Customer Service Incident Management

使用 Service Cloud 直接內建的事件管理最佳做法，更快地解決主要業務中斷並增加客戶信任。為您的團隊提供正確的工具和經過驗證的工作流程，以識別和追蹤事件、與專家合作，並讓客戶隨時掌握最新資訊。讓您的服務和營運團隊能夠在一個統一工作區中與所有案例、事件和客戶資料協調合作。

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您可以使用新的客戶服務事件管理平台做什麼？

提高團隊的生產力，即使發生意外事件，也能讓客戶感到滿意。

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主動偵測及回應事件。

在重大干擾中斷時保持領先一步。監控系統以識別潛在問題，並在它們產生廣泛影響之前採取行動。在偵測到技術問題時自動建立事件，立即發送警示給正確的團隊成員，並使用由 PagerDuty、Datadog 和其他合作夥伴提供的深度整合工具直接在 Service Cloud 中獲得即時更新。

當代理人和回應團隊擁有集中的位置來跟踪和管理事件時，打破團隊孤島並加快解決的時間。將案例、事件和客戶資料整合到統一檢視中，讓每個人都擁有正確的資訊，以便快速進行故障排除。當您的團隊努力診斷問題並解決事件時，您可以記住完整的概述，跟踪依賴性，並通過相關清單掌握可能的波浪效果。

消除手動任務並簡化多步驟流程，讓您的團隊可以專注於事件回應和解決，同時讓客戶隨時掌握最新資訊。建立流程以自動化重複性工作，例如關閉所有相關事件、問題和案例。使用工作計劃來確保記錄正確的步驟，並指派給正確的擁有者，以部署修正並解決問題。

集中管理即時狀態更新。

通過跨數字渠道無縫地廣播即時狀態更新，同時改善案例，同時建立客戶信心。在與客戶聯繫之前，主動通過電子郵件通知客戶已知問題，並隨著事件發展時保持他們最新消息。使用可自定義的橫幅在自助網站上分享重要更新。

讓代理人和內部利益相關者掌握最新事件狀態，同時讓他們能夠解決客戶查詢。發生事件時，請使用廣播警示在 Service Cloud 主控台或通過 Slack 中通知適當的團隊成員，以便他們可以直接採取行動並快速解決問題。事件團隊會及時收到通知，以了解事件的進度，並且可以直接從事件警報中附加相關案件。

利用預先建置的解決方案加快產生價值的時間。

Service Cloud for Slack 應用程式內建了群眾，您的團隊可以比以往更有效率地快速協作、存取 CRM 資料、診斷和解決事件。使用現成的集群流程幫助您立即識別合適的專家，並將所有人聚集在 Slack 頻道中，以實時解決方案。我們的原生整合意味著您的代理人可以在不離開主控台的情況下參與群組，而且集群資料會傳回 Salesforce，以確保所有事件前後關聯都集中在一個地方。