客戶服務管理

使用易於使用的 AI 平台，簡化您的服務團隊的工作。使用 Agentforce 讓代表更快解決案件並個人化互動。從一個統一工作區共同處理案例和事件，以 360 度檢視每個客戶。透過 Agentforce 提供的智慧型建議，提升各個渠道的生產力，包括電子郵件、聊天、電話和自助服務。

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領先的服務團隊與 Salesforce 一起成長。

您可以使用客戶服務管理做什麼？

Service Cloud 使服務團隊能夠從單一 AI 驅動的工作區共同管理案例、知識和事件，從而提高生產力並提高客戶滿意度。

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從一個 AI 支援的工作區管理每個互動。

Case Management

透過讓代表在易於使用的工作區中管理客戶互動所需的一切，提高生產力。運用人工智慧與自動化，透過智慧型建議、自動化案例整理和洞察來最佳化服務營運，協助代表更快解決案件。

智慧地將工作從任何渠道路由到合適的服務代表，以根據技能集、可用性和容量獲得最有效率的解決方案。自動將工作項目分配給最可用且符合條件的佇列，代表，以更有效地協助客戶並更快地完成案例。

通過在短信、Whatsapp 等上提高客戶滿意度並縮短代表處理時間。在任何通道上使用 Agentforce 服務回覆即時分析客戶對話中的內容，並根據對話或公司信任知識庫中的數據產生回覆。服務代表只需單擊一下即可與客戶共享這些回覆，或在傳送前編輯。

Service Assistant 使用基於個案特定資料的生成式 AI 驅動的逐步計劃，以簡化客戶支援、提高代理生產力、加速代理員入職，並確保公司政策合規。通過將智能自動化與詳細的服務計劃整合，組織可以實現更高的服務標準，優化資源分配，並提高整體客戶滿意度。

讓專員和客戶能夠快速找到他們需要的答案。

Knowledge Management

幫助代表和客戶快速找到常見問題的最佳答案，並使用知識文章更快地解決案例。在說明中心或 Service 主控台中輕鬆顯示相關文章和資源，以減少客戶支援團隊的認知負載。客戶可以在自己的時間找到所需的信息和答案，而不是直接與代表連接。

利用相關知識文章建議，提高代表的生產力和客戶滿意度，這些建議直接出現在您的代表工作地點。推薦過去相似案件附加的文章，協助代表有效率地解決客戶案件。代表可以快速選擇最相關的文章並將其附加到案例中，或直接發送給客戶，避免搜索或捲動長的文章列表來節省時間。

直接在您的 Self-Service 入口網站或與自主人工智慧代理程式聊天中，將基於您的知識庫的答案，協助客戶快速找到答案。通過直接在他們的工作流程中自動生成和共享答案來節省代表時間。

更快解決中斷，降低成本並最大限度地提高投資報酬

Customer Service Incident Management

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深入瞭解

使用直接內建 Service Cloud 中的事件管理工具，在重大中斷中斷時保持領先一步。透過現成整合監控系統，以偵測潛在的問題，並在廣泛影響之前採取行動。讓您的服務和營運團隊能夠在一個統一工作區中與所有案例、事件和客戶資料協調合作。

使用適合的工具和經過驗證的工作流程，更快地診斷和解決事件。使用 Service Cloud for Slack 應用程式內建的群眾，簡化與整個組織專家的協同合作。快速識別受影響的資產，發現根本原因並找到解決方案。使用工作計劃擷取部署修正的必要步驟，並確保事件不再次發生。

透過集中管理的即時狀態更新，建立客戶信心並簡化內部通訊。透過在客戶聯絡前主動通知客戶有效事件，並在各個數位渠道提供更新，以減少傳入的個案。讓服務代表和內部利益相關者掌握最新事件狀態，並讓他們透過 Service 主控台或通過 Slack 的廣播警報來解決客戶查詢。

通過協同合作服務提高生產力。

Slack (Service Cloud)

使用 Slack 直接從 Service 主控台進行集群，即時協作解決案例並更快地解決事件。使用 Expert Finder 快速聚集合適的專家，只需點擊幾下即可直接從案例或事件啟動群體頻道。我們的原生整合意味著您的代表無需離開主機即可參與 Slack 群體。 Swarm 成員可以從 Service Cloud for Slack 應用程序中訪問關鍵的 CRM 數據和記錄。此外，集群資料會自動傳回 Salesforce，以確保所有前後關聯都集中在一個位置。

利用自動化工作流程轉型您的流程。直接在 Slack 中快速將群體學習的內容納入知識文章中，以節省時間，然後在 Salesforce 中編輯並發佈。使用 Workflow Builder 可以消除手動工作，例如將工作轉送到其他部門，或加速入職和預算核准等流程，從而釋放服務代表，讓他們可以專注於幫助客戶。