Dank Digitalisierung zu besseren Kundenerlebnissen

Das Ablesen der Zählerstände, Adressänderungen, Fristverlängerungen etc. – diese und ähnliche Aufgaben erledigt der IWB-Kundendienst. Sie sind kaum wertschöpfend und zeitintensiv. Daher begann IWB ihre Digitalisierungsreise mit der Service Cloud. Die Ziele: Einerseits unseren Kund:innen mehr Flexibilität bieten, weil sie manche Aufgaben selbständig, orts- und zeitunabhängig erledigen können. Andererseits sollte der Kundendienst entlastet werden, um ihm mehr Zeit für beratungsintensive Kundengespräche einräumen. Das Resultat: IWB Kund:innen können 30 Prozent mehr Änderungen direkt selber erledigen. Zudem ist IWB jetzt in der Lage, Interaktionen zwischen Kundendienst und Kundschaft zu messen und als Grundlage für Entscheidungen heranzuziehen.

In der Schweiz ist IWB eine der innovativsten Adressen für klimafreundliche Energie. Mit ihren Kund:innen treibt sie den Umstieg von fossiler zu erneuerbarer Energie und Mobilität voran – als Grundversorgerin im Kanton Basel-Stadt und im ganzen Land. Diese Wachstumsstrategie setzt voraus, dass IWB ihre Marke zur Angebotsmarke weiterentwickelt, sich auf Referenzthemen positioniert und ihre Bekanntheit überregional ausbaut. Eine der Maßnahmen hierfür ist, dass IWB ihre Kundenkommunikation digitalisiert – sei es „one to many“ im B2B-Bereich oder „one to one“ mittels Account Based Marketing Maßnahmen im B2C-Bereich.

Eine Voraussetzung für ein gutes Kundenerlebnis ist eine saubere Datenbasis. In der Schweiz ist es gesetzlich verboten, Kundendaten aus den Bereichen Netze, Gas und Strom für Marketingzwecke heranzuziehen. Hier braucht es, wie in der EU auch, ein Opt-in. IWB hat daher mithilfe der Marketing Cloud begonnen, eine Datenbasis mit Opt-in und Consent Management aufzubauen. Bereits nach wenigen Monaten erzielte IWB ein solides Ergebnis. Der über die Marketing Cloud versendete Newsletter erzielt sehr erfreuliche Messwerte.

Für den B2B-Bereich bespielt IWB aus der Marketing Cloud beispielsweise den Markt mit personalisierten Marketingkampagnen, welche potentielle Kund:innen aus energieintensiven Branchen mit hohem Photovoltaik-Potential auf Firmengebäuden enthalten. Die Leads werden je nach Reaktion strukturiert angereichert, qualifiziert und an den Verkauf für eine Kontaktaufnahme weitergeleitet. Das Ziel: dank kundenorientierter Customer Journeys geografisch wachsen und die Account Manager gezielt ins Feld schicken.

Neben der Einführung der Sales Cloud hat sich IWB während des Projektes entschieden, CPQ zu nutzen (Software für die Produktkonfiguration, Preisgestaltung und Angebotserstellung). Um Produkte einfach konfigurierbar zu machen, hat die Energieversorgerin zunächst ihr gesamtes Portfolio aufgeräumt und neu strukturiert. Photovoltaikanlagen für Einfamilienhäuser beispielsweise will IWB künftig auch vollständig online vertreiben. Das ist aber nach wie vor eine Gratwanderung. Denn Menschen ziehen es immer noch vor, wenn ein Experte auf den Dachboden steigt oder im Garten steht, um die Photovoltaikanlage zu planen. Die Herausforderung für IWB besteht darin, Customer Journeys im Sinne der Kund:innen auszuarbeiten. Ziel ist es, den Kauf einer Photovoltaikanlage genauso online abwickeln zu können wie den Kauf eines E-Autos – beides Investitionen mit vergleichbaren Kosten. Ähnlich wie im Schritt 1 profitieren auch hier beide Seiten: Kund:innen, weil sie selbständiger und flexibel sind, und die IWB Account Manager, weil sie Zeit für spezifische und beratungsintensive Fälle gewinnen.

Seit Februar 2023 präsentiert sich die Website von IWB komplett neu. Die Energieversorgerin zeigt ihr umfangreiches Angebot und Lösungen für Unternehmen wie Privatpersonen, die ihre Zukunft klimafreundlich gestalten wollen. Im Bereich „Klimadreh“ ist ein Ratgeber rund um Energiethemen und das IWB-Magazin mit Geschichten zu finden. Mit diesem auf Inbound Marketing aufgebauten Content Hub will IWB ihre breiten Kompetenzen noch stärker verankern. Das Service-Center ist umfangreicher und alle Informationen sind an einem zentralen Ort. So finden sich Kund:innen schneller zurecht. In einem nächsten Schritt will IWB Geschäftskund:innen ermöglichen, Stromangebote zu konfigurieren und einen Vertrag inklusive E-Signatur abzuschließen, der direkt ins System fließt. Bestehende Kundinnen und Kunden sollen ihre Verträge mit einem Klick verlängern oder anpassen können. Das hat in der Schweiz bislang noch kein Energieversorgungsunternehmen durchgängig und hochskalierbar umgesetzt. IWB will auch damit eine Vorreiterin in der Branche werden.

Die Energiemangellage, die im Winter 2022/2023 gedroht hat, bestärkt IWB in ihrem Vorhaben. Kund:innen fordern wegen der Preisvolatilität für Strom und Gas laufend neue Angebote. Digitalisierte Prozesse kommen auch in diesem Fall beiden Seiten entgegen.

Die Möglichkeiten, Verträge online abzuschließen, sind auf den Weg gebracht. Jetzt gilt es, die Digitalisierungskette bis hin zur Abrechnung zu komplettieren.