IA e CRM: como funciona e por que integrar?

Com o boom do ChatGPT, a inteligência artificial passou a ser a protagonista do mundo tech. Além disso, graças a essa popularização, seu uso tem crescido, principalmente para reduzir custos operacionais, melhorar processamento e gerenciamento de dados, elevar a produtividade dos colaboradores, acelerar as tomadas de decisão, aumentar a receita e melhorar a experiência do cliente.

Apesar de parecer extremamente poderosa por conta própria, a inteligência artificial pode ter a sua utilização aprimorada quando integrada com outras tecnologias, como um CRM, por exemplo. Graças a essa combinação, a sua empresa pode refinar os níveis de personalização de marketing, além de conquistar um melhor resultado nas vendas e construir um atendimento ao cliente proativo. 

Mas, afinal, quais são as reais vantagens de um software de inteligência artificial integrado ao sistema de CRM? Como estes ganhos contribuem para o processo de vendas? No decorrer deste texto, você vai conferir mais informações sobre isso. Não perca!

LEIA MAIS: O que é Inteligência Artificial?

O que é um software de inteligência artificial? 

Um software de inteligência artificial é uma ferramenta capaz de reproduzir o comportamento humano, ou seja, ela pode aprender, analisar, se comunicar, se adaptar a padrões utilizando os dados que coletam – um chatbot pode ser um bom exemplo. Dessa maneira, a IA, como também é conhecida, pode realizar tarefas, interpretar informações, ajustar processos automaticamente, e até mesmo, racionalizar e entregar insights.

Outros exemplos que podem tornar essa realidade tecnológica mais palpável, é o uso de aplicativos de navegação e rotas, que utilizam a IA para gerar resultados sobre deslocamento de motoristas e seus movimentos. Além disso, assistentes virtuais que otimizam tarefas, processos, e entregam informações também podem ser citados.

Tipos de IA: a inteligência artificial generativa

Diferente dos modelos tradicionais de inteligência artificial (também conhecidos como preditivos), a IA generativa “não apenas classifica ou prediz, mas cria um conteúdo próprio […] e, faz isso com um comando de linguagem parecido com o dos humanos”, explicou o cientista chefe da Salesforce, Silvio Savarese. No entanto, apesar de não compor sua essência, a capacidade de classificar e predizer dados de forma precisa também está presente na IA generativa.

Sendo assim, de maneira simplificada, podemos dizer que a IA generativa utiliza um banco de dados já existente para criar algo novo, como uma nova poesia (baseado em todos os poemas que ela possui no seu sistema) ou, até mesmo, um e-mail para um novo lead, baseado na mesma lógica. Daí a importância em haver um banco de dados ordenado antes de você começar a contratar as ferramentas generativas. 

Em outras palavras, o uso de um software de CRM, por exemplo, ajuda a organizar os dados captados ao longo da jornada do cliente. Afinal, uma IA, para funcionar com todas as suas potencialidades, precisa de dados organizados e unificados – e não simplesmente de um montante massivo de informações. 

Einstein Copilot: a IA conversacional generativa da Salesforce

Ao contrário de outros assistentes de IA ou copilotos que carecem de dados da empresa adequados para gerar respostas úteis, o Einstein Copilot permite que os clientes Salesforce gerem respostas usando seus próprios dados privados e confiáveis, mantendo a governança estrita de dados e sem exigir treinamento caro de modelos de IA.

Como resultado, o Einstein Copilot pode responder a perguntas, resumir conteúdo, criar novo conteúdo, interpretar conversas complexas e automatizar tarefas dinamicamente em nome de um usuário, tudo a partir de uma experiência de usuário única e consistente, incorporada diretamente nos aplicativos CRM de IA da Salesforce.

Isso é possível graças à combinação de uma IU conversacional, um modelo de linguagem grande fundamental e dados confiáveis da empresa, que permite que os usuários do Salesforce aproveitem o poder da IA generativa e interajam com seus aplicativos de maneiras totalmente novas.

LEIA MAIS: O que é IA Generativa?

IA e banco de dados: conheça o Data Cloud

Em termos de banco de dados, na Salesforce, nós temos o Data Cloud. Ele é uma plataforma de dados empoderada pela IA que unifica todos os dados da sua empresa na plataforma Einstein, da Salesforce. Assim, o Data Cloud oferece às equipes uma visão 360 graus do cliente, que impulsiona a automação e a análise, personaliza o engajamento e alimenta a inteligência artificial confiável.

Além disso, o Data Cloud cria uma visão holística do cliente, transformando volumes de dados desconectados em um modelo único e fundamentado, fácil de acessar e entender. Isso inclui diversos conjuntos de dados, como dados de telemetria, dados de engajamento na web, em toda a sua organização ou em seus lagos e armazéns de dados externos.

Essa visão unificada ajuda suas equipes de Vendas, Atendimento ao Cliente e Marketing a construir experiências personalizadas para os consumidores, acionando ações e fluxos de trabalho baseados em dados e conduzindo a IA com segurança por todos os seus aplicativos Salesforce.

Independentemente de onde vêm os seus dados, o Data Cloud pode reunir tudo, criando um perfil unificado do cliente, que ajuda a equipe a entender melhor o que o consumidor precisa hoje e antecipar o que ele pode precisar amanhã. Isso faz com que a sua organização use todos os dados possíveis para aumentar a produtividade e oferecer um valor agregado a quem compra.

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A importância do CRM na hora de implementar uma IA generativa

Um dos conceitos de CRM mais adequados é:

Bom, se um CRM é uma estratégia de negócio, então por que ele é mais conhecido como um tipo de software? O motivo está na relação direta que o software estabelece com a estratégia. Afinal, sem a tecnologia, não é possível coletar e acessar as diferentes informações necessárias para colocar a estratégia em prática.

Além disso, sem ele, os meios de interação do cliente com a empresa, como redes sociais, sites, chat online, e-mail ou telefone não seriam centralizados e as informações relacionadas às solicitações, sugestões, reclamações e os históricos de relações ficariam dispersos.

Enfim, o mapeamento do perfil do cliente seria um problema quase insolúvel — antecipar suas necessidades, por exemplo, estaria fora de cogitação. Por isso, estratégia e software se combinam e dão espaço à definição de CRM como estratégia e como software.

Desse modo, funcionando como um pilar de centralização do histórico de atividade, preferências e gostos do cliente, o CRM, aliado a uma base de dados robusta, contribui para a ordenação de dados. Assim, a IA generativa usada poderá acessar diretamente as informações necessárias, trabalhando assertivamente na hora de construir ações de marketing, vendas e atendimento personalizadas. 

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Por que integrar inteligência artificial e CRM? 

A integração entre inteligência artificial e CRM tem como objetivo elevar o desempenho do sistema de gestão, e com isso, melhorar os resultados de vendas, desde a prospecção até a fidelização.

Para tanto, é necessário atender a diversas esferas que envolvem a rotina de vendas, assim como suas estratégias. Veja quais são os benefícios da integração entre Inteligência Artificial e CRM:

1. Melhores resultados de vendas

A combinação entre IA e CRM permite que o processo de vendas seja mais dinâmico e eficiente ao identificar a melhor forma de atender cada cliente através do deep learning, dados digitais e algoritmos. 

Com isso, os vendedores extraem insights precisos sobre o comportamento do cliente e podem antecipar suas necessidades, fornecendo assim, uma experiência de compra personalizada, o que por consequência, eleva as taxas de conversão e os resultados de vendas.

Um exemplo que pode ilustrar o uso da IA generativa no segmento das vendas é o uso de prompts que mostram quais/quantos contratos devem ser fechados no dia e com quais prospects a equipe deve entrar em contato. Além disso, a IA generativa da Salesforce, o Einstein Copilot, permite a criação automatizada de e-mails personalizados, inclusive e-mails de prospecção.

2. Maior produtividade

A IA aprende os fluxos de trabalho e os otimiza automaticamente. Na prática, o CRM, em conjunto com a inteligência artificial, aprenderá hábitos e o perfil de uso de cada usuário e adaptará seu funcionamento de acordo com a rotina de cada vendedor.

Por exemplo: ao finalizar uma tarefa de reunião com um cliente que se encontra na etapa de demonstração de produto do funil de vendas, a ferramenta consegue gerar uma atividade de follow-up por ligação vinculando este mesmo cliente, estabelecendo um período de dois dias de intervalo. Tudo isso automaticamente.

3. Maiores taxas de satisfação e retenção

A IA tem a capacidade de gerar experiências altamente personalizada através da gestão de dados e análises comportamentais. Para complementar, também identifica tendências rapidamente, aponta pontos de melhoria nos processos de atendimento ao cliente com mais agilidade e antecipa comportamentos, assim como o CRM. Desse modo, é possível identificar a melhor forma de atender cada cliente.

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4. Reduz erros

Ao compreender padrões de compra evita erros durante o processo de vendas. Além disso, a IA também pode estar integrada a diversos setores da empresa, criando uma comunicação unificada que envolve todos os departamentos. Assim, os times poderão trabalhar com mais harmonia e as divergências entre as áreas serão menores. 

Nesse sentido, a troca de dados automatizada gera mais sinergia entre as áreas, o que reverbera nos clientes, que por sua vez, experimentam uma relação com as empresas sem terem dor de cabeça.

5. Mais embasamento para as estratégias de cross-selling e up-sell

Adicionalmente a tudo o que já citamos até aqui, a integração entre Inteligência Artificial e CRM ajuda a interpretar dados e localizar clientes com maior probabilidade de compras adicionais ou cruzadas, ajudando a equipe de vendas a fundamentar suas estratégias de cross-sell e up-sell, e elevar o faturamento e fidelização das empresas.

6. Aprimoramento da gestão de leads

A qualificação de leads demanda tempo e esforço. Nesse sentido, a Inteligência Artificial e CRM podem ser usados para facilitar este processo automatizando as práticas de gestão de leads.

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Exemplos da combinação de CRM e IA generativa em vendas, marketing e atendimento ao cliente

IA generativa na prática: área de vendas 

O mecanismo de raciocínio do Einstein Copilot – o processo que interpreta e processa informações para tomar decisões informadas, resolver problemas ou gerar insights – interage com um LLM (Modelo de Linguagem Ampla) analisando todo o contexto da solicitação do usuário, determinando as ações ou série de ações a serem tomadas e gerando a saída.

Como isso pode ser útil para a área de vendas? Bem, se um representante de vendas pergunta ao Einstein Copilot: “Ajude-me a recomendar um novo nível de produto para meu cliente”, o Einstein Copilot pode determinar quais produtos o cliente possui atualmente, entender as opções de atualização e transferir o cliente para um novo segmento de marketing de alto valor.

Além disso, como já mencionamos anteriormente neste artigo, o Einstein produz prompts que otimizam a rotina e o tempo dos vendedores, direcionando-os aos contatos com maior probabilidade de conversão ou que precisam de algum tipo de atenção especial para converter ou tirar dúvidas sobre o produto/serviço vendido. 

IA generativa para o setor de marketing

O Einstein Copilot também baseia suas respostas em dados comerciais confiáveis do Data Cloud para fornecer o contexto necessário para resultados de alta qualidade. Isso permite ao Einstein Copilot gerar respostas mais precisas e personalizadas com base em dados confiáveis da empresa

Em outras palavras, a IA pode ser usada pelos times de marketing para otimizar a produção de  textos e comunicações personalizadas em escala. Além disso, a inteligência presente no Einstein permite que ele crie réguas segmentadas de comunicação com base no banco de dados utilizado, levando em consideração a etapa da jornada na qual cada cliente se encontra. 

IA generativa no atendimento ao cliente 

Além de todos os pontos trazidos acima, o Einstein Copilot também vem com uma biblioteca de ações prontas para uso –  capacidades pré-programadas, respostas automatizadas ou tarefas de negócios executadas pelo Einstein Copilot – que a IA pode realizar para o usuário quando solicitadas. As ações podem ser combinadas para executar planos multi-etapas dinâmicos.

Por exemplo, um agente de atendimento ao cliente pode pedir ao Einstein Copilot para fechar um caso e abrir uma oportunidade de vendas ou vender um complemento, e o Einstein Copilot entenderá a intenção do usuário e poderá executar a(s) tarefa(s) no fluxo da experiência de serviço.

A IA da Salesforce, quando vinculada a um banco de dados eficiente como o Data Cloud, ainda conta com o acesso ao histórico de clientes, podendo entender quais são os problemas que o cliente já teve, suas reclamações no setor de SAC e outras informações que auxiliam na prestação de um atendimento proativo, automatizado e que usa a linguagem natural para não causar estranheza aos consumidores. 

LEIA MAIS: IA generativa: como usá-la em seu negócio?

FAQ: conheça as principais dúvidas sobre IA e CRM

O que é o método CRM? 

A sigla é usada para “Customer Relationship Management” (Gestão de Relacionamento com o Cliente). Porém, a definição de CRM vai além: é uma gestão 360º de vendas, marketing, atendimento e todos os pontos de contato.

Quais os três pilares do CRM? 

Com o objetivo de fidelizar clientes elevando sua satisfação, o CRM trabalha com três elementos centrais: identificação, diferenciação e interação com o cliente.

Qual é o propósito do CRM? 

O objetivo do CRM é conhecer melhor os clientes de uma empresa para, assim, poder segmentar ofertas que atendam suas verdadeiras necessidades e proporcionar um atendimento personalizado, aumentando sua satisfação e fidelização.

Gostou de saber mais sobre a gestão do funil de vendas? 

Nosso blog e Centro de Recursos estão sempre atualizados com novidades e conteúdos sobre CRM e inteligência artificial. Abaixo sugerimos outras leituras que podem ser úteis a você:

• Quais são os benefícios de um CRM?
• CRM ou ERP: Qual a melhor opção?
• CRM: Principais Benefícios e Melhorias
• CRM x DMP x CDP: Diferenças e Benefícios

Aproveite para conferir todas as funcionalidades do nosso CRM e entender como ele transforma a sua empresa. Bom trabalho e até a próxima!