Pós-venda: o que é e como fazer?

Atualmente, apesar da importância de possuir clientes leais e nutrir um bom relacionamento com os consumidores, vemos que muitas empresas ainda investem a maior parte do seu tempo e recursos em estratégias para conquistar novos clientes.

Entretanto, ao acompanhar as mudanças aceleradas na forma como as pessoas se conectam com empresas, o que entendemos é que, cada vez mais, precisamos pensar sob a perspectiva da fidelização de clientes e sobre como a transformação digital contribui para esta jornada.

A busca por novos clientes não deve ser deixada de lado, é claro, mas para o sucesso do seu negócio, é essencial criar uma cultura de fidelização, potencializar a experiência do cliente e incentivar o relacionamento da sua marca com o consumidor.

Quando um cliente que compra pela primeira vez tem uma boa experiência em todos os pontos de contato da sua marca e, principalmente, se o relacionamento continuar após a compra, ele tem grandes chances de voltar para fechar mais negócios e, ainda, é muito provável que ele indique sua empresa.

É aí que entram as oportunidades do processo de pós-venda. Ao conhecer melhor o conceito e entender o papel do pós-venda no relacionamento com o cliente, você estará preparado para repensar ou aprimorar suas estratégias visando garantir que clientes da casa fechem ainda mais negócios com sua empresa.

O que é pós-venda?

O pós-venda é a parte do atendimento ao cliente que reúne as estratégias pensadas para melhorar a experiência após a compra de um produto ou contratação de um serviço. O objetivo é manter um relacionamento duradouro com os clientes, sempre correspondendo às suas expectativas e necessidades, gerando um valor recorrente para ele, mantendo-o sempre em contato com sua marca e realizando compras frequentes com sua empresa.

É errado pensar que a meta é atingida no momento em que uma venda é fechada. Pelo contrário, o trabalho está apenas começando.

Você pode – e deve – enxergar o pós-venda como uma forma de fidelizar os clientes, mas tenha em mente que serão necessários esforços e ações para estreitar esse relacionamento entre o cliente e sua marca de forma ativa. Afinal, no cenário competitivo em que estamos hoje, o processo de fidelização está cada vez mais difícil e vai muito além de ter apenas uma boa plataforma e equipe de SAC, muito importante, mas que somente responde às demandas e perguntas vindas diretamente do consumidor.

Qual a importância do pós-venda?

Ter um pós-venda eficiente e trabalhar as estratégias de maneira adequada pode trazer um grande diferencial para a sua empresa frente aos concorrentes. Na maioria dos casos, são as ações de pós-venda que fazem a sua empresa ser lembrada pelos clientes. Vejamos a seguir o porquê de o pós-venda ser um ponto essencial para seu processo de vendas:

Melhora da reputação da marca

O atendimento após a compra impacta diretamente na reputação de uma empresa. Uma boa experiência de pós-venda pode transformar clientes insatisfeitos em promotores da marca, enquanto um serviço inadequado pode manchar a imagem da empresa. Com a concorrência acirrada, construir uma reputação positiva por meio de um bom suporte é um diferencial importante.

Redução do custo de aquisição de clientes (CAC)

Reter clientes existentes é significativamente mais barato do que adquirir novos. Um pós-venda bem estruturado ajuda a manter uma base de clientes satisfeitos, o que, além de gerar mais vendas, reduz o Custo de Aquisição de Clientes (CAC). Isso otimiza o orçamento da empresa e permite investir mais em outras áreas estratégicas.

Aumento do valor do ciclo de vida do cliente (LTV)

O pós-venda desempenha um papel crucial no aumento do Valor do Ciclo de Vida do Cliente (em inglês Lifetime Value – LTV), que representa o valor total que um cliente gera para a empresa durante todo o período de relacionamento. Um atendimento de pós-venda eficiente, que inclui suporte contínuo e personalização de ofertas, pode prolongar esse relacionamento, incentivando compras recorrentes e mantendo a marca sempre presente na mente do cliente. Além disso, clientes satisfeitos tendem a gastar mais em produtos ou serviços adicionais, o que eleva o LTV, proporcionando um retorno muito maior para o negócio em longo prazo.

Quais as etapas do pós-vendas e como se faz um ós-venda para fidelizar clientes?

O pós-venda vai além de atender o cliente sempre que ele entrar em contato ou está presente na loja. É necessário pensar em algumas ações que reforcem sua estratégia como um todo e que encantem o cliente.

Para auxiliar você, listamos as 5 etapas e algumas dicas para elaborar uma estratégia de pós-venda e melhorar esse processo dentro da sua empresa:

1. Faça follow-ups e mantenha contato com o cliente

Uma das utilidades de manter um processo de pós-venda eficiente é a oportunidade de estar em contato com o cliente e entender se a compra foi satisfatória, quais foram os pontos altos e baixos do processo e ter um feedback para identificar pontos de melhoria.

Os follow-ups servem tanto para analisar o cenário quanto para lembrar o cliente de que sua empresa está preocupada com sua satisfação e necessidades. Uma maneira simples de estar em contato com os clientes é através de e-mail. Ao receber um conteúdo que realmente seja relevante, eles serão muito mais leais para você e sua marca.
O timing do follow-up é essencial para garantir que o cliente teve tempo de interagir com o produto e possuir mais vivência para falar sobre. Ademais, o follow-up consegue servir para contactar mais do que só clientes recentes, podendo ser uma boa tática para tentar reativar consumidores mais antigos. Claro, sem insistir em falar com os clientes, mas se mostrando a disposição para responder eventuais dúvidas e problemas.

2. Crie um programa de fidelidade

O programa de fidelidade é uma estratégia do pós-venda para se aproximar ainda mais dos clientes, entregando alguma recompensa ou benefício em troca da retenção dos consumidores ou da recompra de produtos.

Além de atribuir experiências mais relevantes e personalizadas com a marca, o programa de fidelidade torna possível coletar ainda mais dados sobre os clientes, que podem ser usados para personalizar e adaptar recomendações.
A maioria dos programas de fidelidade hoje oferece descontos exclusivos, entregas gratuitas, brindes e benefícios personalizados, além de funcionar com base em acúmulo de pontos, cashback ou parcerias estratégicas com outras marcas.

3. Informe seus clientes sobre lançamentos e sugestões

Utilize os dados disponíveis para enviar sugestões personalizadas de produtos ou serviços e ainda manter o cliente informado sobre lançamentos que possam lhe interessar.

Chamado também de Marketing de Conteúdo, a comunicação com intuito de manter a marca próxima do consumidor, demonstrando vantagens e dando dicas sobre o produto que ele adquiriu é mais uma uma excelente tática do pós-venda.

4. Envie presentes em datas especiais

Datas especiais como aniversários, por exemplo, são ótimas oportunidades para enviar presentes simples para os clientes e tornar o relacionamento ainda mais próximo. Ter esse cuidado mostra que a empresa se preocupa com o bem-estar do cliente.

5. Adote uma solução de CRM

Implementar uma plataforma de CRM (Customer Relationship Management) permite a integração de todas as suas ações de pós-venda e também é uma forma de aprimorar o relacionamento com o cliente e o suporte multicanal.

Com essa plataforma, você tem reunidas em um só lugar todas as informações valiosas sobre o cliente, tornando muito mais fácil para a sua equipe elaborar a melhor estratégia, personalizando o atendimento e resolvendo problemas antes mesmo que eles surjam.

FAQ: saiba as principais dúvidas sobre pós-venda

Quando devo iniciar o pós-venda?

O processo de pós-venda deve começar imediatamente após a finalização da compra. Isso pode incluir um simples agradecimento, envio de um e-mail de boas-vindas ou o fornecimento de informações úteis sobre o uso do produto ou serviço adquirido.

Como utilizar o pós-venda para incentivar novas compras?

Oferecer descontos exclusivos, sugestões de produtos complementares e enviar notificações sobre lançamentos de interesse podem ser estratégias eficazes para impulsionar futuras compras e fidelizar ainda mais os clientes.

O pós-venda deve ser diferente para clientes novos e recorrentes?

Sim, clientes novos podem precisar de mais suporte e orientação inicial, enquanto clientes recorrentes podem ser engajados com ofertas exclusivas, atualizações de produtos ou benefícios especiais para mantê-los fiéis à marca.

Como o pós-venda pode ajudar no desenvolvimento de novos produtos?

O acompanhamento de feedbacks e reclamações dos clientes pode fornecer insights valiosos para o desenvolvimento ou aprimoramento de produtos, ajudando a empresa a atender melhor às necessidades do mercado.

Gostou de saber mais sobre o processo de pós-venda?

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