小型企業專用的 CRM 基本須知

一份好的 CRM 解決方案，應以「銷售力自動化」為核心，聽起來有點令人生畏，不過其實相當平易近人。 CRM 最基本的意義是將帳戶和聯絡人資訊統一儲存在集中且易存取的位置，方便您加速和簡化銷售流程。 舉例來說，擺脫過去身陷在成堆的便利貼筆記中，或是被試算表和 Google Docs 淹沒的情形，現在您可快速輕鬆地將商機交由銷售團隊合作處理。

CRM 系統能協助您快速對商機評分並進行分配、追蹤機會和活動，以及瞭解潛在客戶和現有客戶的交易階段與業務健全狀態。 這套系統實際上就是貴公司與聯絡人之間持續關係的記錄，無論這些聯絡人是客戶，還是您正努力轉換為客戶的潛在客戶。 這些記錄包含所有細節，像是通話記錄、通話備註、交易對話和報價，還有與客戶需求相關的共用檔案及更多內容。 如此一來，只要能存取這些記錄，任何人都能帶著自信與客戶對談。 此外，您可以設定建立每日待辦清單、排程致電提醒、觸發電子郵件和運用各種功能。 多數採用 CRM 解決方案的公司，都大幅縮短了交易週期。

合適的 CRM 解決方案可為您提供聯絡人資料庫，讓您利用篩選功能找到理想的潛在客戶和公司決策者，並提供與聯絡人有關的社交資料，以及深入分析客戶談論的內容。 這也讓領域規劃和預留空間分析變得更加容易。

完整的 CRM 解決方案也可協助公司執行和追蹤行銷活動，包括行銷溝通建立和交付自動化， 甚至還能協助建立潛在客戶擷取和績效追蹤表單。 至於尚未準備好購買的潛在客戶，您可將其自動排入經營追蹤，如此一來，當您致電聯繫，他們就更有可能掏腰包購買。

CRM 提供各種解決方案，包括協助客戶自行尋找解答的自助網頁 (讓客服人員能專注處理棘手的個案) 和功能完整的客服中心，在客戶服務方面的重要性同樣不言可喻。 客服代表也可使用 CRM 產生服務工單，並追蹤客戶與客服部門的所有聯絡記錄。 此外，由於整個系統緊密相連，客戶代表和其他所有相關部門都能完整掌握客戶的問題，所以在湧入大量客服需求的尖峰時刻，所有人都能上陣擔任客服人員回答問題。

再者，針對客戶服務問題得出的洞察分析也會共享並加入知識庫中，讓客服人員可更快速協助客戶。 如此緊密相連的服務不只能縮短個案解決時間，還能協助客服人員提高效率 (因為他們使用的工具能為客戶提供更多協助)、增加客戶忠誠度和轉介率，進而提升整體客戶滿意度。

當然， 只要您有客戶，就能受益於 CRM。 即使客戶群再少，也沒有人可以將所有互動歷程都牢記心中並妥善安排規劃，無論是已發生還是計畫中的互動。 有了這套功能強大的商務工具，便可簡化程序、提供珍貴的業務洞察分析，並以虛擬方式連結所有公司員工，讓員工能即時進行團隊合作。 這是對任何規模的企業來說都很實用的工具。

CRM 的一大優點是可自動化耗時的例行工作，進而省下無數寶貴的時間， 讓員工有更多時間可專注處理銷售業務。 以寄發跟進電子郵件的行銷工作為例， 若使用優質的 CRM 解決方案，您不需要特別去記想鎖定的潛在客戶， 只須針對該客戶建立規則再自動化行銷工作 (例如電子郵件行銷活動和潛在客戶擷取)，就能將潛在客戶快速分配給銷售代表繼續跟進或培養關係。 透過 CRM 解決方案建立的電子郵件範本，更可讓您無須重複撰寫郵件，甚至連剪下貼上的動作都免了。

成效如何呢？ 您可更快速把握機會，完成更多交易。 CRM 也可讓您取得銷售管道規模或交易規模等資料，建立一目瞭然的顯示面板，協助您做出明智的決策。 您可快速查看交易、營收和更多項目的健全狀態。

全公司員工都可使用 CRM 解決方案存取相同的資訊， 換句話說，幾乎所有以客戶為中心的活動都可更輕鬆有效地進行協調，且並非局限於單一部門，而是從銷售到客服都能跨部門協調。 此外，由於客戶資料和活動會即時更新，所有團隊成員無論身在何處或正在處理哪項業務，都能隨時使用最新的客戶資訊及貴公司與客戶的互動資料，例如銷售週期階段、客服問題和訂單狀態等。

Salesforce 更提供專為提升業務效率所設計的社交網路工具 Chatter，讓團隊成員可共用檔案、尋求專家建議和執行專案，協助所有員工達到事半功倍的效率，讓團隊間的合作更加容易。

很顯然每間公司的營運模式、業務程序和對成功的定義都有所不同， 因此，優質的 CRM 解決方案應能輕鬆隨需自訂，且擁有一套資訊層級，將對您而言重要的資訊擺在最顯而易見的位置。 最理想的 CRM 應具有拖放式自訂功能，且後續會自動提供定期升級，不會影響原有的自訂內容，只需 IT 人員偶爾協助操作，或可完全自行操作。

要找到一家不每天使用電子郵件或基本商務應用程式的公司，幾乎是不可能的事。 一流的 CRM 產品可協助您插入這些系統以擴充程式功能，快速與 Outlook 或 QuickBooks 等程式整合。 您甚至可輕鬆迅速下載並整合商務應用程式，在需要時立即取用業務所需的特色與功能。

雖然市面上有許多 CRM 供應商，但公司可視需求和預算選擇的 CRM 解決方案類型主要分為以下兩種。 

內部部署 CRM
內部部署解決方案須裝設在使用該解決方案的公司地點，且須預先採購伺服器或資料中心設備，並由 IT 人員安裝 CRM 軟體和中介軟體， 也需要 IT 人員持續進行維護和更新。 在某些情況下，可能甚至需要自行建立軟體。

雲端式 CRM
雲端式 CRM 解決方案可透過任何瀏覽器或行動裝置提供一流解決方案，且可即時擴充，無需 IT 人員在現場作業。 基本上，雲端式 CRM 能讓您透過 Chrome、Internet Explorer、Safari 或 Firefox 等瀏覽器開啟登入頁面。 您只須以使用者名稱和密碼登入，就可立即使用 CRM。 更棒的是，雲端 CRM 解決方案的行動功能讓銷售代表和經理不再受制於地點，隨時隨地都能工作。

如果您還是不確定您的小型企業是否能從 CRM 系統獲益，以下資訊或許可協助您做出決定。

添購 CRM 判斷指標
如果以下這份清單上的項目符合您的情況，那麼 CRM 可能值得一試，以協助貴公司更有效地尋找、贏得和留住客戶。

• 公司團隊即使實際上分散各地但仍需要密切合作
• 銷售團隊成員時常外出洽公
• 無法快速找到客戶資料，以致無法迅速做出決策
• 因為分散在試算表和筆記型電腦管理資料，您常覺得交易細節東缺西漏
• 您所謂的 CRM 是由應用程式拼湊而成，但實際上這些應用程式沒有與單一資料庫 (或稱「記錄系統」) 相連
• 您的業務成長速度讓您措手不及
• 您認為貴公司的客戶服務經驗有不足之處，或是因客服問題而流失的客戶超乎預期
• 公司或公司 IT 部門被大量維護要求淹沒

CRM 選項琳瑯滿目， 但唯有 Salesforce 卓越超群，持續協助最多企業邁向成功。 Salesforce 客戶平均業績成長 27%，客戶滿意度大幅提升 42%。

如果您還是不確定您的小型企業是否能從 CRM 系統獲益，以下資訊或許可協助您做出決定。

世界首屈一指的選擇
Salesforce 擁有成千上萬的客戶和數百萬使用者，絕對是經得起考驗的最佳選擇，更是全球首屈一指的 CRM。 Salesforce 的服務採訂閱模式，致力在各個階段協助客戶獲得成功， 日復一日，從不鬆懈。

CRM 雲端先驅
Salesforce 不僅提供雲端式 CRM 解決方案，更是在 1999 年就率先提出雲端運算概念的先驅。 這股精神一直延續到今日，連續四年榮獲《富比士》評選為最具創新能力的公司。 不需硬體， 不需軟體， 登入即可使用。

專為小型企業打造的解決方案
Salesforce 提供包括銷售、客戶服務和行銷軟體解決方案在內的多種套件，其中許多是專門針對小型企業需求所打造。 更棒的是，我們將這些解決方案整合為一套完整的 CRM 解決方案，更能符合您的需求。

自動升級
由於 Salesforce 100% 從雲端提供服務，我們可根據客戶意見每年提供三次自動升級。 更棒的是，因為應用程式建置於 Salesforce1 Platform 上，升級並不會影響您原來針對業務需求自訂的內容。

備受肯定的創新能力
Salesforce 每年都會推出創新的工具，獲得業界難以忽略的成就。

• 舊金山規模最大的科技業雇主
• 《富比士》全球最具創新能力的公司
• 《財星》2014 年世界最受尊崇的公司
• MIT Tech Review： 最聰明的 50 大公司

在 Salesforce，我們將信賴奉為圭臬。 無論企業規模大小，我們的技術一律提供最嚴格客戶所要求的一致安全標準， 自動自發，渾然天成。

與您一同成長的解決方案
每家小型企業都不相同，各有各自的成長軌跡。 Salesforce 提供一組可擴充的工具，例如 AppExchange 上預先整合的商務應用程式，還有用來建立和自訂專屬應用程式的點擊工具，能在您需要時提供所需的一切。 當您準備好擴充業務版圖，我們就能助您一臂之力。