เคล็ดลับสู่ความสำเร็จ
• เหตุใดจึงต้องใช้ Service Cloud สำหรับตัวแทน AI?

ตัวแทน AI เป็นระบบอัจฉริยะที่สามารถเข้าใจและตอบคำถามของลูกค้าได้โดยไม่ต้องมีการแทรกแซงจากมนุษย์ พวกเขาพึ่งพา การเรียนรู้ของเครื่อง และ การประมวลผลภาษาธรรมชาติ (NLP) เพื่อจัดการงานที่หลากหลาย ตั้งแต่การตอบคำถามง่ายๆ จนถึงการแก้ไขปัญหาที่ซับซ้อน รวมถึงการทำงานหลายอย่างพร้อมกัน ที่สำคัญที่สุด ตัวแทน AI สามารถปรับปรุงประสิทธิภาพของตัวเองได้อย่างต่อเนื่องผ่านการเรียนรู้ด้วยตนเอง สิ่งนี้แตกต่างจาก AI แบบดั้งเดิมซึ่งต้องอาศัยอินพุตของมนุษย์สำหรับงานเฉพาะ (กลับขึ้นด้านบน)

นี่คือรายละเอียดการทำงานของตัวแทน AI:

• การรับรู้และการรวบรวมข้อมูล ตัวแทน AI เริ่มต้นด้วยการรวบรวมข้อมูลจากแหล่งหลากหลาย เช่น ปฏิสัมพันธ์ของลูกค้า ประวัติธุรกรรม และโซเชียลมีเดีย ข้อมูลนี้มีความสำคัญต่อการทำความเข้าใจบริบทและความแตกต่างของคำถามของลูกค้า ตัวแทน AI ขั้นสูงสามารถบูรณาการและประมวลผลข้อมูลแบบเรียลไทม์ มอบข้อมูลล่าสุดแก่พวกเขา เพื่อจัดการกับคำถามได้อย่างมีประสิทธิภาพ
• การตัดสินใจ. การใช้โมเดลการเรียนรู้ของเครื่องจักรอันซับซ้อน ตัวแทน AI จะวิเคราะห์ข้อมูลที่รวบรวมมาเพื่อระบุรูปแบบและตัดสินใจ ตัวอย่างเช่น พวกเขาสามารถกำหนดการตอบสนองที่เหมาะสมที่สุดต่อคำถามของลูกค้าได้โดยอิงจากการโต้ตอบในอดีตและบริบทปัจจุบัน กระบวนการตัดสินใจนี้ได้รับการปรับปรุงด้วยความสามารถของตัวแทนในการเรียนรู้จากประสบการณ์ก่อนหน้าและปรับแต่งการตอบสนองตามกาลเวลา
• การดำเนินการ: เมื่อมีการตัดสินใจแล้ว ตัวแทน AI จะสามารถดำเนินการที่จำเป็นได้ ซึ่งอาจรวมถึงการตอบคำถามของลูกค้า การดำเนินการตามคำขอ หรือส่งต่อปัญหาที่ซับซ้อนไปยังเจ้าหน้าที่ การดำเนินการได้รับการออกแบบให้ราบรื่นและมีประสิทธิภาพ โดยรับรองว่าลูกค้าจะได้รับคำตอบที่ถูกต้องและทันเวลา
• การเรียนรู้และการปรับตัว: ตัวแทน AI เรียนรู้จากการโต้ตอบแต่ละครั้งอย่างต่อเนื่อง และปรับปรุงอัลกอริทึมเพื่อปรับปรุงความแม่นยำและประสิทธิภาพ พวกเขาอัปเดต ฐานความรู้ ของตนและใช้ข้อเสนอแนะเพื่อปรับปรุงการโต้ตอบในอนาคต ความสามารถในการเรียนรู้อย่างต่อเนื่องนี้ช่วยให้มั่นใจว่าตัวแทน AI ยังคงมีประสิทธิภาพและเกี่ยวข้อง แม้ว่าความคาดหวังของลูกค้าและสภาพแวดล้อมทางธุรกิจจะเปลี่ยนแปลงไปก็ตาม

ด้วยการผสมผสานความสามารถเหล่านี้ ตัวแทน AI จะสามารถจัดการงาน บริการลูกค้า ที่หลากหลายได้โดยอัตโนมัติ เช่น การเสนอคำแนะนำผลิตภัณฑ์ แก้ไขปัญหา และมีส่วนร่วมในการโต้ตอบติดตามผล ช่วยให้ตัวแทนของมนุษย์สามารถมุ่งเน้นไปที่กิจกรรมที่ซับซ้อนและมีมูลค่าเพิ่มมากขึ้นได้ (กลับขึ้นด้านบน)

การนำตัวแทน AI มาใช้ในงานบริการลูกค้าสร้างประโยชน์มากมายซึ่งจะเปลี่ยนแปลงวิธีที่ธุรกิจโต้ตอบกับลูกค้าและจัดการการดำเนินการบริการ

ตัวแทน AI สามารถจัดการการโต้ตอบกับลูกค้าหลายรายพร้อมกันได้ ช่วยลดเวลาในการตอบสนองและเพิ่มประสิทธิภาพ การดำเนินการให้บริการลูกค้า ได้อย่างมาก ช่วยให้ธุรกิจสามารถจัดการกับปริมาณการสอบถามที่สูงขึ้นได้โดยไม่กระทบต่อคุณภาพของบริการ

ตัวแทน AI ให้การตอบสนองที่รวดเร็วและแม่นยำ ส่งผลให้ คะแนนความพึงพอใจของลูกค้า สูงขึ้น พวกเขาสามารถใช้ข้อมูลเพื่อปรับแต่งการโต้ตอบ เพื่อปรับปรุง ประสบการณ์โดยรวมของลูกค้า และเนื่องจากพวกเขาเรียนรู้เมื่อเวลาผ่านไป พวกเขาจึงมุ่งมั่นที่จะปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง

ไม่เหมือนกับตัวแทนที่เป็นมนุษย์ส่วนใหญ่ ตัวแทน AI จะพร้อมบริการตลอดเวลา เพื่อให้แน่ใจว่าคำถามของลูกค้าได้รับการตอบอย่างทันท่วงที โดยไม่คำนึงถึงเขตเวลาหรือชั่วโมงทำการ ความพร้อมใช้งานอย่างต่อเนื่องนี้ช่วยให้ธุรกิจตอบสนองความคาดหวังของลูกค้าสำหรับ บริการตนเอง และปรับปรุงความภักดีของลูกค้า

ตัวแทน AI สามารถปรับขนาดได้อย่างง่ายดายเพื่อรองรับปริมาณการโต้ตอบกับลูกค้าที่เพิ่มมากขึ้น ทำให้เหมาะอย่างยิ่งสำหรับธุรกิจที่ต้องการเติบโตโดยไม่กระทบต่อคุณภาพการบริการ เมื่อปริมาณเคสเพิ่มขึ้น ตัวแทน AI สามารถปรับได้อย่างง่ายดายเพื่อจัดการกับโหลดเพิ่มเติม ช่วยให้มั่นใจถึงการรองรับที่สม่ำเสมอและเชื่อถือได้

ตัวแทน AI สร้างข้อมูลอันมีค่าเกี่ยวกับการโต้ตอบ ความชอบ และพฤติกรรมของลูกค้า ธุรกิจต่างๆ สามารถใช้ข้อมูลนี้เพื่อรับข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับความต้องการและแนวโน้มของลูกค้า ซึ่งช่วยให้สามารถตัดสินใจอย่างรอบรู้และปรับปรุงข้อเสนอบริการของตนได้

ตัวแทน AI ให้คำตอบที่สอดคล้องและแม่นยำต่อการสอบถามของลูกค้า ลดความเสี่ยงของข้อผิดพลาด และทำให้แน่ใจว่าลูกค้าจะได้รับข้อมูลที่เชื่อถือได้ ความสม่ำเสมอนี้ช่วยสร้างความไว้วางใจและความเชื่อมั่นในแบรนด์

ตัวแทน AI มอบผลประโยชน์มากมาย รวมถึงผลผลิตที่เพิ่มขึ้น ต้นทุนที่ลดลง การตัดสินใจที่ดีขึ้น และประสบการณ์ลูกค้าที่ดีขึ้น จากการสำรวจ ของ McKinsey พบ ว่าบริษัทกว่า 72% ที่ใช้โซลูชัน AI อยู่แล้ว และมีความสนใจใน AI เชิงสร้างสรรค์เพิ่มมากขึ้น เมื่อพิจารณาจากกิจกรรมดังกล่าว คงไม่น่าแปลกใจเลยที่บริษัทต่างๆ จะเริ่มนำเทคโนโลยีล้ำสมัย เช่น ตัวแทน เข้ามาใช้ในกระบวนการวางแผนและแผนงาน AI ในอนาคต

การใช้ประโยชน์จากโซลูชัน AI ขั้นสูงเหล่านี้ ช่วยให้ธุรกิจต่างๆ ก้าวล้ำหน้าและขับเคลื่อนการสร้างสรรค์นวัตกรรมเพื่อการมีส่วนร่วมของลูกค้า (กลับขึ้นด้านบน)

หากคุณกำลังเตรียมพร้อมที่จะใช้งานตัวแทน AI ต่อไปนี้เป็นแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดบางประการที่ควรคำนึงถึง:

1. กำหนดวัตถุประสงค์ที่ชัดเจน เริ่มต้นด้วยการกำหนดสิ่งที่คุณต้องการจะบรรลุด้วยตัวแทน AI ไม่ว่าจะเป็นการลดเวลาในการตอบสนอง เพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า หรือลดต้นทุนการดำเนินงาน การมีวัตถุประสงค์ที่ชัดเจนจะช่วยชี้นำกระบวนการใช้งานของคุณและช่วยให้คุณวัดความสำเร็จได้
2. ประเมินและจัดเตรียมข้อมูลของคุณ ตัวแทน AI อาศัยข้อมูลที่มีคุณภาพสูงเพื่อให้ทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพ ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณมีระบบการรวบรวมและจัดการข้อมูลที่แข็งแกร่ง ซึ่งรวมถึงข้อมูลการโต้ตอบกับลูกค้า ประวัติธุรกรรม และข้อมูลที่เกี่ยวข้องอื่นๆ ข้อมูลที่สะอาดและมีโครงสร้างจะทำให้ตัวแทน AI ของคุณสามารถให้การตอบสนองที่แม่นยำและเกี่ยวข้องได้
3. เลือกประเภทตัวแทน AI ที่เหมาะสม เลือกประเภทตัวแทน AI ที่เหมาะกับความต้องการของคุณมากที่สุด ตัวอย่างเช่น หากคุณต้องการตัวแทนเพื่อจัดการกับคำถามทั่วไปของลูกค้า ตัวแทนแบบตอบสนองอาจเพียงพอ สำหรับงานที่ซับซ้อนมากขึ้น ควรพิจารณาตัวแทนที่มุ่งเป้าหมายหรือการเรียนรู้ที่สามารถปรับให้เข้ากับความต้องการของลูกค้าที่เปลี่ยนแปลงไปและให้การสนับสนุนที่ซับซ้อนยิ่งขึ้น
4. บูรณาการกับระบบที่มีอยู่ ตรวจสอบให้แน่ใจว่าตัวแทน AI ของคุณบูรณาการกับ CRM ที่มีอยู่และเครื่องมือบริการลูกค้าอื่นๆ ได้อย่างราบรื่น การบูรณาการนี้จะช่วยให้ข้อมูลไหลเวียนราบรื่นและเพิ่มความสามารถของตัวแทน AI ของคุณ ช่วยให้เข้าถึงข้อมูลที่เกี่ยวข้องและให้การสนับสนุนที่มีประสิทธิผลมากยิ่งขึ้น
5. มุ่งเน้นไปที่ประสบการณ์ของผู้ใช้ ออกแบบตัวแทน AI ของคุณโดยคำนึงถึงผู้ใช้ปลายทาง ทำให้แน่ใจว่าการโต้ตอบนั้นเป็นไปอย่างเป็นธรรมชาติ และการตอบสนองเป็นไปอย่างทันท่วงทีและแม่นยำ เพื่อมอบประสบการณ์ที่เป็นบวกให้กับลูกค้า ทดสอบตัวแทน AI ของคุณอย่างละเอียดเพื่อระบุและแก้ไขปัญหาที่อาจเกิดขึ้นก่อนที่จะใช้งาน และให้แน่ใจว่าจะตรงตามความคาดหวังของลูกค้า
6. ตรวจสอบและเพิ่มประสิทธิภาพ ตรวจสอบประสิทธิภาพของตัวแทน AI ของคุณเป็นประจำและรวบรวมคำติชมจากผู้ใช้ ใช้ข้อมูลนี้เพื่อปรับปรุงตัวแทน AI ของคุณอย่างต่อเนื่องเพื่อให้แน่ใจว่ายังคงมีประสิทธิภาพและเกี่ยวข้อง การเพิ่มประสิทธิภาพอย่างต่อเนื่องนี้จะช่วยให้คุณปรับตัวให้เข้ากับความต้องการของลูกค้าที่เปลี่ยนแปลงไป และปรับปรุงประสิทธิภาพโดยรวมของตัวแทน AI ของคุณ
7. แผนการจัดการกำกับดูแลด้านมนุษยธรรม แม้ว่าตัวแทน AI จะสามารถจัดการงานต่างๆ ได้หลายอย่างโดยอัตโนมัติ แต่การมีแผนสำหรับการแทรกแซงของมนุษย์เมื่อจำเป็นก็เป็นสิ่งสำคัญ ให้แน่ใจว่ามีแนวปฏิบัติที่ชัดเจนว่าเมื่อใดและอย่างไรเจ้าหน้าที่จึงควรเข้ามาช่วยเหลือ เพื่อสร้างตาข่ายความปลอดภัยสำหรับการโต้ตอบที่ซับซ้อนหรือละเอียดอ่อนมากขึ้น
8. มั่นใจถึงความเป็นส่วนตัวและความปลอดภัยของข้อมูล ใช้มาตรการรักษาความเป็นส่วนตัวและความปลอดภัยของข้อมูลที่แข็งแกร่งเพื่อปกป้องข้อมูลลูกค้าที่จัดการโดยตัวแทน AI ของคุณ ซึ่งรวมถึงการปฏิบัติตามกฎระเบียบการปกป้องข้อมูลและการตรวจสอบความปลอดภัยเป็นประจำเพื่อปกป้องข้อมูลที่ละเอียดอ่อนและรักษาความไว้วางใจของลูกค้า (กลับขึ้นด้านบน)

หากคุณกำลังมองหาการบูรณาการตัวแทน AI เข้ากับกลยุทธ์การบริการลูกค้าของคุณ Salesforce Service Cloud สามารถช่วยคุณได้ มาดูว่าทำอย่างไร

• ตัวแทน AI อัจฉริยะ มีส่วนร่วมกับลูกค้าอย่างเป็นอิสระผ่านช่องทางต่างๆ ตลอด 24 ชั่วโมงทุกวันด้วยการโต้ตอบแบบมนุษย์ และแก้ไขกรณีต่างๆ อย่างรวดเร็วโดยยึดทุกการตอบกลับในข้อมูลที่เชื่อถือได้
• แพลตฟอร์มแบบผสานรวมกับ Data Cloud Salesforce Service Cloud นำเสนอแพลตฟอร์มแบบบูรณาการที่รวม AI บริการลูกค้า CRM และ เครื่องมืออัตโนมัติ การบูรณาการนี้ช่วยให้มั่นใจว่าตัวแทน AI ของคุณสามารถเข้าถึงข้อมูลลูกค้าที่ครอบคลุมและทันสมัย ทำให้พวกเขาสามารถมอบบริการที่แม่นยำและเป็นส่วนตัวมากขึ้น การรวม Data Cloud เข้าไปทำให้สามารถบูรณาการและจัดการข้อมูลได้อย่างราบรื่น ซึ่งจะทำให้มองเห็นข้อมูลลูกค้าแบบรวมผ่านช่องทางต่างๆ ได้
• ความสามารถในการปรับขนาดด้วย Salesforce PlatformService Cloud สร้างขึ้นบน Salesforce Platform ซึ่งนำความไว้วางใจ ความปลอดภัย และความสามารถในการปรับขนาดของ Salesforce มาสู่การดำเนินการบริการลูกค้าของคุณ แพลตฟอร์มนี้ช่วยให้คุณปรับขนาดโซลูชัน AI ของคุณ จัดการปริมาณการโต้ตอบกับลูกค้าที่เพิ่มมากขึ้นโดยไม่กระทบประสิทธิภาพการทำงาน
• ปรับแต่งด้วยเครื่องมือขั้นสูง Service Cloud มีตัวเลือกการปรับแต่งมากมายเพื่อปรับแต่งตัวแทน AI ให้เหมาะกับความต้องการทางธุรกิจเฉพาะของคุณ เครื่องมือเช่น Prompt Builder และ Copilot Studio ช่วยให้คุณสามารถสร้างเวิร์กโฟลว์และการตอบสนองแบบกำหนดเองได้ ช่วยให้มั่นใจได้ว่าตัวแทน AI ของคุณสอดคล้องกับแบรนด์และเป้าหมายการบริการลูกค้าของคุณ ด้วยความยืดหยุ่นของ Apex Code และความสามารถในการผสานรวมของ MuleSoft คุณสามารถเชื่อมต่อ Service Cloud กับระบบอื่นๆ และขยายฟังก์ชันการทำงานเพื่อตอบสนองความต้องการของคุณได้
• การบูรณาการและการทำงานร่วมกันอย่างราบรื่น สถาปัตยกรรมแบบเปิดของ Service Cloudรับประกันการบูรณาการที่ราบรื่นกับระบบและแพลตฟอร์มอื่นๆ ช่วยให้คุณสร้างระบบนิเวศการบริการลูกค้าที่สอดประสานและมีประสิทธิภาพ ไม่ว่าคุณจะต้องบูรณาการกับระบบ CRM ที่มีอยู่หรือแอปพลิเคชันของบริษัทอื่น Service Cloud ก็มีความยืดหยุ่นและการทำงานร่วมกันได้ซึ่งจำเป็นในการสร้างประสบการณ์ลูกค้าที่ราบรื่น

การให้การสนับสนุนแบบเฉพาะบุคคลตามขนาดทำให้ตัวแทน AI ถือเป็นก้าวกระโดดครั้งใหญ่สำหรับองค์กรด้านการบริการ ธุรกิจที่นำเทคโนโลยีนี้มาใช้จะมีความสามารถในการลดต้นทุนพร้อมตอบสนองความต้องการของลูกค้ายุคใหม่ในตลาดโลกที่มีการแข่งขันสูง (กลับขึ้นด้านบน)