什麼是 AI 代理程式？ 完整指南

也許您正在面對案件數量大幅增加，但您的團隊很薄弱。 或者，您希望提供 24/7 全天候支援，但預算緊迫使您很難理解全天候的勞動力。 或者，您需要縮短回應時間的壓力，但客戶不斷期待更多，並希望所有事情更快。 這就是 Agentforce 這樣的 AI 代理發揮作用的地方。 讓我們花幾分鐘的時間來檢閱 AI 代理程式是什麼、它們的工作方式，以及您可以做些什麼來成功部署它們。

• 什麼是 AI 代理？
• AI 代理程式如何運作？
• AI 代理程式有什麼好處？
• 如何實施 AI 代理程式：成功的 8 個技巧
• 為什麼選擇 Service Cloud 適用於 AI 代理？

AI 代理是一種智能系統，可以理解和回應客戶查詢，而無需人為干預。 他們依賴機器學習和自然語言處理 (NLP) 來處理各種任務，從回答簡單問題到解決複雜問題，甚至是多任務。 最重要的是，AI 代理程式可以通過自我學習持續改善自己的效能。 這與傳統的 AI 不同，它需要人類輸入來進行特定任務。 (返回頂部)

以下是 AI 代理程式運作方式的細節：

• 感知和數據收集。 AI 代理程式首先從各種來源收集資料，包括客戶互動、交易歷史記錄和社交媒體。 這些數據對於了解客戶查詢的前後關聯和細微差異至關重要。 先進的 AI 代理人可以實時整合和處理數據，為他們提供最新的信息，以有效處理查詢。
• 決策。 使用複雜的機器學習模型，AI 代理程式分析收集的資料，以識別模式並做出決策。 例如，他們可以根據過去的互動和目前前後關聯，判斷最適當的客戶查詢回應。 代理人從以前經驗中學習並隨著時間的推移改其回應的能力來增強了這個決策過程。
• 動作執行：一旦做出決定，AI 代理程式就可以執行所需的動作。 這可能涉及回答客戶查詢、處理請求，或將複雜問題提升到人力代理人。 執行的設計是無縫且有效率的，確保客戶獲得及時準確的回應。
• 學習和適應：AI 代理程式不斷從每個互動中學習，改善其演算法以提高準確性和有效性。 他們更新知識庫並使用反饋來增強未來的互動。 這種持續學習功能確保人工智慧代理程式仍能保持有效率和相關性，即使客戶期望和業務環境發生變化。

透過結合這些功能，AI 代理程式可以自主處理各種客戶服務任務，例如提出產品建議、疑難排解問題，以及參與後續互動。 這使人類代理能夠專注於更複雜和增值的活動。 (返回頂部)

在客戶服務中採用 AI 代理商提供了許多好處，改變了企業與客戶的互動和管理服務營運的方式。

AI 代理可以同時處理多個客戶互動，大幅縮短回應時間並提高客戶服務營運的效率。 這使企業能夠在不影響服務質量的情況下處理更大量的查詢。

AI 代理人提供快速準確的回應，從而提高客戶滿意度。 他們可以使用數據個性化互動，增強整體客戶體驗。 因為他們隨著時間的推移學習，因此他們的目標是持續改進。

與大多數人類代理人不同，AI 代理人員全天候服務，確保客戶的查詢都能夠迅速解決，無論時區或營業時間為何。 這種持續可用性可幫助企業滿足客戶對自助服務的期望，並提高客戶忠誠度。

AI 代理人可以輕鬆擴展以處理增加的客戶互動量，使其成為希望在不影響服務質量的情況下成長的企業的理想選擇。 隨著案件容量增加，AI 代理程式可以輕鬆調整以處理額外負載，確保一致可靠的支援。

AI 代理程式會產生有關客戶互動、偏好和行為的寶貴資料。 企業可以利用這些資料來深入了解客戶需求和趨勢，從而使他們能夠做出明智的決策並改善其服務產品。

AI 代理人為客戶查詢提供一致且準確的回應，降低錯誤風險並確保客戶獲得可靠的信息。 這種一致性有助於建立對品牌的信任和信心。

AI 代理商提供許多好處，包括提高生產力、降低成本、增強決策以及更好的客戶體驗。 正如 McKinsey 發現，超過 72% 受訪的公司已經部署 AI 解決方案，對生成人工智能的興趣日益增加。 鑑於這種活動，看到公司開始將代理商等前沿技術納入其計劃流程和未來的 AI 路線圖中，並不令人意外。"

通過利用這些先進的 AI 解決方案，企業可以保持領先地位，並推動創新以促進客戶參與度。 (返回頂部)

如果您準備部署 AI 代理程式，請注意以下一些最佳做法：

1. 定義明確的目標。 首先定義您要使用 AI 代理程式實現的目標。 無論是縮短回應時間、提高客戶滿意度還是降低營運成本，具有明確的目標都將指導您的實施流程並幫助您衡量成功。
2. 評估和準備您的數據。 AI 代理程式依賴高品質的資料才能有效運作。 確保您擁有強大的資料收集和管理系統。 這包括客戶互動數據、交易歷史記錄和其他相關資訊。 乾淨且結構化的數據將使您的 AI 代理人能夠提供準確和相關的回應。
3. 選擇合適的 AI 代理程式類型。 選擇最符合您需求的 AI 代理程式類型。 例如，如果您需要代理程式來處理常規客戶查詢，反應代理程式可能足夠了。 對於更複雜的任務，請考慮一個以目標為導向或學習的代理程式，可以適應不斷變化的客戶需求並提供更複雜的支援。
4. 與現有系統整合。 確保您的 AI 代理程式與現有的 CRM 和其他客戶服務工具無縫整合。 這項整合將實現資訊流暢，並增強 AI 代理程式的功能，使他們能夠存取相關資料並提供更有效的支援。
5. 專注於用戶體驗。 設計您的 AI 代理程式，以最終使用者為目標。 確保互動直觀，並且回應及時準確，提供積極的客戶體驗。 在部署之前，請徹底測試您的 AI 代理程式，以識別並解決任何潛在問題，確保它們符合客戶的期望。
6. 監控和優化。 定期監控 AI 代理程式的效能，並收集使用者的意見反饋。 使用這些資訊可持續改進您的 AI 代理程式，確保他們保持有效性和相關性。 這項持續的優化將幫助您適應不斷變化的客戶需求，並提高 AI 代理人的整體效能。
7. 人類監督的計劃。 雖然 AI 代理程式可以自主處理許多任務，但在必要時制定人類干預計劃非常重要。 確保有明確的指引，就人類代理人應該在何時和如何採取協助，為更複雜或敏感的互動提供安全網。
8. 確保數據隱私和安全性。 實施強大的數據隱私和安全措施，以保護您的 AI 代理人處理的客戶信息。 這包括遵守資料保護法規和定期安全審核，以保護敏感資料並維持客戶信任。 (返回頂部)

如果您想將 AI 代理整合到客戶服務策略中，Salesforce Service Cloud 可以提供幫助。 以下為突圍而出的方式。

• 智能 AI 代理。 透過類似人類的互動，跨渠道全天候自主地與客戶互動，並藉由將每個回應基於信任的資料來迅速解決案件。
• 與 Data Cloud 的整合平台。 Salesforce Service Cloud 提供一個整合式平台，結合了客戶服務人工智能、CRM 和自動化工具。 這項整合可確保您的 AI 代理人能夠訪問全面且最新的客戶數據，使他們能夠提供更準確和個性化的服務。 包括 Data Cloud 允許無縫的數據整合和管理，提供跨所有渠道的客戶數據統一檢視。
• 使用 Salesforce Platform 的可擴展性。Service Cloud 建立在 Salesforce Platform 上，它為您的客戶服務營運帶來 Salesforce 的信任、安全性和可擴展性。 這個平台可讓您擴展您的 AI 解決方案，處理不斷增加的客戶互動量，而不會影響效能。
• 使用高級工具進行定制。 Service Cloud 提供廣泛的自定義選項，以根據您的特定業務需求量身定制您的 AI 代理。 Prompt Builder 和 Copilot Studio 等工具可讓您建立自訂的工作流程和回應，確保您的 AI 代理符合您的品牌和客戶服務目標。 借助 Apex Code 的靈活性和 MuleSoft 的整合功能，您可以將 Service Cloud 與其他系統連接，並擴展其功能以滿足您的需求。
• 無縫整合和互通性。 Service Cloud 的開放式架構確保與其他系統和平台的無縫整合，使您能夠建立一個緊密且高效的客戶服務生態系統。 無論您需要與現有的 CRM 系統或第三方應用程式整合，Service Cloud 都能提供所需的靈活性和互通性，以創建無縫客戶體驗。

AI 代理人透過大規模提供個人化支援，為服務組織帶來巨大的突破。 採用這項技術的企業將擁有良好的地位，以降低成本，同時滿足現代客戶在競爭激烈的全球市場中的需求。 (返回頂部)